現(xiàn)在“囤券”似乎成為大家消費(fèi)生活的一種新方式。比如在網(wǎng)上購(gòu)物時(shí)可以使用平臺(tái)的優(yōu)惠券，出門(mén)消費(fèi)時(shí)可以團(tuán)購(gòu)店家的套餐券，點(diǎn)外賣(mài)能用搶到的外賣(mài)券。

這兩年，在電商平臺(tái)相繼推出“先用后付”模式之后，在線(xiàn)旅游預(yù)訂平臺(tái)也陸續(xù)在酒店套餐產(chǎn)品試水“先囤后付”。

無(wú)需立即付款，不占用現(xiàn)金，過(guò)期自動(dòng)取消，核銷(xiāo)后產(chǎn)生賬單……最近，一些在線(xiàn)旅游服務(wù)平臺(tái)推出“先囤后付”的酒店預(yù)售模式，吸引了不少消費(fèi)者的眼球。由于無(wú)需提前付款即可預(yù)訂酒店，“0元囤酒店”成為一些年輕人旅游住宿的消費(fèi)新選擇。

推動(dòng)酒店預(yù)約率走高

“2024年‘雙11’期間，我囤了2萬(wàn)多元的酒店房券，雖然有一些不確定能否成行，但價(jià)格相較平時(shí)會(huì)優(yōu)惠很多，所以先囤著。”憑借多年自由行經(jīng)驗(yàn)，來(lái)自上海的曹女士對(duì)酒店怎么住更便宜很有心得。

曹女士購(gòu)買(mǎi)并預(yù)約了2025年3月~6月的多家酒店套餐。對(duì)于能放心大膽“囤酒店”的原因，曹女士表示，“這種模式不用先交錢(qián)，核銷(xiāo)后才付款。所以我先計(jì)劃了出行時(shí)間和目的地，如果到時(shí)候去不了取消預(yù)約就可以，不核銷(xiāo)就不產(chǎn)生費(fèi)用，能幫助我避免臨時(shí)更改行程帶來(lái)的損失。”

近期，多家平臺(tái)推出“先囤后付”服務(wù)，并加大優(yōu)惠力度。飛豬數(shù)據(jù)顯示，2024年“雙11”期間酒店套餐預(yù)約率走高，熱門(mén)冰雪游酒店預(yù)約率接近三分之一。同時(shí)，有酒店推出豪華客房、多晚客房折扣套餐，成交額較2023年同期翻番。

北京第二外國(guó)語(yǔ)學(xué)院旅游科學(xué)學(xué)院教授谷慧敏認(rèn)為，酒店是旅游消費(fèi)的核心組成部分，在平臺(tái)上售賣(mài)低價(jià)酒店預(yù)售套餐有利于吸引流量。通過(guò)這種方式，平臺(tái)和酒店可以提前鎖定部分消費(fèi)者，擴(kuò)大市場(chǎng)銷(xiāo)售額。

“酒店套餐不僅具有價(jià)格低的優(yōu)勢(shì)，有時(shí)還會(huì)包括其他附加服務(wù)，如免費(fèi)早餐、健身項(xiàng)目等。相較于常規(guī)預(yù)訂性?xún)r(jià)比更高，是預(yù)售套餐打動(dòng)消費(fèi)者的重要因素。”谷慧敏說(shuō)。此外，平臺(tái)售賣(mài)套餐往往集中在“雙11”、節(jié)假日前等特定時(shí)段，通過(guò)促銷(xiāo)優(yōu)惠能進(jìn)一步吸引消費(fèi)者下單。

有消費(fèi)者遭遇兌付難

“平臺(tái)預(yù)售的套餐價(jià)格是兩晚3288元，但酒店要求臨時(shí)加價(jià)800元。”北京消費(fèi)者孟女士向記者反映，2024年10月24日，自己在第三方平臺(tái)預(yù)訂了某酒店12月10日和11日的兩晚套餐，而在兌付時(shí)酒店卻表示一晚需要加價(jià)400元。孟女士發(fā)現(xiàn)，該酒店同房型現(xiàn)訂兩晚的價(jià)格是3976元，盡管提前預(yù)訂了預(yù)售套餐，但她并沒(méi)有享受到優(yōu)惠。

孟女士隨即向平臺(tái)客服表示，希望退掉購(gòu)買(mǎi)的預(yù)售套餐后現(xiàn)訂酒店，得到的反饋是只能先在該酒店下單，才能退掉之前預(yù)訂的套餐，“退費(fèi)流程很復(fù)雜”。

和孟女士一樣，來(lái)自南寧的王先生也遇到了酒店預(yù)售訂單兌付難的問(wèn)題。因?yàn)橄胭p雪玩雪，王先生2024年10月購(gòu)買(mǎi)了吉林某酒店的預(yù)售套餐，卻在預(yù)約時(shí)遇到了阻礙。“平臺(tái)上顯示該酒店有空房，但是一預(yù)約就顯示滿(mǎn)房。酒店表示可以選擇退款重新預(yù)訂，或者把預(yù)約日期更換到2025年3月以后，可那時(shí)候雪都開(kāi)始融化了。”王先生無(wú)奈地說(shuō)。

對(duì)此，谷慧敏表示，酒店消費(fèi)具有很強(qiáng)的時(shí)間價(jià)值特征，淡旺季、平日假日客流差異明顯，價(jià)格也會(huì)隨之變動(dòng)。在實(shí)際運(yùn)營(yíng)中酒店一般采用收益管理方法，即總房量售賣(mài)中優(yōu)先保證高房?jī)r(jià)、高價(jià)值的預(yù)訂，以提升客房收益，因此可能產(chǎn)生消費(fèi)者需求與酒店利益之間的矛盾。

“酒店促銷(xiāo)的重點(diǎn)在于提升非高峰期的入住率，因此在設(shè)計(jì)套餐產(chǎn)品時(shí)，往往會(huì)附加消費(fèi)條件，比如要求消費(fèi)者按照當(dāng)時(shí)市價(jià)適當(dāng)加價(jià)。由于很多消費(fèi)者是在饑餓營(yíng)銷(xiāo)場(chǎng)景下?lián)寙危鶗?huì)忽視消費(fèi)條件等細(xì)節(jié)，可能在后續(xù)實(shí)際預(yù)訂時(shí)遭遇酒店無(wú)法滿(mǎn)足其需求的情況。”谷慧敏說(shuō)。

“0元囤酒店”，真薅到羊毛了嗎？

此外，“0元囤酒店”瘋狂過(guò)后，在兌付環(huán)節(jié)消費(fèi)者卻是喜憂(yōu)參半。

首先，多數(shù)酒店會(huì)設(shè)置加價(jià)規(guī)則，一般周末會(huì)加價(jià)200元/間/夜，到元旦和春節(jié)期間，會(huì)增至400元和1200元。

一位囤酒店的消費(fèi)者告訴Tech星球，通常在預(yù)約酒店時(shí)候都會(huì)遇到加價(jià)問(wèn)題，盡管很多時(shí)候最終比直接訂日歷房便宜一些，但不會(huì)便宜到“讓你覺(jué)得很爽”。

而熱門(mén)旅游目的地，不僅漲價(jià)，還有面臨預(yù)約困難。囤了4萬(wàn)元酒店之后，朱莉告訴Tech星球，像普吉島的卡塔坦尼海灘度假村，當(dāng)?shù)鼐频瓴粌H到冬季漲價(jià)幅度高，她預(yù)約的時(shí)候，被告知客房已經(jīng)滿(mǎn)了，無(wú)法預(yù)約。

今年雙11銷(xiāo)量名列前矛的“999元3晚”的開(kāi)元酒店套餐，雖然顯示節(jié)假日不加價(jià)，但非常火爆，朱莉說(shuō)，買(mǎi)完10分鐘后她就去預(yù)約，也沒(méi)搶到春節(jié)的客房。

在這背后，是酒店并不會(huì)為客戶(hù)已囤的房間提前做預(yù)留，能否預(yù)約到以當(dāng)日酒店客房實(shí)際情況為準(zhǔn)。

酒店從業(yè)者郭曉告訴Tech星球，酒店只有在用戶(hù)進(jìn)行預(yù)約確定時(shí)間后才會(huì)有記錄，一般入住需提前三天預(yù)約，如果當(dāng)時(shí)酒店沒(méi)客房了會(huì)直接告知用戶(hù)無(wú)法預(yù)約，跟酒店正常售賣(mài)客房是并行的。

平臺(tái)售賣(mài)的過(guò)程中可能會(huì)存在夸大的現(xiàn)象，商品描述跟酒店實(shí)際不太相符，這就會(huì)增加一些客戶(hù)溝通問(wèn)題，但對(duì)于酒店來(lái)說(shuō)算是家常便飯，影響程度不大。

比如，實(shí)際上酒店每天的升級(jí)是有限額的，只能升級(jí)三到五間，但平臺(tái)上寫(xiě)可以免費(fèi)升級(jí)房型，那么每個(gè)客人都會(huì)提出要求，這時(shí)就容易產(chǎn)生沖突。一般情況下酒店會(huì)視情況盡量協(xié)調(diào)，如果實(shí)在溝通不了就讓客人聯(lián)系平臺(tái)去要解釋。

此外，隱含在酒店套餐中的細(xì)節(jié)也讓用戶(hù)消費(fèi)體驗(yàn)大打折扣。另一位囤了2萬(wàn)元酒店的消費(fèi)者向Tech星球透露，部分酒店套餐不能拆分，必須連住，比如有的酒店需要連續(xù)住三天且第三天不能是周六，且春節(jié)元旦也不能使用。可以拆分的套餐，用戶(hù)一旦預(yù)約入住過(guò)一次，便無(wú)法退訂套餐里的其他房間。

上述消費(fèi)者表示，在她囤的酒店套餐里，通常都是固定房型或者標(biāo)準(zhǔn)雙床房型，對(duì)更注重體驗(yàn)特色酒店的用戶(hù)并不適用。而且，通常這些酒店套餐提供者由品牌旗下的子品牌參與活動(dòng)以增加曝光，比如洲際旗下的英迪格、悅榕莊旗下的悅椿、萬(wàn)豪旗下的萬(wàn)怡。

完善售賣(mài)規(guī)則和退款機(jī)制

“先囤后付”作為酒店行業(yè)的一種營(yíng)銷(xiāo)模式，能幫助酒店提升營(yíng)業(yè)額，提高市場(chǎng)占有率，也對(duì)酒店的服務(wù)和庫(kù)存管理提出了更高的要求。

北京卓緯律師事務(wù)所合伙人孫志峰認(rèn)為，酒店應(yīng)充分保障消費(fèi)者的知情權(quán)，真實(shí)、全面地向消費(fèi)者公示或告知“囤酒店”產(chǎn)品適用范圍、適用時(shí)間以及排除適用的情形，一旦銷(xiāo)售，就應(yīng)按照承諾履行與消費(fèi)者之間的預(yù)售合同。

“對(duì)于平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者來(lái)說(shuō)，應(yīng)加大監(jiān)管力度，充分向參與活動(dòng)的酒店提示風(fēng)險(xiǎn)，加大對(duì)違約酒店的處罰力度，依法建立先行賠付機(jī)制，暢通消費(fèi)者投訴渠道，并給予消費(fèi)者合理的替代性解決方案。”孫志峰建議，消費(fèi)者要選擇充分公開(kāi)適用范圍的產(chǎn)品，并在購(gòu)買(mǎi)前詳細(xì)閱讀產(chǎn)品須知、適用范圍及產(chǎn)品其他條款信息。

谷慧敏認(rèn)為，應(yīng)加強(qiáng)對(duì)酒店和平臺(tái)“先囤后付”產(chǎn)品的管理，杜絕個(gè)別企業(yè)為賺取流量而空掛超低價(jià)酒店套餐的行為，確保預(yù)售房間的供給，滿(mǎn)足消費(fèi)者追求高性?xún)r(jià)比產(chǎn)品的正常合理需求。

“同時(shí)，應(yīng)建立規(guī)范的售賣(mài)規(guī)則和退款機(jī)制。平臺(tái)和酒店應(yīng)細(xì)化和完善服務(wù)流程和政策規(guī)定，對(duì)于無(wú)法滿(mǎn)足賓客需求或消費(fèi)者計(jì)劃變動(dòng)等情況引發(fā)的退款情況，要及時(shí)規(guī)范處理，給消費(fèi)者帶來(lái)更好的體驗(yàn)，為未來(lái)消費(fèi)積累市場(chǎng)基礎(chǔ)。”谷慧敏表示。

觀(guān)點(diǎn)>>

酒店“先囤后付”，還需“信用加持”

無(wú)需立即付款，不占用現(xiàn)金，過(guò)期自動(dòng)取消，核銷(xiāo)后產(chǎn)生賬單……最近，一些在線(xiàn)旅游服務(wù)平臺(tái)推出“先囤后付”的酒店預(yù)售模式，吸引了不少消費(fèi)者的眼球。由于無(wú)需提前付款即可預(yù)訂酒店，“0元囤酒店”成為一些年輕人旅游住宿的消費(fèi)新選擇。不過(guò)，也有消費(fèi)者反映，其購(gòu)買(mǎi)的酒店預(yù)售套餐在使用時(shí)遇到無(wú)法預(yù)約、不能升級(jí)房間、臨時(shí)加價(jià)等問(wèn)題。

為了在今年元旦、春節(jié)期間攬客，部分平臺(tái)在去年“雙11”期間，就推出“先囤后付”的預(yù)售新模式，即用戶(hù)在購(gòu)買(mǎi)旅游產(chǎn)品時(shí)無(wú)需立即支付，可以先“囤”酒店預(yù)售套餐，待預(yù)約酒店并核銷(xiāo)后再付款。

傳統(tǒng)的酒店預(yù)訂模式需要消費(fèi)者立即付款，其優(yōu)缺點(diǎn)顯而易見(jiàn)。優(yōu)點(diǎn)是，消費(fèi)者花錢(qián)買(mǎi)心安，不擔(dān)心酒店違約漲價(jià)或無(wú)處可住；而酒店則提前“綁定”了消費(fèi)者，可確保入住率。但弊端是，部分酒店被預(yù)訂后，消費(fèi)者由于行程變化則不可取消，引發(fā)糾紛。平臺(tái)推出的“先囤后付”，有望彌補(bǔ)上述缺陷，讓消費(fèi)者有了更多選擇權(quán)。這無(wú)疑創(chuàng)造了多贏的預(yù)售模式，既便于消費(fèi)者靈活選擇，也能為平臺(tái)和酒店引客，還能做大市場(chǎng)“蛋糕”。

這種模式創(chuàng)新的背后，是國(guó)內(nèi)酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益加劇。之前受疫情影響，酒店數(shù)量一度“縮水”，隨著疫情警報(bào)解除，旅游業(yè)快速反彈，酒店數(shù)量快速擴(kuò)張，僅2024上半年，國(guó)內(nèi)就新增酒店2.3萬(wàn)家，新增房間達(dá)100萬(wàn)間。同時(shí)，平臺(tái)競(jìng)爭(zhēng)也日趨激烈。在這種背景下，平臺(tái)和酒店創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)模式并不意外。哪一種模式更利于消費(fèi)者，就會(huì)更受市場(chǎng)青睞。

不過(guò)，雖然從理論上看“先囤后付”可帶來(lái)多贏，但部分消費(fèi)者預(yù)訂的酒店預(yù)售套餐在使用時(shí)遭遇兌付難——無(wú)法預(yù)約、不能升級(jí)房間、臨時(shí)加價(jià)等問(wèn)題，這顯然侵害了消費(fèi)者權(quán)益，讓人感到“先囤后付”不過(guò)是一種營(yíng)銷(xiāo)噱頭，酒店從自身利益最大化角度出發(fā)便無(wú)視契約和信用。

對(duì)此，平臺(tái)要完善“先囤后付”預(yù)售合同，既要充分保障消費(fèi)者知情權(quán)，也要合理約束酒店行為，對(duì)違約酒店要有相應(yīng)的懲戒機(jī)制，以維護(hù)該模式的聲譽(yù)；其次，參與的酒店要遵守契約要有信用，不能因?yàn)樨潏D小利而損害酒店信譽(yù)。另外，從消費(fèi)者角度來(lái)說(shuō)，參與“先囤后付”，要盡量選擇口碑好的平臺(tái)和酒店，詳細(xì)了解預(yù)售合同內(nèi)容再?zèng)Q定是否選擇“先囤后付”。

總而言之，部分消費(fèi)者遭遇兌付難，根本原因是相關(guān)服務(wù)者信用缺失，只有促使平臺(tái)重視信用建設(shè)，鞭策酒店重信守諾，才能防止“先囤后付”模式走樣變形。

半島新聞綜合整理，素材來(lái)源：央廣網(wǎng)、工人日?qǐng)?bào)、北京日?qǐng)?bào)、光明網(wǎng)等