半島記者 王學義

3月15日,中國消費者協會利用網絡平臺開展“2020年3·15國際消費者權益日”線上主題活動。活動發布了涉疫情投訴總體情況,報告顯示,2020年1月20日至2月29日,全國消協組織共受理涉疫情消費者投訴180972件。

雖然2020年央視3·15晚會因疫情延遲播出,但各相關部門仍積極利用網絡開展消費者維權活動。很多地方還開創了一些新形式,讓消費者維權更加便捷。可以說,這也是“3·15”的應有之義。畢竟,疫情雖未結束,但消費者的消費行為一直都在進行,消費維權自然不能停息。

今年,中消協首次利用網絡平臺與消費者互動,而且專門將“涉疫情消費者投訴”作為單獨部分列出,體現了一種責任擔當。其中,涉及網購部分尤為引人注目。受疫情影響,很多消費者都選擇通過網絡購買日用品、生鮮食品和防疫產品。投訴的主要問題涉及:網購產品質量問題,生鮮食品不新鮮；商家宣傳與實際不符,無貨售賣,有APP以售賣口罩為噱頭,博取消費者下載量、注冊量；部分微商趁“疫”興風作浪,售假、誘購、二維碼詐騙等情況嚴重等。這些問題都與百姓利益切身相關,有的還是疫情下暴露出的新問題。這些問題的披露,既給消費者以警示,也給當地主管部門以督促,提醒其進一步完善涉疫情退改政策,加強對不法經營者的查處力度。

處理好消費者投訴,也是為戰疫保駕護航。應該說,疫情發生后,各地已經采取了一系列應對措施。比如,加大對蔬菜、肉類等生活必需品的供應力度,紛紛出臺打擊哄抬物價等違法行為的相關規定,依法從嚴從快查辦了一批案件,對不法分子形成了有力震懾。既有效保障了供給,也維護了市場秩序,這都是有目共睹的。當然,受疫情影響,很多工作也面臨比平時更大的困難,一些苦衷可以理解。從某種程度上說,此次“3·15”也是一面鏡子,各方都不妨對照消費者投訴,來對自己的工作查缺補漏,以便更好地開展工作、完善防控。

此次疫情客觀上加速了我國日常生活類消費的線上化。而這種消費場景的變化,會讓當前存在的一些短板和漏洞凸顯出來,也給監管帶來了新的挑戰。如何迅速跟上市場的節奏,需要積極探索。據報道,日前北京市市場監管局聯合5家知名電商平臺發起涉疫失信商家信息共享機制,主動清退嚴重違法的商戶。根據這一機制,商家如果在多個電商平臺同時開店,只要在其中一家平臺嚴重失信被清退,其他平臺也將跟進清退。這種機制顯然能對商家起到很強的約束作用,值得其他地方借鑒。

為對沖此次疫情影響,擴大消費乃是一大著力點。處理好涉疫投訴也是給消費添把火,對于堅定消費者信心,促進消費擴容提質意義重大。必須強化消費者權益保護,提高消費環境治理水平,堅持和完善共建共治共享的社會治理體系。而這顯然需要全社會共同努力,并肩面對。