課前咨詢，老師熱情無比，把報(bào)名參加好幾千元的在線學(xué)習(xí)課程說得十分輕松;課后服務(wù)，老師“神龍見首不見尾”，電話只能老師打給學(xué)員，學(xué)員回?fù)苓^去就成了空號(hào)……這樣的學(xué)習(xí)過程真真切切發(fā)生了在鳳女士身上。她在尚德機(jī)構(gòu)報(bào)名參加商務(wù)管理專升本課程后，24小時(shí)內(nèi)就申請(qǐng)退費(fèi)——按照雙方的協(xié)議，報(bào)名24小時(shí)內(nèi)可全額退款。可就是這樣一筆退款的操作，尚德機(jī)構(gòu)卻要求鳳女士等上一個(gè)月，“報(bào)名催著交錢的時(shí)候說一分鐘就行，到了退款就得等，這不合理。”記者在采訪中發(fā)現(xiàn)，學(xué)員遇到問題想要聯(lián)系尚德機(jī)構(gòu)幾乎是不可能的，客服電話直接被掛斷，在線咨詢無法受理投訴問題;而近些年來，與尚德機(jī)構(gòu)有關(guān)的教育合同培訓(xùn)糾紛不斷，由此不難看出，“退費(fèi)難”這一被尚德機(jī)構(gòu)在招股書中承認(rèn)的問題，至今仍是這一在美國上市的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的“老大難”。

報(bào)名一分鐘就搞定 退費(fèi)卻要等上一個(gè)月

鳳女士是3月5日晚上在尚德機(jī)構(gòu)報(bào)名了一項(xiàng)商務(wù)管理的課程，可思來想去了一晚上，她對(duì)參加專升本考試還有些疑慮，便在第二天下午申請(qǐng)了退費(fèi)。“尚德機(jī)構(gòu)有規(guī)定，報(bào)名24小時(shí)內(nèi)可以申請(qǐng)全額退費(fèi)，不扣取手續(xù)費(fèi)。”3月6日晚上，鳳女士接到了售后老師打來的電話，“老師說可以退費(fèi)，但是要到4月3日才能走完退費(fèi)流程，之后要再等三四個(gè)工作日才能拿到錢。”

說好的24小時(shí)內(nèi)可申請(qǐng)全額退款，可實(shí)際操作卻要等上一個(gè)月，鳳女士有些著急：“學(xué)費(fèi)原本是7780元，尚德機(jī)構(gòu)的老師說疫情期間有國家補(bǔ)貼的獎(jiǎng)學(xué)金，可以優(yōu)惠800元學(xué)費(fèi)。而且老師推薦我辦理了度小滿金融的教育貸款，不退費(fèi)貸款就停不了。我以后要買房買車，我擔(dān)心停不了貸款會(huì)影響我的征信記錄。”

讓鳳女士想不明白的是，當(dāng)初自己咨詢課程時(shí)，尚德機(jī)構(gòu)的老師一個(gè)勁兒催著自己填信息報(bào)名，說獎(jiǎng)學(xué)金的名額有限，要是不定下來，名額就沒有了。“我本來想等周末休息的時(shí)候去尚德機(jī)構(gòu)看一看，但結(jié)果老師一直說要在她下班之前完成訂單。”

“首付跟選課只要花1分鐘左右就可以了，下班之后再辦理分期是沒有問題的。”

來源：當(dāng)事人供圖

“我先收你首付，也就是698元，剩下的咱們申請(qǐng)6期，每期1047元，不需要利息。”

來源：當(dāng)事人供圖

“這個(gè)名額好快，才一個(gè)小時(shí)就只剩下100個(gè)了。”

來源：當(dāng)事人供圖

從鳳女士提供的聊天記錄看，以上都是尚德機(jī)構(gòu)老師發(fā)給她的信息，她也正是在老師的催促下，當(dāng)天就報(bào)名并交上了698元的首付。本來以為有24小時(shí)內(nèi)全額退款當(dāng)保障，沒想到真的要退款時(shí)卻阻力重重。

尚德機(jī)構(gòu)之怪：售前熱情無比 售后不見蹤影

如果從2003年成立開始算，尚德機(jī)構(gòu)是國內(nèi)教育行業(yè)的“老牌子”;可在采訪中，記者卻發(fā)現(xiàn)這樣一家以學(xué)歷提升為主要服務(wù)內(nèi)容的教育機(jī)構(gòu)卻存在一個(gè)奇怪的現(xiàn)象：售前咨詢老師熱情無比，售后客服不見蹤影。

在接到鳳女士反映的情況后，記者首先撥打了鳳女士提供的售后老師的電話，但奇怪的是這一號(hào)碼是空號(hào)。“這個(gè)電話只能老師給我打，再撥回去就打不通，老師說這是他們內(nèi)部的專用電話。”鳳女士說，自己原本也想通過這一電話與售后老師聯(lián)系，但也遇到了同樣的問題。

既然與鳳女士直接對(duì)接的老師聯(lián)系不上，那尚德機(jī)構(gòu)這樣一個(gè)在全國布局了多個(gè)分部的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)總該有受理咨詢和投訴的客服電話吧?可記者找遍了尚德機(jī)構(gòu)的官網(wǎng)也沒有找到這一電話。好不容易找到一個(gè)400開頭的電話，但在尚德機(jī)構(gòu)的提示音結(jié)束后就直接被掛斷。在瀏覽尚德機(jī)構(gòu)的官網(wǎng)時(shí)，在線咨詢的對(duì)話框會(huì)不時(shí)跳出，但在線咨詢的老師似乎也不知道要如何處理投訴問題，留下一句“轉(zhuǎn)接售后”之后也就沒了下文。

學(xué)員找老師難于上青天，老師找學(xué)員卻易如反掌。在查詢尚德機(jī)構(gòu)信息時(shí)，記者關(guān)注了尚德機(jī)構(gòu)的微信公眾賬戶，并用手機(jī)號(hào)登錄了尚德機(jī)構(gòu)的APP，沒想到很快就收到了尚德機(jī)構(gòu)一位郭老師的好友申請(qǐng)，表示可以解答自考的相關(guān)問題。可是，等記者表示想要聯(lián)系采訪學(xué)員退費(fèi)的問題時(shí)，這位郭老師表示，尚德機(jī)構(gòu)沒有全國統(tǒng)一的客服電話，學(xué)員有問題只能找班主任老師。

“我要退費(fèi)的時(shí)候就是找了班主任，班主任讓售后老師聯(lián)系我的，最后給了我要等一個(gè)月的答復(fù)。再找班主任，結(jié)果還是一樣。”鳳女士表示，她很想知道，當(dāng)班主任老師和售后老師解決不了學(xué)員問題時(shí)，自己又該如何聯(lián)系尚德機(jī)構(gòu)，“總不能就這么一直等著拖著吧?”

“退費(fèi)難”是老大難問題 尚德機(jī)構(gòu)不約定退款時(shí)限

鳳女士告訴記者，當(dāng)初報(bào)名時(shí)自己在網(wǎng)上填寫了電子協(xié)議，上面確實(shí)有24小時(shí)內(nèi)全額退費(fèi)的條款;但如今細(xì)看，協(xié)議上卻沒有有關(guān)退款操作的具體流程，也就是說協(xié)議上沒有規(guī)定尚德機(jī)構(gòu)的退款時(shí)間。

而搜索各大在線投訴平臺(tái)，與尚德機(jī)構(gòu)退費(fèi)問題相關(guān)的信息不勝枚舉。記者通過天眼查查詢到，從2018年6月至2019年12月公開顯示的12條開庭公告中，與教育培訓(xùn)合同糾紛有關(guān)的占了4條;在26條公開顯示的法律訴訟項(xiàng)目中，與教育合同糾紛占了18條。

而除了退費(fèi)難的問題，尚德機(jī)構(gòu)的虛假宣傳也頗為嚴(yán)重。2018年7月，北京市工商行政管理局石景山分局對(duì)尚德機(jī)構(gòu)罰款90萬元，原因是“對(duì)經(jīng)營者對(duì)其商品作虛假或者引人誤解的商業(yè)宣傳，或者通過組織虛假交易等方式幫助其他經(jīng)營者進(jìn)行虛假或者引人誤解的商業(yè)宣傳的”。2019年5月，北京市石景山區(qū)市場監(jiān)督管理局又對(duì)尚德機(jī)構(gòu)罰款近28萬元，原因是“廣告主發(fā)布商品的性能、功能、產(chǎn)地、用途、質(zhì)量、規(guī)格、成分、價(jià)格、生產(chǎn)者、有效期限、銷售狀況、曾獲榮譽(yù)等信息，或者服務(wù)的內(nèi)容、提供者、形式、質(zhì)量、價(jià)格、銷售狀況、曾獲榮譽(yù)等信息，以及與商品或者服務(wù)有關(guān)的允諾等信息與實(shí)際情況不符，對(duì)購買行為有實(shí)質(zhì)性影響的虛假廣告”。

而在此前的探訪中，記者也曾發(fā)現(xiàn)尚德機(jī)構(gòu)存在打著名校的幌子招生，以致多所國內(nèi)高校發(fā)聲明拒絕為尚德機(jī)構(gòu)“背黑鍋”。

從退費(fèi)難到虛假宣傳，尚德機(jī)構(gòu)在招股書中承認(rèn)的問題也一直被學(xué)員詬病，可這么長時(shí)間卻一直沒有得到徹底解決。作為一家在美國上市的成人在線教育機(jī)構(gòu)，尚德機(jī)構(gòu)憑借其上市公司的身份贏得了很多學(xué)員的青睞，可從學(xué)員實(shí)際的反饋看，尚德機(jī)構(gòu)在運(yùn)營方面還有不少需要完善的地方，“起碼能讓我們學(xué)員找到人吧?總不能像現(xiàn)在這樣，先不說問題能不能解決，就連找誰解決都不知道。”鳳女士表示，目前她的課程完全沒有開始學(xué)習(xí)，她也會(huì)一直堅(jiān)持要求尚德機(jī)構(gòu)及時(shí)退款。 首席記者 于曉