醫(yī)院工作人員陪送陪檢患者。
平度市
人民醫(yī)院作為承擔(dān)全市140萬人口醫(yī)療保健
服務(wù)的前沿陣地，其服務(wù)質(zhì)量和水平備受廣大市民關(guān)注。近年來，醫(yī)院為改善服務(wù)態(tài)度，提升服務(wù)質(zhì)量，從細(xì)微處入手，推出了多項(xiàng)改進(jìn)措施。2013年，醫(yī)院以新病房大樓的投入使用為契機(jī)，結(jié)合青島市衛(wèi)生局開展的“醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提升工程”和“三好一滿意”活動(dòng)，開展了“換位思考大討論”暨“用同理心對(duì)待患者”優(yōu)秀案例征集活動(dòng)，出臺(tái)了“十項(xiàng)服務(wù)細(xì)節(jié)”，引進(jìn)了國內(nèi)先進(jìn)的患者服務(wù)項(xiàng)目，多措并舉提升醫(yī)院的服務(wù)能力和服務(wù)水平。如今，走進(jìn)人民醫(yī)院，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，醫(yī)院的各項(xiàng)服務(wù)，正在悄然發(fā)生著改變……
病房?jī)?nèi)的一幕——把信任送給患者 “大爺，昨晚睡得好嗎？您昨天的檢查結(jié)果出來了，除了血糖高，其他指標(biāo)沒什么大問題……”這是內(nèi)分泌科副主任張春玲正在進(jìn)行查房。患者王老先生查體發(fā)現(xiàn)血糖高住院，看到周圍人有的因?yàn)樘悄虿∫鹆搜劬σ曃锬：械囊l(fā)足病，心中便充滿了恐懼。查房過程中，張主任不時(shí)地耐心捏一捏王老先生的小腿，用手捂一捂他的腳背，仔細(xì)向王老先生詢問著感覺：“腿發(fā)酸嗎？有沒有麻木的感覺？”經(jīng)過綜合診斷，張主任告訴王老先生：“大爺，您的血糖高，但不嚴(yán)重，經(jīng)查您的小腿發(fā)麻，腳發(fā)冷，是糖尿病引起的輕度周圍神經(jīng)病變，很輕，您不用太擔(dān)心，只要按照醫(yī)院的方案規(guī)范治療，并發(fā)癥會(huì)進(jìn)行得很慢。”一席話，打消了王老先生心頭的恐懼和疑慮。王老先生由衷地說：“大夫的解釋我聽得很明白，幾次溝通，我覺得張主任知識(shí)面很廣，對(duì)我的病治療也很細(xì)心，我很信任她。”
陪送陪檢患者——把安心送給患者 8月份開始，醫(yī)院為患者增加了一項(xiàng)“實(shí)用型”服務(wù)——陪送陪檢病人。每天清晨，身穿紫色工作服的陪檢員就會(huì)來到病房，按照導(dǎo)引單引領(lǐng)住院患者到各個(gè)輔助檢查科室去做檢查。這樣，患者要做的各項(xiàng)檢查被有序地安排，需要空腹檢查的，會(huì)安排在第一位檢查，需要提前預(yù)約的，工作人員也會(huì)提前預(yù)約安排，檢查結(jié)束后，無需患者等候拿報(bào)告單，工作人員會(huì)統(tǒng)一取回檢查結(jié)果和報(bào)告單由患者所在科室的護(hù)士站負(fù)責(zé)簽收。遇到急癥患者需要運(yùn)轉(zhuǎn)，大夫只需撥打調(diào)度中心的電話，陪檢人員便會(huì)以最快的速度來到患者身邊。不僅如此，住院病人的血、尿、便等標(biāo)本在留取后也無需患者家屬自己送往檢查科室，醫(yī)院的中央運(yùn)送服務(wù)開通了24小時(shí)的循環(huán)收取送檢，極大地方便了患者。一對(duì)來自農(nóng)村的老夫婦高興地說：“俺農(nóng)村人來趟醫(yī)院就像是進(jìn)了迷宮，又不識(shí)字，到哪里該干什么也不明白，夢(mèng)見上醫(yī)院就愁，現(xiàn)在好了，該上哪去檢查就有人領(lǐng)著，俺也再不愁了。”服務(wù)做得好不好，老百姓的口碑最重要。
人性化設(shè)施——把溫馨帶給患者 隨著生活水準(zhǔn)的不斷提高，人們對(duì)就醫(yī)環(huán)境的要求也越來越高。新病房大樓在設(shè)計(jì)時(shí)充分考慮到了這一點(diǎn)，所以它的設(shè)施就更為完善、更為人性化，患者和家屬使用起來也更加方便。家住農(nóng)村的王大娘心絞痛復(fù)發(fā)緊急入院，安排好住院后，王大娘可真是感受到了醫(yī)院的變化：舒適的陪護(hù)坐墊，白天當(dāng)椅子，晚間拉開可以供陪護(hù)者休息，整潔衛(wèi)生的病房如同進(jìn)了賓館一樣，設(shè)施齊全的衛(wèi)生間墻壁上加裝的便于患者蹲起時(shí)抓握的把手對(duì)于行動(dòng)不便的老年患者來說，也是細(xì)微處無聲的一份關(guān)愛。小小的把手，既確保了患者的安全，也保護(hù)了患者隱私，對(duì)于老年患者來講更是一份體面、一種尊重。
志愿服務(wù)——把愛心獻(xiàn)給患者 這些天來，活躍在門診樓和新病房大樓之間的“藍(lán)馬甲”，成為醫(yī)院最亮麗的一道風(fēng)景。這些“藍(lán)馬甲”是醫(yī)院各個(gè)崗位上的工作人員，他們正在利用自己的休息時(shí)間在醫(yī)院開展“志愿服務(wù)在醫(yī)院活動(dòng)”，為患者“指路”。隨著新大樓投入使用，醫(yī)院內(nèi)科系統(tǒng)經(jīng)過重新整合搬遷到了新的病房大樓，環(huán)境的改變給前來就診的患者帶來了諸多不便：許多在門診收住院的患者因?yàn)椴皇煜きh(huán)境，找不到住院的科室。鑒于這種情況，醫(yī)院在內(nèi)部網(wǎng)站上就此發(fā)布了志愿服務(wù)信息，許多年輕的醫(yī)護(hù)人員利用休息時(shí)間，自發(fā)來到門診的客戶服務(wù)中心或病房樓前接受患者及家屬的咨詢，并引領(lǐng)患者到相應(yīng)的病區(qū)住院。看似簡(jiǎn)單的一件事情，折射出的卻是醫(yī)護(hù)人員服務(wù)意識(shí)的改變。主動(dòng)服務(wù)患者的意識(shí)提升了，患者的滿意度也隨之提高了。
“隨風(fēng)潛入夜，潤(rùn)物細(xì)無聲”，人民醫(yī)院來自服務(wù)質(zhì)量的各種改變，可能很細(xì)微，但它正在悄然發(fā)生，并春風(fēng)化雨般滋潤(rùn)著患者的心田。有理由相信，這種來自于細(xì)微之處的改變，一定能夠成就推動(dòng)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量根本提升的“大動(dòng)作”。
文/圖記者 鄔明洋 本報(bào)通訊員 王琳 馬小杰 （來源：半島網(wǎng)-半島都市報(bào)） [編輯: 孫瑤瑤]
