半島全媒體記者 尹彥鑫 蔣凱

“618”年中大促拉開帷幕，購物成為這個節(jié)點一個繞不開的話題，不少市民都選在這幾天買入心儀的商品。7天無理由退貨是否適應(yīng)所有場景？未成年人付費網(wǎng)游家長能否要求退款？6月18日，半島問法熱線開通消費糾紛話題，北京高朋（青島）律師事務(wù)所高級合伙人魯桂霞律師和北京高朋（青島）律師事務(wù)所鄭博宇律師在線解答市民消費活動中遇到的一些糾紛，從專業(yè)的角度為市民普法。

上午9點30分還未到，半島問法熱線（80889800）兩部電話就響了起來，市民朋友對消費方面的糾紛關(guān)注度比較高。“我前不久遇到了一件事，感覺挺窩火的，想要咨詢一下咱們律師。”市民王女士來電稱，自己在網(wǎng)購平臺上購買了一部手機，但是在手機激活之后，發(fā)現(xiàn)手機并不具備我需要的一項功能。

“我聯(lián)系商家想申請退換貨，但是商家告訴我說手機已經(jīng)過激活，在不存在質(zhì)量問題的情況下，無法執(zhí)行7天無理由退換貨。”王女士詢問鄭博宇律師，是否這種情況下自己就只能接受？

鄭律師表示，相關(guān)法律規(guī)定，手機激活后若不存在質(zhì)量問題，是無法滿足7天無理由退貨的。“這里有一個前提，就是商家需要在所購商品網(wǎng)站的明顯位置對消費者進行提示，提示消費者激活后不適用7天無理由退換。”鄭律師表示，若賣家沒有在明顯的位置進行提示，那么其不得以七日內(nèi)手機已經(jīng)激活為由而拒絕退換貨。因此，根據(jù)相關(guān)法律規(guī)定，王女士在商家沒有履行提示義務(wù)的情況下，是有權(quán)利申請商家履行退換貨義務(wù)的。“若商家不退換，可以請求網(wǎng)購平臺進行協(xié)商處理，如果上述方式再無法實現(xiàn)自己的相關(guān)權(quán)利，可依法向人民法院提起民事訴訟，解決相關(guān)糾紛。”鄭律師也提醒消費者，七天無理由退貨制度，最大程度保障了消費者的權(quán)益，也有利于電商的發(fā)展，但并不是所有商品都適用七天無理由退貨的規(guī)定。“定制、鮮活易腐、數(shù)字商品、報紙期刊等商品不適用七天無理由退貨規(guī)定。 在網(wǎng)購時一定要注意哪些商品適用七日無理由退貨，明確自己的產(chǎn)品需求。”

如今，互聯(lián)網(wǎng)消費已經(jīng)延伸到各個角落，未成年人網(wǎng)絡(luò)消費糾紛的情況也時常出現(xiàn)。“我兒子今年12歲。前段時間，我在網(wǎng)上給兒子報了輔導(dǎo)課，經(jīng)常將手機交予兒子用于上網(wǎng)課。后來我在查看自己的賬單時發(fā)現(xiàn)，近期自己的手機頻繁地向某科技公司賬戶轉(zhuǎn)賬總計近萬元。詢問下，兒子承認(rèn)使用我的手機玩某科技公司開發(fā)的微信小程序游戲，并充值錢幣購買游戲券。”朱先生向魯桂霞律師表示，事情發(fā)生后，其向某科技公司申請退款，雙方多次協(xié)商，某科技公司拒絕全款退還。朱先生詢問律師，該款游戲并沒有實名制，未成年兒子在網(wǎng)絡(luò)游戲中充值的錢款能否要求公司全部退還？

魯桂霞律師表示，《中華人民共和國民法典》中有規(guī)定，八周歲以上的未成年人為限制民事行為能力人，實施的民事法律行為由其法定代理人代理或者經(jīng)其法定代理人同意、追認(rèn)；但是，可以獨立實施純獲利益的民事法律行為或者與其年齡、智力相適應(yīng)的民事法律行為。朱先生的兒子系限制民事行為能力人，他參與付費網(wǎng)絡(luò)游戲，充值數(shù)額近萬元，既不屬于純獲利益的行為，也不屬于與其智力、年齡相適應(yīng)的行為，且事后未獲得法定代理人的同意或追認(rèn)，所以他的行為應(yīng)屬于無效。“如果協(xié)商不成，對方不同意退款，您可以通過訴訟程序解決爭端，此時就需要您作為原告承擔(dān)舉證證明責(zé)任，在法庭上需要您提供是您兒子充值的相關(guān)證據(jù)，比如充值時段您正在工作、手機不在您身邊而在孩子手里等等證據(jù)，否則很可能要承擔(dān)舉證不能的責(zé)任，導(dǎo)致訴訟請求不被支持。”

消費糾紛非常常見，在當(dāng)天上午的問法時間里，市民們咨詢了各種各樣的消費問題，律師一一進行解答，記者就其中典型的問題進行整理供市民參考。

問題1：宣傳買電視送音響，下單后沒送，是否可以要求商家退貨和三倍賠償？

前段時間，王先生在某購物平臺的某店鋪下單購買了一臺電視機，下單付款以后發(fā)現(xiàn)商家廣告稱買電視送音響，王先生就咨詢商家客服是不是有音響，商家說限量的音響沒有了。王先生對客服說商家廣告并未注明限量送音響，認(rèn)為商家虛假宣傳。客服掛了電話，王先生很快收到電視機的退款，看到商家想通過惡意退款抹掉事實，王先生沒有同意。隨后王先生聯(lián)系了平臺客服，商家給出的理由是缺貨。王先生又試了下單沒想到還可以下單，但商家就是不發(fā)貨。為了證明商家有貨故意不發(fā)，王先生又用朋友的賬號買了電視機，下單付款，商家按時發(fā)貨，朋友很快就收到貨物。王先生詢問律師，商家宣傳買電視送音響，下單后沒送，投訴后又不發(fā)貨，是否可以要求商家退貨和三倍賠償？

律師說法：《中華人民共和國廣告法》中明確規(guī)定，廣告不得含有虛假或者引人誤解的內(nèi)容，不得欺騙、誤導(dǎo)消費者。廣告中表明推銷的商品或者服務(wù)附帶贈送的，應(yīng)當(dāng)明示所附帶贈送商品或者服務(wù)的品種、規(guī)格、數(shù)量、期限和方式。某平臺的商家在廣告中未事先聲明贈送音響限量，在王先生付款后才予以告知，又不愿采取補救措施，屬于欺詐消費者，應(yīng)承擔(dān)退款及懲罰性賠償責(zé)任。根據(jù)王先生的描述，他先后在該商家下單購買電視三次，除了第一次是為生活需要購買，其余兩次的訂單泄憤的成分居多，并非出于為生活需要購買商品，因此，王先生可以要求商家退還三次訂單的貨款，關(guān)于懲罰性賠償，法院應(yīng)該會支持第一筆訂單進行三倍懲罰性賠償，其余兩單的懲罰性賠償應(yīng)該不會得到法院支持。

問題2：網(wǎng)購的茶葉為“三無產(chǎn)品”，是否可以要求賠償？

張先生在某電商平臺上某茶葉經(jīng)營店鋪看到店鋪的一款茶葉品質(zhì)不錯，正好自己需要一些茶葉送人，就支付3800元購買了10件茶葉。收到貨物后張先生發(fā)現(xiàn)該茶葉外包裝未標(biāo)注配料表、執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)、生產(chǎn)者地址、聯(lián)系方式、生產(chǎn)許可證編號等相關(guān)信息，屬于“三無產(chǎn)品”。張先生向電商平臺客服反映了該情況，平臺反饋稱該店鋪入駐時進行了必要的資質(zhì)審核，同時向張先生提供了店家信息，并凍結(jié)了該“白毫銀針”的銷售。張先生詢問律師，店鋪銷售“三無產(chǎn)品”，是否可以要求懲罰性賠償？同時平臺對商家監(jiān)管不力，是否需要承擔(dān)連帶責(zé)任？

律師說法：食品生產(chǎn)經(jīng)營者銷售的食品應(yīng)當(dāng)符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)相關(guān)法律的規(guī)定，無論是預(yù)包裝食品還是食用農(nóng)產(chǎn)品的包裝上都應(yīng)當(dāng)標(biāo)明下列生產(chǎn)者的名稱、地址、聯(lián)系方式、保質(zhì)期等相關(guān)信息。店鋪出售的茶葉包裝標(biāo)簽上未標(biāo)明生產(chǎn)者和保質(zhì)期等信息，無論商品的屬性是預(yù)包裝食品還是食用農(nóng)產(chǎn)品，均違反了相關(guān)法律規(guī)定。因此張先生可以將茶葉退還店鋪要求對方退回貨款。另根據(jù)《中華人民共和國食品安全法》的規(guī)定，生產(chǎn)不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品或者經(jīng)營明知是不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品，消費者除要求賠償損失外，還可以向生產(chǎn)者或者經(jīng)營者要求支付價款十倍或者損失三倍的賠償金；增加賠償?shù)慕痤~不足一千元的，為一千元。只要張先生能舉證證明自己購買茶葉的行為為普通消費行為，就可以向法院主張懲罰性賠償。至于某平臺承擔(dān)連帶責(zé)任的問題，根據(jù)張先生的描述，平臺已盡到了相關(guān)責(zé)任和履行了義務(wù)，因此要求平臺承擔(dān)連帶責(zé)任的訴求很難得到法院的支持。

問題3：網(wǎng)上訂房遭遇消費格式條款，被預(yù)扣的房款能否要求返還？

前段時間，吳先生想帶著家人去外地旅游，通過某公司經(jīng)營的旅游App預(yù)訂了該地一家酒店的客房，下單時吳先生選擇的支付方式為“到店支付”，可訂單下單后即被從銀行卡中扣除了房款。后來由于計劃有變，吳先生一家不能前往該地旅游，吳先生要求取消訂單，可某公司卻拒絕退還預(yù)扣的房款，稱公司已經(jīng)在服務(wù)條款中就“到店支付”補充說明“部分酒店住宿可能會對您的銀行卡預(yù)先收取全額預(yù)訂費用”，不構(gòu)成違約。吳先生詢問律師，當(dāng)時自己選擇的是“到店支付”，可某公司卻提前扣款，且服務(wù)條款中的補充說明并沒有明顯的提示，是否可以要求公司返還房款？

律師說法：線上交易中企業(yè)基本采用格式條款的方式與消費者建立契約關(guān)系，格式條款本身具有單方提供、內(nèi)容固定的特質(zhì)，它所帶來的問題和風(fēng)險不容忽視。《中華人民共和國民法典》中有規(guī)定，提供格式條款的一方未履行提示或者說明義務(wù)，致使對方?jīng)]有注意或者理解與其有重大利害關(guān)系的條款的，對方可以主張該條款不成為合同的內(nèi)容。對于某公司APP上訂房時“到店支付”選項的通常理解應(yīng)為用戶到酒店辦理住宿時才會支付款項，未入住之前不需要支付。即使該條款后補充說明部分酒店會“預(yù)先收取全額預(yù)訂費用”，但對這種例外情形應(yīng)當(dāng)進行特別提示和說明，如果只在內(nèi)容復(fù)雜繁多的條款中規(guī)定，不足以起到提示的作用，公司作為預(yù)訂服務(wù)的提供者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任。因此吳先生有權(quán)要求某公司退還預(yù)扣的房款。在此提醒提供格式條款的企業(yè)，應(yīng)當(dāng)基于公平、誠信原則，依法、合理制定格式條款的內(nèi)容，并對于履行方式等與消費者有重大利害關(guān)系的條款，應(yīng)向消費者進行特別的提醒和說明，從而維護交易秩序，平衡雙方利益，促進行業(yè)發(fā)展。

問題4：美容院使用沒有手續(xù)的“進口藥品”，能否要求全額退款？

顧女士與某醫(yī)療美容公司簽訂了一份醫(yī)療服務(wù)合同，購買了“醫(yī)療美容日本鉑金美白療程10次”，價款共計3萬元。隨后，顧女士接受了4次以注射藥品方式進行的醫(yī)療美容服務(wù)。后因某些原因，顧女士無法繼續(xù)接受美容服務(wù)，經(jīng)過和公司的協(xié)商，顧女士將剩余的6次美白療程藥物帶走。回家后顧女士發(fā)現(xiàn)所謂的進口美白藥物包裝上沒有中文標(biāo)識，她找到美容公司，要求提供該藥品進貨渠道、產(chǎn)品檢驗報告、進口產(chǎn)品的海關(guān)報關(guān)單及合格證明文件等資料，可公司提供不出該藥物的任何證明。顧女士要求退款，可公司以顧女士已經(jīng)接受美容服務(wù)，合同已經(jīng)履行為由拒絕退款。顧女士向相關(guān)部門投訴，經(jīng)調(diào)查，美容公司系通過非法渠道購買該美白藥物，相關(guān)部門對美容公司作出行政處罰。顧女士詢問律師，美容公司出售給自己沒有任何證明的“進口藥物”，能否要求對方返還全部貨款？

律師說法：顧女士向某醫(yī)療美容公司支付費用購買醫(yī)療美容服務(wù)，雙方成立醫(yī)療服務(wù)合同關(guān)系。根據(jù)《中華人民共和國藥品管理法實施條例》的相關(guān)規(guī)定， 醫(yī)療機構(gòu)購進藥品，必須有真實、完整的藥品購進記錄。藥品購進記錄必須注明藥品的通用名稱、劑型、規(guī)格、批號、有效期、生產(chǎn)廠商、供貨單位、購貨數(shù)量、購進價格、購貨日期以及國務(wù)院藥品監(jiān)督管理部門規(guī)定的其他內(nèi)容。美容公司用于顧女士醫(yī)療美容的藥品并非從持有藥品上市許可的市場主體購進。美容公司在明知供貨人無相應(yīng)資質(zhì)的情況下，仍購買藥品用于顧女士的醫(yī)療美容，同時未將進貨渠道、產(chǎn)品檢驗報告、進口產(chǎn)品的海關(guān)報關(guān)單及合格證明文件等資料提供給顧女士，主觀上存在隱瞞真實情況的故意。根據(jù)相關(guān)法律規(guī)定，顧女士與某醫(yī)療美容公司之間的醫(yī)療服務(wù)合同應(yīng)屬無效。因此，美容公司從顧女士處收取的醫(yī)療服務(wù)費用應(yīng)當(dāng)予以全額退還。

問題5：網(wǎng)上找的裝修工長活沒干多少就跑路，屬于詐騙還是消費糾紛？

王女士來電的咨詢，前段時間自己在某平臺看直播的時候刷到了一個裝修的工長，因為兒子要結(jié)婚，就與網(wǎng)上這個工長取得了聯(lián)系想要給兒子裝修房子，跟該工長簽了合同。“當(dāng)時簽合同的時候也沒留對方的身份證復(fù)印件，對方就潦草簽了個名字，現(xiàn)在裝修工作剛干完水電，這個工長就聯(lián)系不上了，電話不接信息不回，這是屬于詐騙呢還是消費糾紛？我該怎么辦？”

律師說法：從王女士講述的情況來看，對方與王女士簽了裝修合同，裝修也實際進行了，因此，如果王女士自行去派出所報案，要求按照詐騙處理，派出所是很難給予立案的，如果王女士能夠找到其他跟自己一樣的受害者，聯(lián)合去報案，則有希望會按照詐騙立案，派出所會介入處理。從目前的情況下，大概率王女士需要通過法院走民事訴訟的方式解決，鑒于王女士與對方簽訂的合同中沒有對方的具體信息，王女士可以聯(lián)系直播平臺尋求幫助，在確定對方身份后，到法院起訴。在這里我們也要提醒消費者，在與他人簽訂合同時一定要核實對方的身份信息，留存對方的營業(yè)執(zhí)照、身份證復(fù)印件等信息，以便后期出現(xiàn)問題時可以減少維權(quán)的麻煩。

問法感悟：

魯桂霞律師：消費糾紛屬于民事糾紛，民事訴訟舉證原則是“誰主張、誰舉證”，因此，把功課做在前頭，至關(guān)重要。理性選擇、盡量選擇正規(guī)的商家或網(wǎng)絡(luò)平臺消費，遇到“超低價”等不合常理的低價商品要“冷靜”。拿目前消費糾紛多發(fā)的預(yù)付卡領(lǐng)域來說，消費轉(zhuǎn)賬須確認(rèn)轉(zhuǎn)給了誰，留意合同上簽字的企業(yè)名和營業(yè)執(zhí)照注冊名是否一致，每一次消費后要實時保留痕跡。

鄭博宇律師：網(wǎng)購發(fā)達的時代，提醒廣大消費者，面對海量的商品和店鋪，應(yīng)盡量選擇信譽良好的網(wǎng)站進行購物，全面了解商品相關(guān)的售后服務(wù)等政策，并仔細(xì)核對商品信息、維保期限等。而作為網(wǎng)店經(jīng)營者，有義務(wù)提供真實、準(zhǔn)確的商品信息，保證商品的質(zhì)量，并依法提供退換、維修等售后服務(wù)。若通過虛假宣傳誤導(dǎo)消費者，或銷售假冒偽劣產(chǎn)品等，侵犯消費者的權(quán)益，則應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。

相關(guān)判例：做預(yù)付消費的“有心人”

近年來，預(yù)付消費在各個領(lǐng)域悄然流行。為了吸引更多的消費者，不少商家推出了大力度的優(yōu)惠政策，如“充值贈送消費金額”“購課送課”等，各種各樣的優(yōu)惠政策讓消費者傾向選擇一次性預(yù)先支付服務(wù)費用，之后再陸續(xù)至服務(wù)場所進行消費。但是，當(dāng)商家無法繼續(xù)正常為消費者提供服務(wù)時，“辦卡易、退錢難”的問題便成為消費者的“煩心事”，特別是對于贈送部分是否可以要求退還也有諸多爭議。近日，青島市嶗山區(qū)人民法院審理了一系列預(yù)付消費服務(wù)合同糾紛案件，既充分保障了消費者的合法權(quán)益，也為商家的合法經(jīng)營提供了指引。

案情回顧

案例一：充值贈送消費金額型案件

小王因為愛好籃球，參與了商家充值5000元贈送3200元的活動。但是消費幾次后，發(fā)現(xiàn)服務(wù)場所突然閉館，且拒絕退還小王未消費余額6830元。小王于是將商家訴至法院，要求其退還實際未消費金額。

案例二：購課贈課型案件

小李帶孩子去體驗了某商家的平衡車課程，工作人員向小李介紹，體驗課當(dāng)天購買課程可享受優(yōu)惠，購買50節(jié)課加送5節(jié)課。小李于當(dāng)天充值，后被商家告知停課，且拒絕退還未消費課程對應(yīng)的金額，小李將其訴至法院。

案例三：贈送物品型案件

小劉根據(jù)商家的廣告，一次性購買了50節(jié)羽毛球課，不僅享受了更優(yōu)惠的單價，還獲得商家贈送的羽毛球拍。后該服務(wù)場所暫停服務(wù)，小劉因無法追回未消費的課時金額而將商家訴至法院，但是商家要求在退款金額中扣減贈送羽毛球拍的對應(yīng)價值。

法院裁判

法院經(jīng)審理認(rèn)為，在消費者與商家已經(jīng)存在服務(wù)合同關(guān)系的前提下，因商家自身原因，無法繼續(xù)履行服務(wù)內(nèi)容，致使合同目的無法實現(xiàn)，消費者要求其退還尚未履行服務(wù)合同的相應(yīng)費用，應(yīng)予支持，商家應(yīng)按服務(wù)合同約定進行退款。在無合同約定情況下，對于不同類型贈送的款項如何返還？可以遵循如下規(guī)則：

（一）關(guān)于充值贈送消費金額型：充值贈送消費金額系贈送方對自身權(quán)益的處分，該贈送行為合法有效，贈送金額應(yīng)與充值金額按比例同步消費，消費者尚未消費的金額中包含部分充值金額及部分贈送金額，秉承等價有償及公平原則，商家僅需將消費金余額中消費者實際支付金額予以退還，即退還金額=消費金余額×【充值金額÷（充值金額+贈送金額）】。

（二）關(guān)于購課贈課型：消費者在購買課程時，贈送課程和付費課程作為統(tǒng)一考量因素，能夠直接影響消費者是否做出簽約的意思表示，退款時亦應(yīng)將贈送課程和付費課程統(tǒng)一考量，按比例退費，即退還金額=購課金額×【付費課時÷（付費課時+贈課課時）】。

（三）關(guān)于贈送物品型：商家通過贈送物品的方式吸引消費者購買服務(wù)，該贈與行為合法有效，且已履行完畢，贈送物品價值無需返還。

法官說法

預(yù)付消費有利有弊，雖然能讓消費者獲得較大的優(yōu)惠，但對于其中的交易風(fēng)險，消費者應(yīng)當(dāng)保持警惕。消費者在選擇預(yù)付消費時，首先應(yīng)當(dāng)結(jié)合自身的實際需求以及消費能力，不做過度超前消費、超額消費等非理性消費；其次應(yīng)當(dāng)關(guān)注商家的信譽以及社會評價，盡量采取簽訂書面合同的方式，在合同中對于所謂“贈送”的性質(zhì)予以明確，對不能繼續(xù)提供服務(wù)時商家需承擔(dān)的違約責(zé)任、課程能否轉(zhuǎn)讓等涉及重大利益的內(nèi)容進行詳細(xì)約定；最后應(yīng)當(dāng)做預(yù)付消費的“有心人”，留存交易過程中的證據(jù)，包括微信聊天記錄、轉(zhuǎn)賬憑證、消費明細(xì)等，以維護自身的合法權(quán)益。