半島全媒體記者 王媛

培訓(xùn)機(jī)構(gòu)“跑路”11萬元學(xué)費(fèi)打了“水漂” ，因疫情防控婚宴退訂遭拒，購買口罩遭遇“奇葩”銷售行為……3月10日，嶗山區(qū)市場監(jiān)管局發(fā)布2020年消費(fèi)投訴典型案例。

案例一：

11萬元學(xué)費(fèi)打“水漂” 聯(lián)合維權(quán)還公道

【案情簡介】

2020年下半年，嶗山區(qū)市場監(jiān)督管理局先后接到多起青島某大學(xué)學(xué)生投訴，反映某教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)跑路，導(dǎo)致預(yù)先繳納的幾千乃至上萬的學(xué)費(fèi)無法討回。后經(jīng)收集匯總，共涉及在校大學(xué)生20多名，學(xué)費(fèi)11萬多元。

【處置情況】

因受害學(xué)生眾多，加之金額較大，嶗山區(qū)人民檢察院會(huì)同嶗山區(qū)市場監(jiān)督管理局、嶗山區(qū)教體局成立聯(lián)合工作組，開展維權(quán)行動(dòng)。

嶗山區(qū)市場監(jiān)督管理局第一時(shí)間查明該培訓(xùn)機(jī)構(gòu)工商登記注冊等有關(guān)情況，并協(xié)調(diào)區(qū)人民檢察院，將與受理投訴的相關(guān)學(xué)生納入公益訴訟名單。但由于培訓(xùn)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人王某拒絕接聽電話，極力回避行政機(jī)關(guān)和檢察機(jī)關(guān)的調(diào)解，調(diào)解工作一度陷入僵局。

2020年11月11日，嶗山區(qū)人民檢察院正式?jīng)Q定對(duì)青島某大學(xué)22名學(xué)生維權(quán)案支持起訴。2月21日，20多名同學(xué)收到正式的調(diào)解書。至此，大學(xué)生維權(quán)案塵埃落定，某教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)以房產(chǎn)做抵押，同意為學(xué)生們退還學(xué)費(fèi)。

?【案例評(píng)析】

近年來，預(yù)付費(fèi)退費(fèi)難成為消費(fèi)維權(quán)的熱點(diǎn)難點(diǎn)問題，2020年由于疫情影響，商家跑路造成的群體性投訴頻發(fā)，由于行政機(jī)關(guān)職責(zé)所限，靠單個(gè)部門的力量難以解決消費(fèi)者的訴求。

本案由于學(xué)生為弱勢群體，符合檢察院提出公益訴訟的條件，在嶗山區(qū)人民檢察院的主導(dǎo)下，區(qū)市場監(jiān)督管理局、區(qū)教育體育局積極參與、配合，最終由法院調(diào)解，促成商家同意為學(xué)生退費(fèi)。

案例二：

疫情防控升級(jí) 婚宴解除不承擔(dān)違約責(zé)任

【案情簡介】

2020年9月底，葉女士在極地海洋世界某酒店預(yù)訂10月18日舉行新婚答謝宴，并交納1000元定金。10月13日，由于青島新冠疫情出現(xiàn)了新變化，加之親朋好友紛紛表示受疫情影響，不能如期參加婚宴，于是，葉女士聯(lián)系酒店要求取消預(yù)訂。酒店方面不同意退還定金，同時(shí)建議葉女士改期舉辦，由于雙方協(xié)商未果，葉女士撥打12345市民服務(wù)熱線進(jìn)行投訴。

【處置情況】

嶗山區(qū)市場監(jiān)督管理局工作人員受理投訴后，及時(shí)與雙方取得聯(lián)系，了解案情。投訴人葉女士認(rèn)為，島城疫情出現(xiàn)新變化，邀請的親朋好友不能前來參加婚宴，自己也擔(dān)心出現(xiàn)問題，這屬于不可抗力，酒店理應(yīng)退還定金。而酒店認(rèn)為，疫情雖然出現(xiàn)新變化，但青島市并沒有出臺(tái)禁止餐飲消費(fèi)文件，葉女士解除合同，屬于違約行為，定金不予退還。

調(diào)解中，工作人員指出：舉辦婚宴，人數(shù)較多，且人員成分復(fù)雜，具有一定防控風(fēng)險(xiǎn)，葉女士擔(dān)心實(shí)屬正常，在疫情防控升級(jí)期間，政府雖然沒有明令禁止餐飲消費(fèi)，但也不提倡大規(guī)模人群聚集。由于婚宴規(guī)模不大，酒店也沒有為此產(chǎn)生相應(yīng)成本，造成其他損失，希望酒店能考慮消費(fèi)者感受積極退還定金。最終，酒店同意葉女士訴求，全額退還定金。

【案例評(píng)析】

該案屬于疫情期間的合同糾紛案件。《合同法》第九十四條規(guī)定：因不可抗力致使不能實(shí)現(xiàn)合同目的的，當(dāng)事人可以解除合同。第一百一十七條規(guī)定：因不可抗力不能履行合同的，根據(jù)不可抗力的影響，部分或者全部免除責(zé)任，但法律另有規(guī)定的除外。本法所稱不可抗力，是指不能預(yù)見、不能避免并不能克服的客觀情況。

第一百一十八條規(guī)定：當(dāng)事人一方因不可抗力不能履行合同的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)通知對(duì)方，以減輕可能給對(duì)方造成的損失，并應(yīng)當(dāng)在合理期限內(nèi)提供證明。

葉女士因疫情原因取消婚禮答謝宴，因?yàn)橐咔閷儆诓荒茴A(yù)見、不能避免并不能克服的客觀情況，屬于不可抗力，此不可抗力導(dǎo)致葉女士不能實(shí)現(xiàn)合同的履行，葉女士有單方解除合同的權(quán)利。

但是，新冠疫情并不是對(duì)所有合同的履行都有影響，如果不影響合同正常履行，新冠疫情就不能被視為不可抗力。當(dāng)不可抗力直接導(dǎo)致合同無法履行，即兩者之間具備因果關(guān)系的情況下，才能夠免責(zé)。

本案中，當(dāng)島城疫情出現(xiàn)新的變化，不能實(shí)現(xiàn)葉女士履行合同的目的，也就是婚宴的舉辦，有法律上的因果關(guān)系，葉女士提前一周通知酒店，并沒有給酒店造成損失，可以免除責(zé)任。

案例三：

變相提高口罩價(jià)格 及時(shí)查處保權(quán)益

【案情簡介】

2020年2月6日，有消費(fèi)者舉報(bào)，某孕嬰用品店要求普通消費(fèi)者（非會(huì)員）須在店面一次性購物滿99元后注冊成為會(huì)員，才能購買口罩。而在新型冠狀病毒肺炎疫情發(fā)生之前，該店從未在店內(nèi)開展過上述方式的口罩銷售行為，也未銷售過成人口罩。

【處置情況】

接到投訴后，執(zhí)法人員立即對(duì)該店進(jìn)行了現(xiàn)場檢查。經(jīng)查，舉報(bào)人反映的情況基本屬實(shí)。截至查處當(dāng)天，該店以要求消費(fèi)者一次性購物滿99元的加入會(huì)員后方可購買口罩的方式共發(fā)展新會(huì)員55人。

這種情況實(shí)際是變相提高了非會(huì)員消費(fèi)者購買口罩的價(jià)格，其行為屬于在銷售防疫用品過程中，強(qiáng)制搭售其他商品，變相提高防疫用品價(jià)格的行為，進(jìn)一步制造了口罩緊缺的氛圍，對(duì)其他經(jīng)營者存在負(fù)面示范作用，如果這種銷售方式擴(kuò)展開來引起其他經(jīng)營者效仿的話，會(huì)嚴(yán)重?cái)_亂整個(gè)疫情期間的口罩價(jià)格市場。

工作人員當(dāng)場向經(jīng)營者講明利害關(guān)系，經(jīng)營者認(rèn)識(shí)到錯(cuò)誤后當(dāng)天立即主動(dòng)關(guān)店停業(yè)整頓，我局依法對(duì)該店進(jìn)行了處罰。

?【案例評(píng)析】

2020年疫情期間，由于政府部門對(duì)防疫物資價(jià)格的管控，不法商家往往采取變相漲價(jià)的策略謀取不法利益。本案商家采取注冊入會(huì)收費(fèi)的形式，實(shí)際上是采取變相漲價(jià)的方法，具有一定的隱蔽性。

依據(jù)《市場監(jiān)管總局關(guān)于新型冠狀病毒感染肺炎疫情防控期間查處哄抬價(jià)格違法行為的指導(dǎo)意見》（國市監(jiān)競爭﹝2020﹞21號(hào)）規(guī)定：經(jīng)營者在銷售防疫用品過程中，出現(xiàn)強(qiáng)制搭售其他商品，變相提高防疫用品價(jià)格的可以認(rèn)定構(gòu)成《價(jià)格違法行為行政處罰規(guī)定》的哄抬價(jià)格違法行為。

該案件是全市首起以加入會(huì)員方式變相哄抬物價(jià)的案件，由于及時(shí)介入，未引起其他經(jīng)營者的效仿，有效避免了一次潛在的口罩價(jià)格市場混亂，有力保護(hù)了廣大消費(fèi)者的合法權(quán)益。

案例四：

實(shí)木地板被商家弄丟 消費(fèi)者獲賠8000元

【案情簡介】

2017年10月份，消費(fèi)者周女士花費(fèi)35000元在某裝飾商場全款購買一款實(shí)木地板，因不著急使用，雙方約定將地板暫存到商家倉庫里，待使用時(shí)，消費(fèi)者提前一周聯(lián)系商家提貨并安裝。

2019年9月份，周女士新房打算鋪裝地板，聯(lián)系商家要求提貨，商家同意提貨。可第二天，商家工作人員聯(lián)系周女士，說地板找不到了，想升級(jí)賠償另一款地板給周女士。周女士不同意，認(rèn)為商家將自己地板二次銷售，存在欺詐行為，要求賠償30000元，雙方始終達(dá)不成一致意見。

【處置情況】

接到投訴后，嶗山區(qū)市場監(jiān)督管理局高度重視，通過與投訴人以及被投訴方交流溝通，雙方對(duì)地板丟失一事均無異議，但雙方對(duì)糾紛解決的方案達(dá)不成一致。

消費(fèi)者認(rèn)為商家屬于欺詐，堅(jiān)持要求退貨，并賠償30000元；而商家解釋他們確實(shí)不是主觀故意行為，由于倉庫物品太多，加之該地板存放期限較長，工作人員將地板與其他庫存商品一起處理了，確實(shí)給消費(fèi)者帶來了不便和損失。為此，他們承諾給消費(fèi)者更換一款品質(zhì)更好的地板，并給予4000元補(bǔ)償，但遭到消費(fèi)者拒絕。

根據(jù)雙方分歧，工作人員有針對(duì)性地對(duì)雙方進(jìn)行多次調(diào)解。在排除商家欺詐行為后，針對(duì)侵權(quán)賠償數(shù)額，主要是退還購買地板款、35000元兩年的資金占用費(fèi)、重選地板導(dǎo)致延期入住損失以及維權(quán)所支出的交通、通訊、誤工等合理費(fèi)用，最終達(dá)成一致意見：由商家退還周女士購地板款35000元，并賠償周女士8000元。

【案例評(píng)析】

該案的實(shí)質(zhì)是合同違約，即商家沒有依據(jù)與當(dāng)事人的約定和承諾，妥善保管好周女士的地板，導(dǎo)致地板遺失。

《合同法》第六十條規(guī)定：當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)按照約定全面履行自己的義務(wù)。第一百零七條規(guī)定：當(dāng)事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)繼續(xù)履行、采取補(bǔ)救措施或者賠償損失等違約責(zé)任。第一百一十二條規(guī)定：當(dāng)事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定的，在履行義務(wù)或者采取補(bǔ)救措施后，對(duì)方還有其他損失的，應(yīng)當(dāng)賠償損失。

《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十六條規(guī)定：經(jīng)營者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)依照本法和其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務(wù)。本案中，由于商家的過錯(cuò)導(dǎo)致了消費(fèi)者的財(cái)產(chǎn)損失，是一種侵權(quán)行為，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)侵權(quán)全部賠償責(zé)任。

同時(shí)，商家沒有侵占財(cái)產(chǎn)的故意，是管理上的過錯(cuò)或過失造成的，不構(gòu)成消費(fèi)欺詐。至于損失賠償數(shù)額，由于消費(fèi)者是弱勢群體，加之是受害方，在資金占用費(fèi)計(jì)算上，我們參照國有銀行定期貸款最高利率計(jì)算，同時(shí)，在延期入住、維權(quán)成本等方面也做出了傾向消費(fèi)者的提議，得到雙方的認(rèn)可。

案例五：

電影票據(jù)“退改簽”  明示之后才可行

【案情簡介】

2021年2月份，消費(fèi)者馬先生反映通過美團(tuán)購買嶗山區(qū)某影院兩張電影票，支付100元，后因工作需要不能如期到場觀看并向影院要求退費(fèi)，遭影院拒絕。而消費(fèi)者王女士則自己定錯(cuò)時(shí)間，想將電影票改期，亦遭影院拒絕。胡女士反映，2020年1月份，通過嶗山區(qū)某影院購買B券3D換票券，花費(fèi)280元，近期使用時(shí)被工作人員告知已到期不能使用。

?【處置情況】

嶗山區(qū)市場監(jiān)督管理局工作人員接到投訴后，第一時(shí)間聯(lián)系有關(guān)影院及投訴人，根據(jù)雙方反映的情況，工作人員指出：消費(fèi)者購買電影票后，就與影院構(gòu)成合同關(guān)系，消費(fèi)者由于自身原因?qū)е虏荒芗皶r(shí)履約，就構(gòu)成違約；而影院對(duì)票據(jù)沒有明示“退改簽”有關(guān)規(guī)定，亦有過錯(cuò)。同時(shí)要求影院采取收取退票手續(xù)費(fèi)、違約金或全額退票等救濟(jì)途徑，妥善處置該類糾紛。最終三起投訴均得到妥善解決。

?【案例評(píng)析】

中國電影發(fā)行放映協(xié)會(huì)《關(guān)于電影票“退改簽”規(guī)定的通知》規(guī)定：各院線、影院投資公司、影院在與第三方購票平臺(tái)簽訂電影票代售協(xié)議時(shí)，要明確“退改簽”規(guī)定，并在大堂醒目位置公示購票“退改簽”須知，第三方售票平臺(tái)、影院網(wǎng)站或自有APP，應(yīng)該在觀眾購票付款前彈出影票“退改簽”規(guī)定協(xié)議，在確定觀眾了解規(guī)定，并點(diǎn)擊“同意”上傳后，觀眾方可進(jìn)一步支付票款。

根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十六條規(guī)定：經(jīng)營者在經(jīng)營活動(dòng)中使用格式條款的，應(yīng)當(dāng)以顯著方式提請消費(fèi)者注意商品或者服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量、價(jià)款或者費(fèi)用、履行期限和方式、安全注意事項(xiàng)和風(fēng)險(xiǎn)警示、售后服務(wù)、民事責(zé)任等與消費(fèi)者有重大利害關(guān)系的內(nèi)容，并按照消費(fèi)者的要求予以說明。經(jīng)營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強(qiáng)制交易。格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內(nèi)容的，其內(nèi)容無效。

本案中消費(fèi)者購買的電影票，與商家形成合同關(guān)系，而電影票的“退改簽”規(guī)定屬于格式合同，商家應(yīng)當(dāng)以顯著的方式提醒消費(fèi)者，不能作出排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定。

案例六：

益生菌當(dāng)藥品賣 侵犯消費(fèi)者知情權(quán)

【案情簡介】

消費(fèi)者范先生是一名在青打工人員，2021年2月份，感覺腸胃總是不舒服，削瘦的身材顯得更加憔悴。實(shí)在熬不住，范先生到附近藥店買了藥，回家打開包裝，發(fā)現(xiàn)里面竟然沒有說明書，根據(jù)經(jīng)驗(yàn)他斷定買到的是假藥。這2盒藥可花了他60多元錢，憤怒的他拿起電話進(jìn)行投訴并舉報(bào)。

【處置情況】

執(zhí)法人員接到范先生舉報(bào)后，經(jīng)了解調(diào)查，原來范先生去藥店述說自己胃腸不好的癥狀，銷售人員便給范先生拿了2盒能夠調(diào)節(jié)胃腸功能的益生菌。藥店賣給范先生益生菌雖屬普通食品，但并無過錯(cuò)，也拒絕退貨。

執(zhí)法人員認(rèn)為：范先生去藥店是為買藥而去，其本人也通俗的認(rèn)為藥店賣的都是藥，不知藥店還會(huì)銷售保健食品以及普通食品等商品，認(rèn)知上有誤區(qū)；而藥店銷售人員面對(duì)范先生，推薦的益生菌，起碼沒有明示范先生，這不是藥，而是普通食品，沒有告知或者告知不充分，侵害了范先生的知情權(quán)。后經(jīng)調(diào)解，藥店最終同意將其中一盒沒有開封的益生菌退貨。

【案例評(píng)析】

一般而言，益生菌是一種保健食品，有些益生菌還是普通食品，但都不是藥品。個(gè)別藥店銷售人員為了增加銷售業(yè)績，往往會(huì)迎合消費(fèi)者的心理預(yù)期，有意無意的模糊益生菌與藥品之間的關(guān)系。在此也提醒廣大消費(fèi)者，身體有疾病應(yīng)及時(shí)到正規(guī)的醫(yī)院、診所去診治，如果確需到藥店購藥，也要及時(shí)跟坐堂醫(yī)師或者銷售人員說明身體的真實(shí)癥狀以及明確的需求，合理購買并按說明書指導(dǎo)服用。