?
“去年，我們工作人員一天最多能接到3000個(gè)左右反映供暖問(wèn)題的電話，今年到目前為止，一天有1800個(gè)左右電話。”12月1日，青島能源集團(tuán)安全服務(wù)部部長(zhǎng)助理林萍介紹說(shuō)。記者了解到，今年能源集團(tuán)96556熱線中心實(shí)行“互聯(lián)網(wǎng)+服務(wù)”管理，APP手機(jī)下單功能全面鋪開(kāi)，接到投訴電話第一時(shí)間轉(zhuǎn)到職工手機(jī)，減少了居民等待處理的時(shí)間。
電話投訴下降12% ，今年熱線“不太熱”
“往年一到了供暖季，熱線這邊的工作量確實(shí)很大，一天最多就能接到3000個(gè)左右。今年的情況有了很大的改觀，熱線電話的數(shù)量少了很多?！绷制冀榻B說(shuō)。12月1日，記者來(lái)到能源集團(tuán)96556熱線大廳發(fā)現(xiàn)，和往年此起彼伏的繁忙接電話場(chǎng)景不同的是，今年這里“安靜”了許多。
據(jù)林萍介紹，今年能源集團(tuán)新增500萬(wàn)平方米供暖面積，首次為4.5萬(wàn)戶(hù)家庭供暖，在這種情況下熱線電話投訴量的下降更為不易。據(jù)青島能源集團(tuán)提供的數(shù)據(jù)顯示，2016年11月11日14時(shí)至16時(shí)，96556熱線共受理信息391件，其中供熱類(lèi)291件，占74.42%；燃?xì)忸?lèi)75件，占19.18%；液化氣預(yù)約25件，占6.39%。11月16日至29日供暖期間，96556熱線中心供熱類(lèi)熱線投訴電話較去年同期同比下降12.17%，保持熱線反饋及時(shí)率100%，處結(jié)及時(shí)率100%，零責(zé)任投訴。林萍介紹說(shuō)，“市民關(guān)注的問(wèn)題主要在兩個(gè)方面，一個(gè)是試供暖期間家中暖氣不熱的問(wèn)題，另一個(gè)是關(guān)于如何繳費(fèi)的問(wèn)題，許多租住房屋的市民對(duì)于房屋編碼、暖氣費(fèi)用以及繳費(fèi)銀行不了解，會(huì)致電96556詢(xún)問(wèn)?！?br>
手機(jī)APP“下單”，職工第一時(shí)間現(xiàn)場(chǎng)處理
新增4.5萬(wàn)戶(hù)供暖，熱線投訴反而減少，這到底是怎么做到的？林萍告訴記者，今年能源集團(tuán)有兩個(gè)方面的創(chuàng)新，將供暖問(wèn)題降低到了最少，一個(gè)是跟72家房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商溝通，督促供暖設(shè)備施工達(dá)標(biāo)，另一個(gè)就是手機(jī)APP下單供暖全面鋪開(kāi)，接到投訴電話，第一時(shí)間轉(zhuǎn)到一線工作人員手機(jī)上，最短的時(shí)間趕到居民家中解決問(wèn)題。
記者了解到，能源集團(tuán)96556熱線中心實(shí)行的“互聯(lián)網(wǎng)+服務(wù)”管理，熱線信息按制度、流程、服務(wù)類(lèi)別進(jìn)行下發(fā) 、辦理、反饋，通過(guò)研發(fā)APP手機(jī)下單功能，使一線人員接單、返單等工作更加便捷，同時(shí)利用系統(tǒng)的公告板、知識(shí)庫(kù)，熱線人員能夠及時(shí)共享供熱、供氣最新熱線信息。96556熱線中心受理用戶(hù)來(lái)電主要分為咨詢(xún)、服務(wù)、表?yè)P(yáng)、舉報(bào)、搶險(xiǎn)、投訴六大類(lèi)，實(shí)行“用戶(hù)來(lái)電接聽(tīng)→專(zhuān)業(yè)席審核→下發(fā)責(zé)任單位（站點(diǎn)）→辦理→提交→回訪→96556熱線中心回訪→歸檔”閉環(huán)式管理。
“接到居民打來(lái)的電話，工作人員會(huì)詢(xún)問(wèn)居民的具體住址，然后在電腦上找到屬于哪一個(gè)換熱站負(fù)責(zé)的區(qū)域，將居民反映的問(wèn)題第一時(shí)間就轉(zhuǎn)到該換熱站工作人員的手機(jī)上，他會(huì)在最短的時(shí)間趕到居民家中。”林萍說(shuō)。記者了解到，96556熱線在實(shí)現(xiàn)基本接電話處理問(wèn)題的基礎(chǔ)上，也運(yùn)用大數(shù)據(jù)分析，將市民的需求進(jìn)行歸納分類(lèi)，對(duì)問(wèn)題進(jìn)行分析，從而實(shí)現(xiàn)在未來(lái)問(wèn)題未發(fā)生之前就將隱患解決。得益于這些新做法，相比去年同期，今年能源集團(tuán)熱線電話數(shù)量減少12%左右。
文/圖 城市信報(bào)記者 張鵬
（來(lái)源：半島網(wǎng)-城市信報(bào)） [編輯: 劉曉明]
