□ 魏東 賈瑞君 李廣寅 張智卓
網(wǎng)購為何不開發(fā)票
"沒想到要個發(fā)票竟然這么難。"近日,家住東營市東城區(qū)的郭女士在美團網(wǎng)上購買了一張價值113元的某連鎖火鍋店的團購券,當(dāng)天進店消費后,郭女士向服務(wù)員索要發(fā)票卻遭到了拒絕。"服務(wù)員說發(fā)票應(yīng)由美團網(wǎng)負(fù)責(zé)出具,火鍋店沒有義務(wù)向客戶提供發(fā)票。"郭女士很不理解。
隨后郭女士聯(lián)系了美團網(wǎng)客服,而美團網(wǎng)給出的答復(fù)卻是發(fā)票應(yīng)該由商家出具。面對網(wǎng)站和商家的此番責(zé)任推諉,郭女士有些憤怒,表示要進行投訴。最終,美團網(wǎng)答應(yīng)跟火鍋店協(xié)調(diào)發(fā)票問題。幾經(jīng)周折,郭女士拿到了屬于自己的發(fā)票。
網(wǎng)購遇到"發(fā)票難產(chǎn)"情況的遠(yuǎn)不止郭女士一人。2014年春節(jié)期間,家住河口區(qū)的李女士花600元在淘寶網(wǎng)上購買了10條足療走毯,因擔(dān)心質(zhì)量問題,李女士希望商家能提供發(fā)票。但是商家表示,想要發(fā)票可以,得另外加錢。權(quán)衡之下,李女士便沒有再索要發(fā)票。貨物隨即在幾天內(nèi)到達,但使用足療走毯半個月后,李女士發(fā)現(xiàn)毯子存在皸裂等質(zhì)量問題,與店主協(xié)商想要換貨,"店主堅持說那是正常現(xiàn)象,不是質(zhì)量問題,且售出后非質(zhì)量原因不能退換。"為討回公道,李女士便聯(lián)系當(dāng)?shù)毓ど滩块T進行投訴,但因為沒有發(fā)票等相關(guān)證據(jù),工商部門表示維權(quán)成功的可能性很小。面對如此情況,李女士只好"忍氣吞聲"。
"與往年相比,2013年消費者關(guān)于網(wǎng)購申訴的數(shù)量明顯增多。"東營市工商局12315熱線負(fù)責(zé)人王瑩表示,隨著互聯(lián)網(wǎng)的迅速發(fā)展,網(wǎng)購近年來在東營市的發(fā)展勢頭迅猛,但發(fā)展背后隱存的問題也越來越凸顯。據(jù)統(tǒng)計,2013年東營市12315指揮中心共受理消費者申訴1197件,其中受理服務(wù)類申訴490件,而在服務(wù)類申訴中,互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)申訴占到了近20%,位居第二位。申訴對象主要集中在商品質(zhì)量、退換貨、團購餐飲消費等問題上,且多數(shù)申訴者都存在無發(fā)票等有力證據(jù)證明權(quán)益遭侵害的情況。
網(wǎng)購維權(quán)短板凸顯
連日來,記者在淘寶網(wǎng)上以購物的名義咨詢了20家網(wǎng)店有關(guān)開具發(fā)票的問題,其中16家網(wǎng)店給予了否定的答案,少數(shù)表示可以開發(fā)票,但條件是需要增加消費金額或者是加價才能開具。為此,記者咨詢了淘寶網(wǎng)相關(guān)客服,客服人員表示淘寶網(wǎng)對商家是否出具發(fā)票沒有強制性的要求,如果出現(xiàn)維權(quán)問題,消費者可以在淘寶網(wǎng)內(nèi)部服務(wù)系統(tǒng)內(nèi)對不滿意的商家進行投訴解決。但記者調(diào)查發(fā)現(xiàn),消費者對淘寶網(wǎng)內(nèi)部協(xié)調(diào)解決機制的信賴度并不是很高。
"商家不愿提供發(fā)票,最大原因是成本問題。"淘寶網(wǎng)一位從事鐘表銷售的店主王經(jīng)理表示,因為淘寶網(wǎng)內(nèi)部市場競爭激烈,針對目標(biāo)客戶展開的價格戰(zhàn)讓商家的利潤降低,向消費者開具發(fā)票肯定會增加成本。之所以向索要發(fā)票的消費者收取出具發(fā)票的費用,王經(jīng)理表示一方面可以減少賣家成本支出,另一方面通過變相增加費用,迫使消費者放棄索要發(fā)票的要求,而且可以減少售出后"不必要的"麻煩。
"互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)申訴數(shù)量急劇增加的背后是消費者網(wǎng)購熱情的高漲,但網(wǎng)購發(fā)票‘一票難求’的情況卻讓消費者在受到侵權(quán)時不能有效地維權(quán)。"王瑩表示,消費者網(wǎng)購出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)問題時到工商部門投訴,如果不能出具發(fā)票和質(zhì)量保證卡等相關(guān)消費憑證,消費者維權(quán)之路是很難的。此外,王瑩還表示,網(wǎng)購中商家的注冊地址一般都不在本地,如果出現(xiàn)維權(quán)問題,應(yīng)該找商家注冊所在地的工商部門進行申訴才能被有效受理。
維權(quán)證據(jù)要保全
對眾多喜歡網(wǎng)購的消費者來說,新修訂的《消費者權(quán)益保護法》無疑帶來了好消息。
將于今年3月15日起施行的《消費者權(quán)益保護法》中明確規(guī)定,經(jīng)營者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式銷售的商品,除了特殊情況,消費者有權(quán)自收到商品之日起7日內(nèi)退貨,且無需說明理由。"盡管如此,消費憑證依然是消費者維權(quán)時的重要依據(jù)。"山東制端律師事務(wù)所的張玉紅律師認(rèn)為,隨著包括團購在內(nèi)的網(wǎng)購的普及,買賣雙方一旦發(fā)生糾紛,發(fā)票是最直接最關(guān)鍵的憑據(jù)之一。
"消費者網(wǎng)購時商家不出具發(fā)票的做法是不合法的。"王瑩認(rèn)為,消費者不管以何種方式消費,商家都有義務(wù)為其開具與所消費金額相符的發(fā)票,如遇到拒不開具發(fā)票的情況,消費者可撥打12366納稅服務(wù)熱線進行投訴,出現(xiàn)維權(quán)問題時應(yīng)及時撥打12315進行申訴。
"網(wǎng)購過程中,除了發(fā)票可以作為直接的維權(quán)證據(jù)外,網(wǎng)上的消費交易記錄等也可以成為維權(quán)的重要依據(jù)。"張玉紅律師說,如果對還未完成的交易或者對產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量存在疑慮,消費者可以將網(wǎng)購的交易信息、聊天記錄、物流記錄等進行截圖保存,以便在維權(quán)時有理有據(jù)。此外,張律師還建議,網(wǎng)購消費者應(yīng)謹(jǐn)慎選擇交易對象,盡量選擇信譽好、評價較高的網(wǎng)站購物,在購買某商品或服務(wù)時應(yīng)當(dāng)仔細(xì)了解相關(guān)商品詳情和網(wǎng)站協(xié)議,盡量避免給日后維權(quán)可能帶來的麻煩。
