“住”是旅游活動中的關(guān)鍵一環(huán)，住得稱不稱心可能直接影響旅游者的心情。而對于一座城市而言，賓館酒店更是發(fā)展旅游業(yè)的物質(zhì)基礎(chǔ)，對外開放的重要窗口和條件。昨日，市消費者權(quán)益保護(hù)委員會發(fā)布了我市酒店住宿業(yè)消費者滿意度報告。在滿分5分制的評比標(biāo)準(zhǔn)下，我市服務(wù)總體各項目的平均滿意度為3.6分，與中國旅游研究院第二季度發(fā)布的住宿業(yè)滿意度中等偏上的調(diào)查情況基本相符。值得一提的是，有94%的被調(diào)查者表示會再次入住我市酒店或者推薦給朋友。

　　七成受訪者反復(fù)入住

　　本次滿意度調(diào)查在市工商行政管理局、中國消費網(wǎng)等多家網(wǎng)站采取鏈接電子問卷方式開展，從硬件設(shè)備、配套設(shè)施、服務(wù)總體三大方面進(jìn)行滿意度調(diào)查，全國有1280名消費者參加了此次調(diào)查。我市服務(wù)總體各項目的平均滿意度為3.6分，各項目得分比較平均，其中服務(wù)效率得分3.6，服務(wù)態(tài)度得分3.7，投訴處理得分3.5，性價比得分3.5，衛(wèi)生狀況得分3.5。

　　被調(diào)查對象在青島都有住宿經(jīng)歷，近七成的消費者在青島酒店內(nèi)有過重復(fù)入住，在青入住一次的消費者占到33%。與其他城市比較和推薦意愿的調(diào)查結(jié)果顯示，全國消費者對青島酒店的總體印象較好，推薦意愿比較高。

　　有61%的被調(diào)查者表示青島酒店和其他城市的酒店水平相當(dāng)，認(rèn)為我市酒店高于全國其他同等城市酒店的消費者占到18%，認(rèn)為低于全國其他同等城市酒店的消費者占到10%。有94%的被調(diào)查者表示會再次使用或者推薦給自己的朋友。有6%的消費者對我市的酒店表示失望，不愿再次入住我市的酒店或推薦給自己的朋友。

　　六成人網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂

　　調(diào)查表明，有高達(dá)64%的消費者選擇在網(wǎng)絡(luò)上預(yù)訂酒店。有的酒店也在網(wǎng)上推出了預(yù)訂優(yōu)惠活動，如果消費者提前預(yù)訂還將享受到價格方面的優(yōu)惠，諸多有利條件讓網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂酒店成為消費者的主要選擇。此外，有25%的消費者選擇在酒店官網(wǎng)直接預(yù)訂，而通過旅行社或者單位預(yù)訂的則僅有9%。

　　外出旅游選擇酒店，消費者最看重酒店的哪項因素？調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，酒店價格成為受訪消費者首要考慮的因素，占所有被調(diào)查者的一半以上。其次，考慮較多的因素還包括衛(wèi)生狀況、住所位置，分別占到43%和36%。而安全、交通、設(shè)施這三點因素緊排其后。在受訪的消費者中，對酒店的服務(wù)情況似乎并不是特別在意，將酒店服務(wù)質(zhì)量排在第一的受訪消費者僅占到6%。也正因為最為看重酒店的價格因素，消費者在選擇入住什么級別的酒店時，將更多的票投給了經(jīng)濟型酒店，經(jīng)濟型酒店以42%的得票率位居第一。但從總體情況看，消費者選擇酒店級別的偏差并不大。三星及中檔酒店得票率為35%，高星級酒店占到25%，二星及以下的得票率僅為10%。

　　建住宿滿意度測評制度

　　賓館酒店水平的高低反映出地區(qū)旅游業(yè)發(fā)展水平和城市形象。同時，酒店住宿業(yè)的水平也與廣大消費者的利益密切相關(guān)，已經(jīng)成為吸引客流，提升城市競爭力的重要切入點。針對調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的主要問題，工商部門將建立酒店住宿滿意度測評制度，健全有效的服務(wù)質(zhì)量管理體系，結(jié)合我市總體發(fā)展戰(zhàn)略和旅游總體規(guī)劃，制定酒店住宿業(yè)發(fā)展指導(dǎo)意見，明確今后一定時期的目標(biāo)任務(wù)和工作措施。

　　部分酒店需根據(jù)消費需求變化，適度完善免費上網(wǎng)、健身場所、殘障設(shè)施及停車場所等設(shè)施和相關(guān)服務(wù)。改善酒店安全制度與措施。保障消費者人身財產(chǎn)安全，住宿業(yè)經(jīng)營者應(yīng)健全消防安全制度、電梯等設(shè)備設(shè)施安全檢查制度、食品安全管理制度和做好安全警示提示工作，完善防盜措施，通過加大安全設(shè)施投入為消費者提供一個安全放心的消費環(huán)境。

　　旺季“一房難求”

　　盡管被調(diào)查消費者對我市酒店住宿行業(yè)的總體印象較好，推薦意愿較高，但通過匯總消費者反映的酒店住宿業(yè)存在的主要問題，結(jié)合市消保委受理的投訴和咨詢，可以發(fā)現(xiàn)在酒店檔次規(guī)模、設(shè)施設(shè)備條件、服務(wù)質(zhì)量水平、運營管理等方面，我市的酒店住宿業(yè)還存在諸多問題，與建設(shè)國際化旅游目的地城市目標(biāo)和消費者的期望不相適應(yīng)。旅游旺季期間，我市酒店住宿“一房難求”現(xiàn)象普遍，特別是沿海一線地區(qū)房價躥高，預(yù)訂困難；賓館空間分布不均，部分賓館位置不合理、交通不便利，消費者難以選擇；高檔酒店、經(jīng)濟型酒店需求旺盛，社會旅館、公寓等入住不足，存在供求關(guān)系嚴(yán)重失衡局面。

　　消費者反映，部分賓館酒店服務(wù)缺乏規(guī)范；員工素質(zhì)不高，缺乏基本的禮貌禮節(jié)，服務(wù)工作缺乏主動性；服務(wù)態(tài)度十分生硬；服務(wù)意識沒有南方、一線地區(qū)好；輕視消費者權(quán)益，遇到了問題經(jīng)常推諉，投訴處理不及時。

　　隔音效果最丟分

　　從所有酒店硬件設(shè)備滿意度得分情況來看，隔音效果的滿意度評價最低，僅得分3.2。隔音效果不好，影響休息是反映比較普遍的問題；還有些經(jīng)營時間較長的酒店位置雖好，交通便利，但年久待修，設(shè)施陳舊，櫥柜、燈具等均有破損，周圍環(huán)境較嘈雜。網(wǎng)絡(luò)信號差、上網(wǎng)速度慢，或者沒有無線網(wǎng)絡(luò)，對旅行和出差帶來不便，也讓酒店網(wǎng)絡(luò)信號差以3.3的低分位列倒數(shù)第2名。部分一次性用品存在以次充好、過期，或為三無產(chǎn)品，一次性用品得分3.6。物品配備、電器使用得分為3.7。浴室熱水以3.9的得分排名第一，硬件設(shè)備各項目的平均滿意度為3.6分。

　　以餐飲質(zhì)量、康樂設(shè)施、停車場、殘障設(shè)施4個項目組成的配套設(shè)施滿意度調(diào)查中，4個項目的得分基本平均。停車場設(shè)施滿意度得分為3.4，主要存在問題包括未設(shè)專門的停車場所，在旅游旺季停車難非常明顯。康樂設(shè)備得分3.3，殘障設(shè)備得分最低為3.2。

　　有些賓館有小偷

　　部分消費者反映，我市酒店住宿價格季節(jié)性太明顯，旺季一房難求亂要價；部分酒店在旅游旺季存在臨時漲價的現(xiàn)象；有些酒店性價比不高；有的酒店網(wǎng)站公示價格與實體店價格不一致，消費者網(wǎng)上訂房并付費，到店后要退房卻不能全額退還訂金或房款。同時調(diào)查顯示，不論是高星級酒店還是招待所、小旅社，都會對客房內(nèi)設(shè)置的物品 “明碼標(biāo)價”，并作出“如有損壞，照價賠償”的聲明，并附有賠償價格清單，其賠償價格普遍高于市場價格，檔次越高的賓館，往往賠償價格越高。消費者普遍表示酒店損壞物品自定賠償標(biāo)準(zhǔn)且標(biāo)準(zhǔn)普遍高于市場價格的行為不公平不合理。

　　部分酒店在保障消費者人身財產(chǎn)安全以及個人信息安全方面存在缺陷：比如臺階無明顯的警示標(biāo)志、地面濕滑，易使消費者摔倒；對自助食品檢查不到位，擺放的食品飲料存在過期、霉變問題，影響消費者身體健康；疏于防盜，安保措施不完善，監(jiān)控安裝不到位，保安人員形同虛設(shè)，有些賓館曾發(fā)生小偷入室偷竊的事件。對于個人信息，一旦提交酒店消費者就難以掌控，消費者不知是否泄露，一旦泄露，也將面臨取證和索賠困難。

    （記者 樊蓉）