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柳先生原先購買的機(jī)票被退票

　　半島網(wǎng)3月6日消息  “去哪兒網(wǎng)和代理商私自篡改客戶的機(jī)票信息。”近日，市民柳先生通過半島網(wǎng)爆料稱，1月7日，他通過去哪兒網(wǎng)預(yù)定了2月13日從青島到烏魯木齊的機(jī)票，誰知意外發(fā)現(xiàn)已購買的六折機(jī)票，被改為了四折票，直接導(dǎo)致行程單與實(shí)際票價(jià)不符，影響報(bào)銷和累積里程。采訪中，去哪兒網(wǎng)表示是機(jī)票代理商的問題。而對(duì)代理商私自更改客戶機(jī)票信息的行為是否有約束條款，則說不清楚。

　　爆料：去哪兒網(wǎng)私自篡改客戶機(jī)票信息

　　市民柳先生稱，1月7日，他通過去哪兒網(wǎng)上預(yù)定了青島到烏魯木齊的往返機(jī)票。去程是2月13日，乘坐山航SC4611次航班，不包含機(jī)建燃油費(fèi)和保險(xiǎn)費(fèi)，票價(jià)是1465元，當(dāng)時(shí)顯示的電子客票號(hào)為324-2357247405。

　　“2月13日辦理完乘機(jī)手續(xù)后，我又登陸了手機(jī)里一個(gè)可以查詢客票信息的軟件。”柳先生說，這次，他意外發(fā)現(xiàn)多了一條同航班的機(jī)票信息，不過票價(jià)顯示為1050元（不包含機(jī)建燃油費(fèi)和保險(xiǎn)費(fèi)），電子客票號(hào)也被更改為了324-2358134086。而柳先生原來的購買的機(jī)票狀態(tài)則顯示為OPEN，也就是機(jī)票正在被取消。

　　“因?yàn)榻?jīng)常坐飛機(jī)，我立即意識(shí)到去哪兒網(wǎng)把我購買的六折票取消了，而且未經(jīng)客戶的許可，改為了四折票。”柳先生說，問題在于，自己實(shí)際支付了1465元，并未享受四折票的優(yōu)惠。

　　更讓柳先生擔(dān)心的是，由于自己的機(jī)票需要報(bào)銷，行程單和實(shí)際票價(jià)不符，報(bào)銷可能無法完成。而且根據(jù)網(wǎng)站的規(guī)定，四折的票價(jià)是無法累積航空里程，這也是一種損失。

　　柳先生說，自己當(dāng)時(shí)就撥打了去哪兒網(wǎng)的電話進(jìn)行投訴，最終，對(duì)方與機(jī)票代理“華航之旅”協(xié)商，退還了415元的機(jī)票差價(jià)以及30元的燃油附加費(fèi)，并且重新郵寄了一份行程單，方便報(bào)銷。

　　去哪兒網(wǎng)：是代理商的問題

　　盡管事情已經(jīng)圓滿解決，但維權(quán)過程無疑給柳先生造成了很多不便。而且對(duì)于去哪兒網(wǎng)及代理商隨意變更客戶機(jī)票信息的行為，劉先生認(rèn)為極為不妥。

　　“去哪兒網(wǎng)只是一個(gè)購票平臺(tái)，客戶的機(jī)票信息為什么會(huì)被更改，需要咨詢代理商。”就此事，3月5日下午，半島網(wǎng)咨詢了去哪兒網(wǎng)的客服，工作人員稱問題出在代理商身上。該工作人員解釋道，有時(shí)候代理商出了票之后，發(fā)現(xiàn)票有一些問題，可能影響客戶的行程，為了保證用戶的權(quán)益，所以會(huì)重新出票。

　　但這個(gè)客戶原來購買了六折票，代理商為什么會(huì)出一張四折票。工作人員表示不清楚其中的原因，還是需要咨詢代理商“華航之旅”。

　　在未經(jīng)客戶許可的前提下，隨意篡改機(jī)票信息，作為購票平臺(tái)，去哪兒網(wǎng)是否對(duì)代理商有監(jiān)督之責(zé)。對(duì)于這個(gè)疑問，工作人員表示，去哪兒網(wǎng)平臺(tái)上的所有代理商都經(jīng)過了航協(xié)的認(rèn)證的正規(guī)代理。

　　為了彌補(bǔ)這位客戶的損失，去哪兒網(wǎng)已經(jīng)要求代理商退還機(jī)票差價(jià)。工作人員表示，除此之外，對(duì)代理商是否會(huì)有進(jìn)一步的約束，避免出現(xiàn)類似問題？工作人員表示，去哪兒網(wǎng)只要求代理商保證客戶的行程，其它則不在職責(zé)范圍之內(nèi)，不清楚。

　　華航之旅：未做回復(fù)

　　3月5日，就此事，半島網(wǎng)多次與去哪兒網(wǎng)代理商——華航之旅溝通。但客服人員均以“領(lǐng)導(dǎo)不在”為由拒絕接受采訪。

　　截至發(fā)稿時(shí)間，半島網(wǎng)未收到華航之旅關(guān)于此事的回復(fù)。

　　業(yè)內(nèi)：代理商為賺差價(jià) 違規(guī)操作

　　就此事，半島網(wǎng)咨詢了業(yè)內(nèi)人士高杰，他表示，去哪兒網(wǎng)是平臺(tái)性質(zhì)的購票網(wǎng)站，沒有直銷的機(jī)票，而是通過上千家代理商售票。這個(gè)問題很可能是，有的中小的代理商出于盈利的目的，為了賺取差價(jià)，違規(guī)操作，私自篡改了客戶的機(jī)票信息。

　　高杰認(rèn)為，無論如何，去哪兒網(wǎng)都應(yīng)該建立嚴(yán)格的準(zhǔn)入機(jī)制，負(fù)起監(jiān)管監(jiān)督的指責(zé)，避免客戶因?yàn)槟承┐砩滩灰?guī)范的行為而蒙受損失。

　　文 孫貼靜

　　 

　　 [編輯: 董芳]