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半島都市報(bào)5月23日訊(記者 王媛)5月23日,青島市消費(fèi)市場(chǎng)秩序?qū)ｍ?xiàng)整治指揮部辦公室、青島市工商局、青島市消保委聯(lián)合公布了《青島市餐飲行業(yè)格式條款消費(fèi)調(diào)查情況報(bào)告》,此次調(diào)查選取了4條美食街、19家三星級(jí)以上酒店共計(jì)85家餐飲企業(yè),報(bào)告顯示,早就禁止的包間費(fèi)、餐位費(fèi)仍有余存,甚至有飯店私設(shè)罰款權(quán),逾3成商家仍拿“最終解釋權(quán)”當(dāng)侵權(quán)幌子。令人咋舌的是,19家三星級(jí)以上酒店的婚宴合同中,居然都設(shè)有“霸王條款”,維權(quán)部門就此呼吁,青島市應(yīng)盡快制定一份婚宴服務(wù)合同示范文本。
調(diào)查85家餐飲企業(yè) 據(jù)記者了解,此次針對(duì)餐飲行業(yè)格式條款的調(diào)查,由市消費(fèi)市場(chǎng)秩序?qū)ｍ?xiàng)整治指揮部辦公室、市工商局合同處、消保處、市消保委、市飯店和烹飪協(xié)會(huì)、部分區(qū)消保委負(fù)責(zé)人、市消保委義務(wù)監(jiān)督員等人員共同組建消費(fèi)調(diào)查隊(duì)伍,于2015年底至2016年2月期間進(jìn)行。調(diào)查選取了閩江路、云霄路、麥島路、登州路等4條特色美食街的部分餐飲業(yè)戶,以及市內(nèi)19家三星級(jí)以上酒店,共計(jì)85家餐飲企業(yè)。調(diào)查的重點(diǎn)內(nèi)容,是餐飲企業(yè)是否存在利用點(diǎn)餐單、用餐須知、格式條款、店堂告示等方式免除自己責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任、排除消費(fèi)者權(quán)利的違法行為。
本次重點(diǎn)調(diào)查餐飲單位有無(wú)“禁止打包”、“禁止自帶酒水”、“包間設(shè)置最低消費(fèi)”、“強(qiáng)制收取餐具消毒費(fèi)”等侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為；對(duì)19家三星級(jí)以上酒店重點(diǎn)調(diào)查其婚宴格式合同條款情況。
27家自設(shè)最終解釋權(quán) 經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn),多數(shù)餐飲企業(yè)在自帶酒水、免費(fèi)打包等方面比較規(guī)范,但是仍有1.2%的商家收取包間費(fèi)；有1家酒店要求每位食客需購(gòu)買2元紙巾方可免除餐位費(fèi)；有2家酒店不提供免費(fèi)餐具,需客人自行購(gòu)買1元或2元消毒餐具。調(diào)查組還發(fā)現(xiàn),有1家海鮮自助火鍋店私設(shè)罰款權(quán),規(guī)定“本店用餐時(shí)間2小時(shí),每超過(guò)半小時(shí)加收20元/位”,《報(bào)告》指出,依據(jù)《立法法》相關(guān)規(guī)定,罰款權(quán)作為一種公權(quán)力,必須由法律明確授權(quán),酒店作為經(jīng)營(yíng)主體,無(wú)權(quán)私設(shè)。
調(diào)查同時(shí)發(fā)現(xiàn),企業(yè)發(fā)行的儲(chǔ)值卡、會(huì)員卡中不公平條款較多,表現(xiàn)在“一經(jīng)辦理概不退還”、“卡內(nèi)余額不退”、“單方設(shè)定最終解釋權(quán)”等方面。85家被調(diào)查餐企中,27家商家存在自設(shè)最終解釋權(quán)問(wèn)題,占被調(diào)查商家的31.8%,最終解釋權(quán)主要出現(xiàn)在儲(chǔ)值卡、會(huì)員卡、店堂聲明、婚宴合同中,比如某粥店VIP銀卡標(biāo)示“此卡最終解釋權(quán)歸美食連鎖機(jī)構(gòu)所有”,某大酒店儲(chǔ)值卡標(biāo)示“本酒店保留對(duì)此卡的最終解釋權(quán)”等。《報(bào)告》明確表示,此類聲明違反《合同違法行為監(jiān)督處理辦法》中“經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者采用格式條款訂立合同的,經(jīng)營(yíng)者不得在格式條款中排除消費(fèi)者解釋格式條款的權(quán)利”之規(guī)定,對(duì)消費(fèi)者顯失公平。
婚宴合同成“重災(zāi)區(qū)” 《報(bào)告》重點(diǎn)強(qiáng)調(diào),當(dāng)前的餐飲行業(yè)格式條款消費(fèi)現(xiàn)狀中,婚宴合同成了不公平格式條款的“重災(zāi)區(qū)”。本次調(diào)查共隨機(jī)選取了19家三星級(jí)以上酒店,結(jié)果發(fā)現(xiàn),每一家的合同中均或多或少存在不公平條款,這些條款既有共性的問(wèn)題,也有個(gè)性的規(guī)定,主要表現(xiàn)在排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營(yíng)者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任三個(gè)方面。比如,婚禮實(shí)際宴席未達(dá)到預(yù)定席數(shù)/人數(shù)按預(yù)定數(shù)收費(fèi)、擴(kuò)大違約金、定金適用范圍、涉嫌強(qiáng)制交易等問(wèn)題。
《報(bào)告》最后,3大部門針對(duì)餐飲業(yè)格式條款現(xiàn)存的問(wèn)題開出了“藥方”,最引人注意的一條,就是向政府部門呼吁,盡快研究制定出一份符合商家和消費(fèi)者共同利益的《青島市婚宴服務(wù)合同》范本。據(jù)了解,目前島城各大酒店使用的婚宴合同都是商家自己制定的,如果有了《青島市婚宴服務(wù)合同》范本,將能在對(duì)預(yù)訂與實(shí)際桌數(shù)不符、違約責(zé)任、定金交退、合同解除、損害物品賠償?shù)燃m紛問(wèn)題上還原一個(gè)公平,從而消除商家自定的“霸王條款”。
《報(bào)告》開“藥方” 讓消費(fèi)者免吃“受氣飯” 下館子吃頓飯,如何才能不挨坑不受氣?《青島市餐飲行業(yè)格式條款消費(fèi)調(diào)查情況報(bào)告》分別向政府部門、餐飲單位、消費(fèi)者、維權(quán)部門等提出了建議。
■政府部門 1.整治餐飲行業(yè)格式條款。針對(duì)本次調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的不公平條款開展專項(xiàng)檢查、清理行動(dòng),集中查處經(jīng)營(yíng)者采用格式條款免除自身責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任和排除消費(fèi)者權(quán)利等違法違規(guī)行為。
2.加強(qiáng)合同法律法規(guī)宣傳教育。定期點(diǎn)評(píng)不公平格式條款,曝光合同典型案例,震懾不法經(jīng)營(yíng)者,引導(dǎo)消費(fèi)者識(shí)別、抵制不公平格式條款。
3.打造餐飲消費(fèi)示范街。濱海旅游帶是青島的窗口,也是游客聚集區(qū),應(yīng)在該區(qū)域打造餐飲示范街(區(qū)),區(qū)域內(nèi)建立投訴快速解決機(jī)制,提高處置效率,積極營(yíng)造“公平交易、誠(chéng)實(shí)信用”的餐飲消費(fèi)市場(chǎng)環(huán)境。
4.研究制定婚宴合同范本。建議相關(guān)部門研究制定符合商家和消費(fèi)者共同利益的《青島市婚宴服務(wù)合同》范本,尤其對(duì)與雙方切身利益相關(guān)的預(yù)訂與實(shí)際桌數(shù)不符、違約責(zé)任、定金交退、合同解除、損害物品賠償?shù)葐?wèn)題正確引導(dǎo),預(yù)防商家自行制定霸王條款行為。
5.建立消費(fèi)維權(quán)信用評(píng)價(jià)體系。利用消費(fèi)投訴數(shù)據(jù),對(duì)市場(chǎng)主體的消費(fèi)投訴信息進(jìn)行科學(xué)評(píng)價(jià),建立消費(fèi)投訴信息數(shù)據(jù)模型,生成經(jīng)營(yíng)者的消費(fèi)投訴信用等級(jí),逐步與全國(guó)企業(yè)信用信息平臺(tái)聯(lián)網(wǎng),使消費(fèi)者更全面了解和掌握經(jīng)營(yíng)者的信用狀況。
■經(jīng)營(yíng)者 1.越“宰客”越?jīng)]生意。餐飲業(yè)是現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的重要組成部分,青島獨(dú)特的旅游資源為餐飲企業(yè)的發(fā)展助力,商家要善于抓住機(jī)遇,重視誠(chéng)信合法經(jīng)營(yíng),避免利用格式條款欺客、宰客,使顧客愿消費(fèi)、敢消費(fèi),享受到與青島國(guó)際化都市定位相符的服務(wù)。
2.打破旅游淡季禁錮。本次調(diào)查期間適逢旅游淡季,登州路啤酒街、云霄路兩條美食街客流很少,不少店家關(guān)門歇業(yè),但依然有個(gè)別店家生意紅火。餐飲企業(yè)應(yīng)在產(chǎn)品品種、用餐環(huán)境、食品健康安全、服務(wù)人性化等方面多下功夫,經(jīng)營(yíng)中不斷研發(fā)新菜品,重視用餐環(huán)境的布局和格調(diào),通過(guò)貼心、細(xì)致的服務(wù)使顧客感到賓至如歸,打造獨(dú)具特色的餐飲品牌,逐步打破旅游淡季的禁錮,將廣大市民吸引到消費(fèi)群體中,從單純的游客酒店向大眾酒店轉(zhuǎn)型。
3.餐飲行業(yè)協(xié)會(huì)要派上用場(chǎng)。行業(yè)協(xié)會(huì)要起到餐飲企業(yè)風(fēng)向桿的作用,強(qiáng)化對(duì)從業(yè)人員的管理,定期組織人員進(jìn)行與消費(fèi)維權(quán)、價(jià)格、安全衛(wèi)生等有關(guān)法律常識(shí)的學(xué)習(xí)。
■消費(fèi)者 1.先做到文明節(jié)約消費(fèi)。
2.交婚宴定金前謹(jǐn)慎考慮。本次調(diào)查反映出多數(shù)酒店定金不退的通行做法,消費(fèi)者務(wù)必要分清訂金和定金的區(qū)別。訂金具有預(yù)付款性質(zhì),消費(fèi)者如果取消預(yù)訂,可以與商家協(xié)商退款；而定金則具有擔(dān)保作用,如果消費(fèi)者違約,定金通常不能退還。消費(fèi)者簽訂合同前要謹(jǐn)慎考慮,盡量避免交款后出現(xiàn)糾紛。
3.面對(duì)糾紛理性維權(quán)。如果發(fā)現(xiàn)企業(yè)有違約違法行為,可以先與商家協(xié)商解決,也可以通過(guò)消保委、有關(guān)行政部門投訴,但要注意保留相關(guān)憑證,及時(shí)、理性維權(quán)。
■維權(quán)部門 進(jìn)一步拓寬完善消費(fèi)者投訴渠道。市消保委將加強(qiáng)和商務(wù)部門、行業(yè)協(xié)會(huì)等單位的合作,充分發(fā)揮各自職能作用,信息共享,努力拓寬消費(fèi)糾紛解決渠道,逐步探索建立餐飲行業(yè)消費(fèi)投訴直通車機(jī)制,為消費(fèi)者降低維權(quán)成本創(chuàng)造有利條件。
本報(bào)記者 王媛
（來(lái)源：半島網(wǎng)-半島都市報(bào)）
