?　　三問海底撈

　　1顧客都說“服務好”，服務到底怎么樣？

　　在記者打工的這幾天，幾乎每天都能聽到顧客說海底撈的服務好，這一點讓顧客滿意，那海底撈是通過怎樣的服務來讓顧客滿意的呢？

　　在海底撈，會有很多免費提供給顧客的服務。因為海底撈的生意火爆，經常出現客滿、客人要等座的情況 ，這時，門口會專門備有等待區，顧客可以享受免費的水果飲料，包括圣女果、黃瓜和哈密瓜，飲料有酸梅湯和檸檬水，還有零食包括爆米花、青豆和小面魚。同時還可以玩服務員送上的撲克牌、跳棋之類的小游戲來打發時間。

　　同時入店的顧客還可以享受男士免費擦皮鞋、女士免費美甲以及盤頭的服務。店內還專門為小孩設立了寶寶樂園，還有免費的上網空間，里面有三臺電腦。

　　在客人入座的時候，服務員會馬上送上免費的水果以及小吃，服務員隨后還會送上熱毛巾，讓客人擦手。送上圍裙，避免湯汁濺到顧客的衣服上。為戴眼鏡的客人，送上一塊眼鏡布，來擦吃火鍋時眼鏡上的霧氣。為沒有扎頭發的女士，送上一個扎頭的膠帶。為手機放在桌子上的客人，準備一個裝手機的塑料袋，避免湯汁損壞手機。還為小寶寶準備了專門的寶寶椅，提供免費的雞蛋羹。為老人準備了加厚的坐墊，還有免費的八寶粥。在客人到洗手間的時候，店里還為顧客準備了漱口水、彈力素、一次性牙刷、牙簽等免費物品。

　　店內為顧客準備了這么多的免費項目，讓顧客感覺來到海底撈吃飯，享受到了別家酒店享受不到的服務，這大概也是海底撈生意好的秘訣之一。

　　在海底撈服務，服務員特別注意細節上的服務。像是記者跟著師傅學習的時候，有一位客人說之前在其他火鍋店吃飯的時候，可以用生雞蛋來調制醬料，后來帶記者的師傅馬上給這位顧客提供了三個免費的雞蛋。

　　有一次，記者和師傅一塊去給客人結賬，在回包間的路上，師傅對記者說：“你剛才有沒有聽到顧客說就擺了這么點水果？”記者無語地搖了搖頭，師傅對記者說：“你看，這就是你的服務意識不強，你的眼睛要時時盯著顧客，耳朵要一直聽著顧客在說什么，只有這樣你才能更好地了解顧客的需求。”隨后師傅拿著兩盤水果送到了顧客的桌上。

　　而遇到顧客過生日的時候，師傅帶著記者給顧客送了一個果盤，在送果盤的時候，還找了好幾位同事給客人唱生日歌。“在送客人果盤的時候，一定要注意別光說送您一個果盤，我們包間區是有 128元包間費的，客人可能認為送果盤是應該的，所以你要突出不同的地方。”師傅小聲對記者說道，隨后他走到客人面前，對著客人說：“我們這個果盤是有寓意的，您看這邊是心形的西瓜，而且是紅色的，祝您的生活紅紅火火。而我們的這個圣女果是圓形的，祝您的生活圓圓滿滿。這邊是哈密瓜，希望您以后的生活甜甜蜜蜜。”師傅說完這些話，頓時贏得了客人的滿堂喝彩聲。

　　2 服務員每個都周到，真的都有積極性？

　　在海底撈上班，公司的員工努力營造一家人的氛圍，同事之間都是以姐弟相稱，帶記者的師傅是四組的組長，有一次記者叫師傅組長的時候，員工阿美(化名)對記者說，“忘記我們是一家人了嗎？不能稱呼職稱的，要叫超哥。”

　　而在記者工作的第三天 ，中午開會的時候，大堂經理面部表情嚴肅地叫了十名員工站到前面，記者本來以后他們要受到處罰，沒想到，燈突然都滅了，店長謝姐一邊推著生日蛋糕車一邊唱著生日歌走了過來 ，原來最近正好這十名同事過生日，店長特意為員工準備了一個驚喜。

　　在海底撈還有一個特色，就是店長和經理有權利給員工進行物質上的獎勵，既有現金的獎勵，又有日常物品的獎勵。在記者第一次參加會的時候，就看到前廳經理陳哥拿著現金，給員工進行獎勵。記者了解到，如果有顧客在留言本上向某位員工提出表揚，會有 5元錢的獎勵。當客人點名讓某位服務員進行服務的時候，會有10元錢的獎勵，而且，店長會根據每天員工的表現，對員工進行不同的現金獎勵。

　　在記者打工的這段期間，獎勵金額最多的一次是200元，是由店長來進行獎勵的，“昨天晚上，我們后面的下水道堵了，有三個人一直疏通到11點多才下班，獎勵200元。”店長說道。而記者在打工期間，也受到過20元的獎勵，“咱們的新員工，在昨晚服務的時候，為過生日的客人創造了一個良好的氛圍，做成了一個感動案例，作為新員工有這么大的進步，獎勵現金20元。”店長說完就給記者遞來了20元現金。

　　拿著這20元現金，記者感覺正是因為對于員工的優秀表現及時表彰，所以讓更多的員工有更大的工作和服務積極性。

　　除了這些獎金之外，店長還向員工介紹說，總部根據各個分店的表現，會有專門的撥款，根據員工的表現挑選三分之一或者四分之一的員工進行獎勵，表現越好的員工會有更多的獎勵，獎勵的金額從一兩百元到三四百元不等。

　　3 店家宣稱利益最小化，真的不掙錢嗎？

　　在記者被培訓的時候，高潔曾經對記者說 ，海底撈要以利益的最小化，來換取客人的滿意率，而網上也流傳著海底撈不以利益作為企業的追求目標，那海底撈到底掙不掙錢？掙多少錢呢？記者大體算了一筆小賬。

　　如果是一家三口到海底撈吃飯，點一個無渣鴛鴦火鍋的鍋底，價格是53元。按照三個人的飯量，點一份有特色的牛肉滑是32元，點一份特級肥牛是43元，一份羊肉卷36元，一份大白菜是14元，一份茼蒿15元，一份生菜是14元，一份土豆是14元，那總的價格是221元。

　　現在我們先算各種菜品的成本價，鍋底無渣鴛鴦火鍋，一般是辣味和不辣的，海底撈有往外出售的鍋底，小包的鍋底可以供 2到3人食用，每包是12元，兩包是24元，比在店內的鍋底要便宜29元錢，而牛肉滑的分量是三兩，主要成分是牛肉，現在牛肉的市價大約是30元左右，3兩是9元錢，再扣除相應作料費，一份牛肉滑大約賺17元錢。特級肥牛是4兩，按照市場價格牛肉30元一斤，特級肥牛大約賺31元。羊肉是一份4兩，按照市場價格羊肉是30元來計算，羊肉大約賺了24元。大白菜是一份6兩，按照市場價格白菜2元一斤計算，白菜大約賺了12元。茼蒿是一份3.5兩，按照市場價格每斤3元計算，茼蒿大約賺了14元。生菜是一份3兩，按照市場價格每斤4元計算，賺了大約13元。土豆一份是5兩，按照市場價格2元一斤計算，土豆大約賺了13元。這樣算來，一桌菜品的利潤一共有153元。

　　接下來再除去免費享用的物品，一份眼鏡布，按照3元一張計算；一份手機套和扎頭的皮繩是2元；免費的水果，按照5元計算；免費的小吃按照15元計算。圍裙和毛巾是回收的，按照兩樣清洗1元計算。這樣顧客免費享用的物品扣去26元，店里還賺127元。

　　最后扣除人工的費用，員工的工資是每個月1800元，每天是60元。店里每天中午和晚上營業，中間服務員還有打掃衛生等為客人提前準備的工作，就按照一桌客人30元的服務費，大廳里每位服務員看2到3張桌子，每張桌子算15元，再扣除后廚員工的準備工作，按照15元計算，人工費用扣除30元。

　　再扣除設備的損耗等費用，這樣算下來 ，每張桌子的利潤大約在95元左右，而店內一共有 104張桌子，按照每天滿員來計算，一天起碼有 208桌客人，那一天的利潤大約就是19760元。當然這個數字只是記者大體的估算，中間也有一些特殊情況，不計算在內。

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　　 （來源：半島網-城市信報） [編輯: 桑燕庭]