新《消法》實施一個多月來，青島市工商局12315
投訴舉報指揮中心共受理消費者咨詢、投訴、舉報18501件，同比上升19.19%，其中投訴2343件，同比上升3.39%；舉報703件，同比下降7.98%。通過梳理投訴案例，發現新《消法》實施后，消費者投訴有了四個新變化。網購中的"7天無理由退換"成了投訴熱點，買家更加注重保護消費后所留下的個人信息，耐用商品舉證責任倒置讓消費者在糾紛中處于更有利地位，消費者與經營者自行和解成功率也顯著上升。
網購投訴翻兩番
今年3月15日開始實施的新《消法》和《網絡交易管理辦法》對網絡交易等非現場購物情景中買賣雙方責任都有明確規定，其中備受關注的就是網購中的7天無理由退貨。實施一個多月以來，市局12315中心共受理消費者針對網絡購物等非現場購物問題的咨詢、投訴、舉報案件290件，同比增長215%，其中投訴45件，同比增長462%，出現了消費維權投訴大幅上升。
消費者反映問題主要集中在"7天無理由退貨"等法律條款的咨詢，反映購買的商品與網上展示的圖片文字不相符要求退貨的投訴，電視購物、電話購物銷售假冒偽劣產品要求退換貨，通過團購網站購買的消費券無法享受服務等問題。
■典型案例 網購的褲子圖案不對稱
孫女士在網上購買了一條褲子，到貨后發現褲子膝蓋處圖案不對稱。隨后她與商家聯系要求退貨，運費也由賣家承擔，但遭到商家拒絕。經工商部門協調，雙方達成一致，商家承諾予以退貨并承擔運費。
■法規講解
新《消法》中規定，經營者采取網絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權自收到商品之日起7日內退貨，而且無需說明理由。但有些商品并不適用，其中包括定做商品、鮮活易腐的物品、在線下載或消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數字化商品、交付的報紙或期刊等。
消費者如果想要退換，商品應當完好，經營者在自退回商品之日起7日內返還消費者支付的商品費用。退回商品的運費由消費者承擔，如果運費消費者與經營者另有約定的則按照約定。
買家更注重個人信息保護
針對現實中個人信息泄露、騷擾信息泛濫的情況，新《消法》做出了明確規定。截至4月18日，新《消法》實施一個多月時間，共受理消費者關于個人信息保護問題的咨詢、投訴、舉報案件12件，同比上升71.4%。
■典型案例 買電冰柜接到詐騙電話
于先生在青島某電器商場購買一臺電冰柜，在購買時留下姓名、聯系電話、家庭住址等詳細信息。此后他接到詐騙電話，對方能詳細地報出他購買商品的名稱、品牌以及詳細的個人信息。于先生認為商家存在泄露個人信息的行為，便向工商部門投訴。最終調查發現，商場沒有故意泄露顧客信息。目前，商場已向公安機關報案，并在公司服務臺前張貼提示，告知用戶不要上當。
■法律講解
新《消法》中規定，經營者收集、使用消費者個人信息，要遵循合法、正當、必要的原則，明示收集、使用信息的目的、方式和范圍，還需消費者本人同意。經營者不得違反法律、法規的規定使用消費者個人信息。
經營者對收集的消費者個人信息必須嚴格保密，不能泄露、出售或者非法向他人提供。采取相應措施確保信息安全，防止消費者個人信息泄露、丟失。在發生或者可能發生信息泄露、丟失的情況時，應當立即采取補救措施。經營者未經消費者同意或者請求，不得向其發送商業性信息。 出現質量問題賣家舉證
電視、空調等家用電器投訴問題每年都是高居投訴商品類型的榜首，但消費者在實際維權過程中卻經常遭遇舉證難，成本高等問題。新《消法》中另一大亮點就是對于部分商品舉證責任倒置的規定。新 《消法》中舉證責任倒置的規定就很好地解決了這一難題，降低了消費者維權難度。截至4月18日，新《消法》實施的一個多月時間里，市局12315中心共受理對于部分耐用商品的咨詢、投訴、舉報案件610件，其中已經有部分消費者要求商家對于商品瑕疵問題承擔舉證責任。
■典型案例 空調過濾網無法使用
近日，周先生購買了某品牌的一臺空調，送貨上門安裝后發現空調過濾網存在故障無法使用，要求更換過濾網，但商家以消費者人為損壞為由拒絕。隨后工商人員介入調解，要求商家對于過濾網故障舉證證明，商家無法證明為消費者自行損壞，最終答應為消費者免費更換過濾網。
■法律講解
新《消法》中規定，經營者提供的機動車、計算機、電冰箱等耐用商品或者裝飾裝修等服務，消費者自接受商品或者服務之日起6個月內發現瑕疵，發生爭議的，由經營者承擔有關瑕疵的舉證責任。 糾紛的和解成功率上升
新 《消法》實施的一個多月以來，消費者與經營者自行和解率有了大幅度的提高。其中共接到消費者來電撤訴案件99件，撤訴的消費者均表示已與商家自行和解，不需行政主管部門介入協調。市局12315中心開通的百家直通車企業調解機制，從全市范圍內篩選出100家大中企業，在12315中心接到消費者投訴案件后，先轉由企業客服部門自行和解，如分歧過大無法和解的案件再由工商行政管理部門介入協調。在此期間共接到消費者投訴案件256件，企業自行和解案件達207件。
■典型案件 襯衣洗滌后嚴重縮水
孫女士3月27日在某大型商場購買女士襯衣一件，洗滌后發現嚴重縮水，向商場客服部門反映，客服經檢查發現該批次衣服存在質量問題，責成銷售方下架，并通知孫女士到商場退貨。
■法律講解
新《消法》更嚴謹，對于可能出現的消費糾紛考慮得更全面，責任劃分更加清晰明了，使得消費者與經營者遇到問題后能夠理智對待，和解的可能性大大提高。（記者 樊蓉）
