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況小川(最前者)接單為外國游客做導(dǎo)游。(受訪者供圖)
某網(wǎng)絡(luò)平臺導(dǎo)游預(yù)約界面。(網(wǎng)絡(luò)截圖)
半島記者 付曉曉
每逢旅游旺季,導(dǎo)游們常常忙得連軸轉(zhuǎn)。如今,自由行已經(jīng)成為越來越多游客的優(yōu)先選擇,導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)也在逐漸放開,網(wǎng)約導(dǎo)游開始嶄露頭角。去往目的地之前,游客可以提前在網(wǎng)約平臺上預(yù)約一位當?shù)叵驅(qū)Р⑴c之提前商議行程,網(wǎng)約導(dǎo)游提供的是私人訂制的個性服務(wù)。
旅游旺季到,訂單多到爆 7月、8月是青島一年中游客最多的時候,也是況小川和他的旅游工作室最忙的時候。去年8月下旬,在旅游旺季的尾巴上,況小川在某網(wǎng)絡(luò)平臺注冊成為“網(wǎng)約導(dǎo)游”。淡季里一直接單不多,今年旺季甫一開始,訂單一下子井噴了,況小川兩個月接到300多訂單,15人的導(dǎo)游團隊明顯不夠用了。
網(wǎng)約導(dǎo)游是在導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)開放的背景下出現(xiàn)的。2016年5月,國家旅游局下發(fā)關(guān)于開展導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)試點工作的通知,部分省市啟動線上線下相結(jié)合的導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)試點工作,此后,導(dǎo)游可通過網(wǎng)絡(luò)平臺、線下相關(guān)機構(gòu)向預(yù)約其服務(wù)的游客提供單項講解或向?qū)Х?wù),業(yè)內(nèi)稱之為“網(wǎng)約導(dǎo)游”。攜程、途牛、同程等平臺參與試點,推出了相關(guān)服務(wù)。
“以前導(dǎo)游都是就職旅行社,旅行社派單,導(dǎo)游接單,現(xiàn)在是把導(dǎo)游與旅行社松綁了,可以在網(wǎng)絡(luò)平臺上自行接單。”況小川介紹,這種現(xiàn)象的出現(xiàn)也與互聯(lián)網(wǎng)對消費領(lǐng)域的全面滲透有關(guān),“我們既然可以在網(wǎng)上購物、訂機票、訂酒店、約車,為什么不能預(yù)約導(dǎo)游呢?”
向網(wǎng)絡(luò)平臺提交身份證件、國家認證的導(dǎo)游證,能提供包車服務(wù)的再提交駕駛證,經(jīng)平臺審核通過,便可成為一名網(wǎng)約導(dǎo)游。每位導(dǎo)游的個人主頁上會顯示服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)次數(shù)、游客評價等信息,服務(wù)內(nèi)容均明碼標價,游客也可與導(dǎo)游在線交流,對服務(wù)內(nèi)容與價格進行商議。
況小川有15年的導(dǎo)游工作經(jīng)驗,在他看來,價格便宜、溝通成本低是網(wǎng)約導(dǎo)游相較于傳統(tǒng)導(dǎo)游的優(yōu)勢。“向?qū)Ъ由习?費用一般是每天300元到500元,比從旅行社找導(dǎo)游便宜一些。游客有什么需求可以直接跟導(dǎo)游溝通,不用通過旅行社兩邊溝通。”況小川認為,網(wǎng)絡(luò)平臺上對導(dǎo)游的服務(wù)評價為游客提供了直觀的參考,“游客通過別人的評價可以了解導(dǎo)游的水平和態(tài)度如何,看了心里有底,這也是網(wǎng)約導(dǎo)游的一個優(yōu)勢。”
玩啥自己定,服務(wù)一對一 不久前,三位年輕媽媽帶著三個孩子來青游玩,提前在網(wǎng)上預(yù)約導(dǎo)游和包車服務(wù),況小川的團隊接下了這個訂單。旅行結(jié)束后,游客在網(wǎng)絡(luò)平臺上留言,對他們的服務(wù)給予了很高的評價:“包車出行很方便！行程可以根據(jù)我們的要求隨時調(diào)整！”實際上,瀏覽平臺上的眾多服務(wù)評價可以發(fā)現(xiàn),包車方便、行程隨時調(diào)整、態(tài)度認真、講解細致是游客們最常給出的評價。
網(wǎng)約導(dǎo)游可以實現(xiàn)服務(wù)內(nèi)容的私人訂制和一對一服務(wù),使導(dǎo)游與游客都享有了更高的自由度。對于自由行、深度游的游客來說,網(wǎng)約導(dǎo)游似乎是更好的選擇。對于導(dǎo)游來說,自由執(zhí)業(yè)、網(wǎng)上預(yù)約的方式也更利于發(fā)揮個人價值。
“旅行社營運成本比較高,在線路設(shè)計方面對利潤的考慮相對較多,而且線路基本是固定的,時間也不自由。一個優(yōu)秀的導(dǎo)游可能對這座城市哪里值得玩、怎么玩有自己的想法,也能挖掘到新的、不一樣的內(nèi)容。只要把成本控制在合理范圍內(nèi),很多導(dǎo)游還是愿意盡可能地發(fā)揮個人價值的。”況小川說,旅游線路通常是游客和導(dǎo)游一起商量出來的,“我們以游客的需求為先,要求合理的話都能滿足,游客也愿意聽取我們的建議。”
有20年導(dǎo)游從業(yè)經(jīng)驗的許梅也有相同的體會。上個月,她注冊成為網(wǎng)絡(luò)導(dǎo)游,一個月下來接了20單。許梅認為,對青島歷史文化的熟知是她的優(yōu)勢,如果提前溝通時發(fā)現(xiàn)游客也對歷史文化感興趣,她會征求對方意見,為其設(shè)計更多相關(guān)游覽項目。“這樣既發(fā)揮了我的優(yōu)勢,也滿足了乘客的需求。但如果游客不感興趣也不會強求。”
拎包又撐傘,全力為好評 有老人或小孩的家庭出游對網(wǎng)約導(dǎo)游的需求最大,7、8兩個月正值暑期,家長帶孩子出來玩的尤其多。“他們是最需要向?qū)У?也是服務(wù)難度比較大的。”許梅說,這種情況下,她會提前為有需要的老人準備好輪椅,為幼兒準備好嬰兒車,陪同過程中也會幫忙拎包、撐傘,減輕游客負擔。許梅提供的“保姆式服務(wù)”,都是為了能拿到游客的“好評”。
“游客在網(wǎng)絡(luò)平臺上對我們的評價太重要了,像被掐著喉嚨一樣,一旦評價不好,出現(xiàn)差評,我們以后可能一段時間內(nèi)就接不到單了。”因此,許梅在服務(wù)過程中不敢怠慢,每次服務(wù)結(jié)束,她都會向游客發(fā)出“給個好評吧”的請求。“就算對方對我有誤解或態(tài)度不好,為了拿到好評,還是會多和他們溝通。不過大部分游客態(tài)度都很好,有的能相處得像朋友一樣,不僅給好評、寫詳細的文字評價,回去后還從家里給我寄特產(chǎn)。”
“評價就是促進服務(wù)的動力,也是團隊和平臺的篩選標準。”況小川對團隊成員的考核主要通過游客的評價來進行,“我不可能每個人都跟著,游客最終給了什么樣的評價,打了幾分,文字怎么描述的,這些是最直接的參考。”
游客的評價也是平臺糾紛處理、獎懲制度最重要的參考標準。如果評分過低或差評較多、被游客投訴,導(dǎo)游可能會被平臺處罰或取消資格,這也是平臺對網(wǎng)約導(dǎo)游的一種監(jiān)管手段。同時,網(wǎng)約導(dǎo)游也需面對法律層面的監(jiān)管,原國家旅游局就規(guī)定,如果網(wǎng)約導(dǎo)游有欺客、宰客等行為,經(jīng)游客舉報核實,將按照《導(dǎo)游人員管理條例》相關(guān)條款處罰,情節(jié)嚴重的會被吊銷導(dǎo)游證。
■觀察
網(wǎng)約導(dǎo)游興起能否撕掉導(dǎo)游業(yè)“黑標簽” 開放導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)、試水網(wǎng)約導(dǎo)游政策出臺已經(jīng)兩年多時間,況小川的感受是,“越來越多的旅行社和導(dǎo)游在向線上傾斜,網(wǎng)約導(dǎo)游服務(wù)占到總數(shù)的四成左右。”根據(jù)攜程公開數(shù)據(jù),自2016年底網(wǎng)約導(dǎo)游服務(wù)上線,2017年交易額達到2億元,截至目前,2018年的訂單量較2017年同期增長兩倍,成交30余萬張訂單,已注冊向?qū)?shù)量超9000人。
網(wǎng)約導(dǎo)游大熱的背后,是自由行的勃興和跟團游的萎縮。長期以來,跟團游因線路設(shè)置不合理、行程倉促、服務(wù)意識差、強制消費等原因?qū)沂茉嵅?旅行社和導(dǎo)游也常常被貼上“黑標簽”。自由行雖然規(guī)避了這些問題,但若游客對當?shù)厍闆r不甚了解,又無人引領(lǐng),旅程未必能夠完美。網(wǎng)約導(dǎo)游的出現(xiàn),被業(yè)內(nèi)視為上述矛盾的解決辦法之一。
“網(wǎng)約”能否破解“導(dǎo)游之痛”?對此,況小川的態(tài)度較為樂觀。“有網(wǎng)絡(luò)平臺的考核壓著,他們會對服務(wù)改進很多。雖然不能指望網(wǎng)約導(dǎo)游拯救整個行業(yè),但引導(dǎo)行業(yè)向好的方向發(fā)展是肯定的。”對于游客最頭疼的強制消費問題,況小川表示,網(wǎng)約導(dǎo)游帶的線路都是“純玩的”,有意帶游客消費肯定會領(lǐng)到差評。
另一位不愿具名的導(dǎo)游則透露,消費方面完全遵從游客意愿不會強制,“強制消費主要是因為以前導(dǎo)游要靠吃回扣保證收入,給旅行社賣命,旅行社抽成多,導(dǎo)游每單能拿到的勞務(wù)費很少。做網(wǎng)約導(dǎo)游是給自己打工,自己有定價議價權(quán),網(wǎng)絡(luò)平臺抽成很少,每單勞務(wù)費高,接單多的話,靠勞務(wù)費就可以保證收入。”
但這位導(dǎo)游并不否認,由于部分導(dǎo)游和景點、商家有長期合作關(guān)系,有些項目上依然可以拿到回扣。“比如游客讓我們幫忙買門票,或者玩游艇、帆船這些消費高項目。前提是游客自愿,否則我們不會故意帶游客去消費,這樣很容易被差評,影響以后接單,得不償失。其實,如果向游客說明情況,游客也能理解,還覺得你服務(wù)好,會在服務(wù)結(jié)束后給小費。”
[編輯: 劉曉明]
