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　　半島網2月5日消息  青島市市南區市場監管局中山路市場監管所轄區覆蓋青島久負盛名的中山路商圈、青島火車站周邊以及旅游景點棧橋等前海景區，是典型的游客多、消費多、投訴多區域。“2017年中山路市場監管所共解決消費者投訴1368件，辦結率100%，為消費者挽回經濟損失75萬余元，收到表揚信、錦旗6件”。這些鮮活的數據是全所同事共同努力的結果，數字的背后是全市工商、市場監管部門不斷強化消費市場秩序整治的寫照，是市南區市場監管部門創新方法和思路解決市民和游客的煩心事的典型代表。“碰到棘手問題不怕，只要以張茅局長講話精神為指導,以維護消費者的合法權益需求為目標，大膽試大膽干，方法總比困難多”，該所所長張英剛如是說。

　　旅游旺季24小時備勤

　　旅游旺季是消費糾紛的易發、多發期，中山路市場監督管理所堅持每天24小時人員輪班值守，提前制定應急處置預案，接到投訴舉報立即處理，落實有效應對和妥善處置節日市場突發問題的相關準備工作。嚴格執行重大突發事件的報告制度和預警、應急處理機制，確保突發事件得到快速調處。對市場監管中遇到應急突發事件，及時向上級匯報，防止不實輿情發酵。張所說“我們所有工作人員都是24小時開機，夜里十點多、十一點也會經常接到投訴，我們會在第一時間去到現場, 最多的時候一晚接到投訴6起,做到了件件有回音。”

　　為了保護旅游旺游客的歡歌笑語、平安愜意，我們愿成為“城市守夜人”，負責消費投訴處置的工作人員來方成告訴我們,僅在去年6月—10月上旬，所里就夜間處理投訴舉報57起，有的網上預訂房間下車后告訴告吹了,有的吃飯出現糾紛要求現場解決,有的購物遇見煩心事,首先想到的事打個投訴電話,發微博吐槽,第一時間都能看到頭戴國徽身著工商制服的監管人員的出現,每次、每件投訴工作人員主動通過網絡發現消費者消費過程中遇到的煩心事、鬧心事，主動聯系、勇于擔當，努力營造放心安全的消費環境。

　　“先行賠付”解決“異地維權老大難”

　　著力解決“異地維權老大難”的問題，該所認真貫徹落實“先行賠付”制度。即：非青島市內四區居住的外地游客在市南區消費時，本區經營者涉嫌侵害外地游客合法權益，依法應當賠付但故意拖延賠付或者無理拒絕賠付時，先行向外地游客賠付的消費糾紛處置工作機制。通過“先行賠付”制度，切實增強了特殊消費糾紛應急處置能力。許多游客在消費維權時，往往面臨時間不夠、行程安排緊張的窘境，在火車站、汽車站等交通樞紐處發生的消費糾紛，往往因為行程原因無法及時收到賠償。

　　工作人員在現場處置外地游客遇到的消費糾紛時，按照法律法規，當事經營者應當給予外地游客賠付，但故意拖延或者無理拒絕賠付，或因其他原因，外地游客正常留青期間無法處置完畢、達成調解一致，啟用“先行賠付”制度，是態度也是決心，說到做到，絕不讓一位游客帶著遺憾離開，用這樣的工作標準，獲得到外地來青游客好評。

　　實行行業自律取得重點突破

　　為了解決投訴多，疲于奔波的問題，中山路市場監督管理所并不滿足“頭痛治頭，腳疼治腳”，在轄區內成立行業協會，通過協會有效提升轄區經營業戶的誠信經營理念，提高服務質量，強化自律意識。其中，成立的干海產品協會，捍衛中山路干海產品“無假貨”的榮譽，打造了青島海洋產業旅游消費的特色窗口。行業聯合自律，有效的預防了短斤缺兩、產品質量良莠不齊，惡性競爭等問題，更好的促進了業戶的發展，以優質的產品、上乘的質量、透明的市場價格為游客帶來良好的購物體驗。

　　過去投訴最多的干海鮮一條街，自從設立協會以來，經過一系列組合拳，集中整治。去年一年間，協會成員中的業戶，實現了零投訴、零舉報的成果。中山路市場監督管理所還與中山路街道辦事處聯合創建了“青年旅社聯盟”，將轄區的住宿業、餐飲業業戶以聯盟的形式成立跨行業協會，有效地促進了行業互通互惠，更便捷的聯系溝通業戶。

　　“互聯網+服務”有溫度

　　“改進工作作風，自覺履行職責”是中山路所的追求。隨著互聯網的發展，中山路市場監管所于2014年12月建立了“中山惠民”微信公眾號平臺，為轄區內經營者和消費者提供資訊，公開消費維權人員聯系方式，暢通維權渠道。在火車站周邊區域多個商場設立維權服務站，為前來青島的游客提供“一站式”消費投訴處理服務，打通游客消費投訴“最后一公里”，此舉有效提高了游客滿意度。如：去年國慶節假日第一天西安游客一位60多歲點多歲的老人在客房內摔倒發現骨折，旅店和家人相互推卸責任，致使病人在醫院門診無人問津，接到投訴市場監管人員搬到現場，進行協調，張所長第一時間約談旅店負責人商談治療經費，經過反復工作爭取到9萬多元治療費用，老人順利入院經過幾個月治療出院全家非常感激。

　　對存在問題較多的行業旅館、餐飲、干海產品建立了微信群，開通微信平臺，實現“微監管”。如今，業戶們通過微監管群，不但可以隨時接收政策宣傳、規范通知，還能通過微信群提出建議和困難。通過“微監管”平臺補充,不僅填補了監管的盲區，也節省了執法與監管的人力、財力，取得顯著成效。建立起市場規范化體制，執法人員對業戶進行調研了解業戶需求，通過微監管系統對經營業戶實施宣傳、教育、下發通知、糾紛調解、遠程指導、征求民意等工作。

　　新一年攻堅克難該所針對劈柴院及周邊維權工作一直是“難點”，“痛點”和“焦點”，進行規劃，新的一年對消費爭議大多發生在點菜稱重瞬間，或是在后廚，證據很難取得，后期處理難度大。“去年有很大改善，但還是任重道遠”，該所擬在市南區市場監管局、轄區街道辦事處、食藥監等多方支持下，形成工作合力，通過投訴公示、“明廚亮灶”、計量秤具實施升級改造等措施全面遏制違法行為，提前預防消費糾紛，同時對違法行為予以嚴懲，下大力氣維護好消費市場秩序。該所又擬在2018年建成“中山惠民維權工作室”，切合轄區實際，創新調解方式，成立“社區義務調解員”聯盟，堅持“剛柔并濟”、“情理兼備”的工作方法，有力依法依規履職盡責，更好服務群眾，增強市民和游客消費幸福感。

　　通訊員 賀長澤 姜峰 記者 孫貼靜

　　 [編輯: 王春雪]