何勇海

說是免費(fèi)安裝實(shí)際不免費(fèi)、高空費(fèi)材料費(fèi)“套娃”收費(fèi)……據(jù)9月2日新華每日電訊報(bào)道,近日,不少消費(fèi)者在社交媒體反映,自己本是高高興興換新家電,卻被安裝費(fèi)“刺中”,有的安裝費(fèi)甚至高達(dá)商品本身價(jià)格的四成。

安裝費(fèi)畸高由來已久,甚至在一些地方已成“行規(guī)”,何以至此?最大原因在于,無論是線下賣場還是線上網(wǎng)店,家電銷售與安裝、維修、清洗等售后服務(wù)都是分開的,且售后往往外包了出去。不少家電產(chǎn)品在賣場以“免費(fèi)安裝”的承諾吸引眼球,卻對(duì)免費(fèi)的限制條件或額外收費(fèi)只字不提；在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái),商家對(duì)安裝需要支付費(fèi)用的標(biāo)注往往也十分隱晦。

在外包模式下,家電企業(yè)要將安裝費(fèi)等基礎(chǔ)服務(wù)費(fèi)劃撥給服務(wù)商。為保障服務(wù)商的經(jīng)濟(jì)利益,不少家電企業(yè)在“免費(fèi)安裝”幌子之下,允許服務(wù)商玩些“增值服務(wù)”花樣,比如收取上門費(fèi)、材料費(fèi)、高空作業(yè)費(fèi)等,甚至對(duì)其誤導(dǎo)推銷等不規(guī)范行為“睜一只眼、閉一只眼”,加之家電企業(yè)通常將安裝、維修服務(wù)授權(quán)給固定的外包服務(wù)商,消費(fèi)者別無他選。

還有一種模式,少數(shù)家電企業(yè)自己負(fù)責(zé)安裝,或與銷售平臺(tái)、銷售商簽訂協(xié)議實(shí)現(xiàn)“送裝一體”。這種模式下,鑒于“家電利潤空間較薄”,基本實(shí)行有條件的免費(fèi)安裝。實(shí)際中,或?qū)κ召M(fèi)項(xiàng)目語焉不詳,或雖明示了安裝費(fèi)用,但同一品牌產(chǎn)品在不同平臺(tái)、不同產(chǎn)品型號(hào)之間收取的安裝費(fèi)往往也不統(tǒng)一。家電安裝費(fèi)用屬于市場調(diào)節(jié)價(jià),在法律層面沒有明確限制,“安裝刺客”便伺機(jī)隱身其間。

無論哪種模式,說好了“免費(fèi)安裝”,后面卻收取安裝費(fèi),無疑構(gòu)成虛假宣傳,侵犯消費(fèi)者的知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)。

治理家電“安裝刺客”,一方面需要內(nèi)部發(fā)力,家電企業(yè)應(yīng)打破重銷售、輕售后的發(fā)展思路,重視品牌建設(shè)。家電業(yè)競爭激烈,拼的主要是售后服務(wù),售后服務(wù)質(zhì)量難以保證,會(huì)損害品牌形象與長遠(yuǎn)利益。如果一家企業(yè)運(yùn)營一個(gè)服務(wù)站成本扛不住,那么可以多個(gè)品牌共享站點(diǎn),這同樣可以節(jié)約成本。

另一方面需要外部發(fā)力,相關(guān)部門應(yīng)完善家電售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系。比如,家電提供免費(fèi)安裝,在銷售環(huán)節(jié)就應(yīng)注明限制條件,如果存在必須的收費(fèi)項(xiàng)目,則應(yīng)逐項(xiàng)明碼標(biāo)價(jià),禁止混合標(biāo)價(jià)或捆綁搭售。此外,可以現(xiàn)實(shí)問題為導(dǎo)向,拉出商家的負(fù)面行為清單,從而引導(dǎo)市場良性競爭。

當(dāng)下,中央與地方均在協(xié)同推進(jìn)家電以舊換新,有效激活家電消費(fèi)潛力。售后服務(wù)質(zhì)量是影響“以舊換新”進(jìn)展的重要因素,對(duì)家電企業(yè)而言,提供煥新提質(zhì)的服務(wù),努力為消費(fèi)者提供更好的消費(fèi)體驗(yàn),是抓住“以舊換新”政策機(jī)遇的關(guān)鍵。