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　　《濟南市12345市民服務(wù)熱線條例》將于9月1日起施行,是全國首部專門針對市民服務(wù)熱線所立的地方性法規(guī),為全國各地地方政府熱線的發(fā)展提供了可資借鑒的范本。12345市民服務(wù)熱線供圖

　　“作為市民,以后撥打熱線反映問題再得不到回復和解決,我們就有了維護自己權(quán)益的法律武器。”《濟南市12345市民服務(wù)熱線條例》(以下簡稱《條例》)公布第二天,市民張先生專門撥打12345熱線說。將于9月1日起施行的《條例》,是全國首部專門針對市民服務(wù)熱線所立的地方性法規(guī),為全國各地地方政府熱線的發(fā)展提供了可資借鑒的范本。

　　12345可受理、辦理投訴也可督辦、考核責任部門

　　“有事找政府,就打12345”,在濟南市民的生活中,遇到麻煩事?lián)艽?2345尋求幫助已經(jīng)成為一個習慣。據(jù)了解,濟南市12345熱線的前身,是1988年開通的市長公開電話,當時僅為一人一機,日均受理約80件。2008年9月26日,為滿足人民群眾參與社會治理的新需求,12345市民服務(wù)熱線正式開通,實現(xiàn)24小時接聽。12345熱線先后開通微博、微信平臺和手機APP,實現(xiàn)電話、短信、市長信箱、微博、微信、手機APP六位一體受理。同時,還承擔山東省省級政務(wù)服務(wù)熱線日常受理、轉(zhuǎn)辦、回訪等工作。

　　隨著市民訴求和熱線承辦量的日益增長,熱線運行中存在的問題也不斷暴露出來。個別承辦單位在熱線事項辦理過程中還存在不積極、不規(guī)范、不作為,市民反復反映的一些問題得不到有效解決,距離群眾的期望還有差距；一些事項多次反映仍得不到有效解決,容易產(chǎn)生法律糾紛,需要通過立法手段界定市民、熱線和承辦單位三者之間的法律關(guān)系和權(quán)利義務(wù)關(guān)系；少數(shù)來電人惡意反復撥打熱線、故意長時間占用熱線資源、干擾熱線正常工作秩序等問題,市民依法合規(guī)使用熱線平臺的權(quán)利義務(wù)需要加以明確。

　　為了解決這些問題,2017年5月2日,濟南市委、市政府印發(fā)《關(guān)于加強12345市民服務(wù)熱線工作的意見》(濟發(fā)〔2017〕15號)明確,“市有關(guān)部門要對熱線立法工作進行深入調(diào)研,適時出臺12345熱線地方性法規(guī)”,要求進一步推進熱線工作制度化、標準化、法制化運行,促進熱線健康可持續(xù)發(fā)展。2017年5月,經(jīng)市委批準,濟南市人大常委會將《濟南市12345市民服務(wù)熱線規(guī)定》列入地方立法計劃調(diào)研類項目,12345熱線立法工作正式啟動。

　　2018年6月28日,市十六屆人大常委會第十六次會議經(jīng)審議表決通過了《條例》,向山東省人大常委會報請批準。7月27日,山東省第十三屆人民代表大會常務(wù)委員會第四次會議經(jīng)審議批準了《條例》,依法由濟南市人民代表大會常務(wù)委員會公布施行。

　　《條例》不僅使?jié)系臒峋€事項從受理、辦理到督辦、考核、監(jiān)察問責的全過程形成了完整的工作體系,而且,作為全國首部專門針對市民服務(wù)熱線所立的地方性法規(guī),《條例》也為全國各地地方政府熱線的發(fā)展提供了可資借鑒的范本。

　　集中反映、反復反映的問題由承辦單位專題研究解決

　　明確責任和義務(wù),是《條例》的重要內(nèi)容。據(jù)了解,《條例》中確定了市和縣區(qū)兩級人民政府熱線工作機構(gòu)和承辦單位的職責分工,對熱線事項從受理、辦理到督辦、考核、監(jiān)察問責,形成了完整的工作體系。

　　來電人的權(quán)利義務(wù)的明確,也是《條例》的亮點之一。根據(jù)《條例》規(guī)定,來電人有提出咨詢、求助、建議、投訴、舉報等熱線事項,對熱線事項辦理進度和結(jié)果享有知情權(quán),對辦理情況享有回復權(quán),對個人信息享有被保密權(quán),對不規(guī)范服務(wù)享有投訴、舉報權(quán)。同時,規(guī)定了來電人的義務(wù)包括對反映問題的真實性負責,維護市民服務(wù)熱線正常工作秩序,不得歪曲捏造事實,不得騷擾、侮辱、威脅熱線受理人員、工作人員等義務(wù)。

　　《條例》是保障市民權(quán)益、規(guī)范政府系統(tǒng)運行的程序法,因此對熱線事項的受理、辦理、轉(zhuǎn)辦、承辦、反饋、督辦、辦結(jié)等程序做出詳細明確的規(guī)定。為規(guī)范和強化熱線辦理的效率與效果,《條例》對熱線事項辦理的時效做出了明確規(guī)定,其中明確,對市熱線工作機構(gòu)轉(zhuǎn)交辦理的熱線事項,承辦單位應(yīng)當依照其職責和熱線工作要求,能夠在五個工作日內(nèi)辦理完畢的,應(yīng)當及時辦理；因法律、法規(guī)、規(guī)章對辦理時限規(guī)定超過五個工作日的,應(yīng)當向來電人告知辦理進度、法定期限；對因受客觀條件限制暫時無法解決的,應(yīng)當制定具體措施,推進解決,并告知來電人辦理進度、解決措施及明確的解決時限；因提出的訴求不符合法律、法規(guī)、規(guī)章及政策規(guī)定不能辦理的,應(yīng)當向來電人做好解釋說明工作。辦理情況在五個工作日內(nèi)回復來電人(要求不回復的除外)、反饋市熱線工作機構(gòu)。

　　如果承辦單位超出辦理時限未辦理熱線事項的；來電人多次、集中反映熱線事項未解決的；知識庫維護更新不及時,更新內(nèi)容不符合要求的事項,市和縣、區(qū)熱線工作機構(gòu)將進行分級督辦。

　　對來電人集中反映、反復反映的重點難點事項,還規(guī)定了多項解決方案。明確對來電人集中反映、反復反映的熱線事項,規(guī)定承辦單位應(yīng)當專題研究加以解決,以達到解決同一類情況和問題的目的；對涉及多個承辦單位的熱線事項,規(guī)定由市熱線工作機構(gòu)召集有關(guān)方面協(xié)調(diào)解決,確定一個主辦單位辦理,對不能協(xié)調(diào)解決的,由市政府辦公廳組織研究解決；對政府辦公廳協(xié)調(diào)仍不能解決或者反復反映、久拖不決的,規(guī)定由市人民政府常務(wù)會議研究解決。

　　回訪滿意度低且整改不力承辦單位報市政府研究處理

　　不斷提高熱線事項辦理和群眾訴求的解決能力,也是熱線順利發(fā)展,在市民心中獲得威信的最重要內(nèi)容。《條例》以促進依法履職、提高行政效能、增強為民服務(wù)能力為宗旨,通過明確接受來電人、新聞媒體及社會各界的監(jiān)督,開展熱線工作考核和監(jiān)督監(jiān)察等方式得以實現(xiàn)。

　　為接受和回應(yīng)來電人、新聞媒體及社會各界的監(jiān)督,《條例》規(guī)定,對來電人提出的意見建議,熱線工作機構(gòu)和承辦單位應(yīng)當研究整改,并將整改情況予以反饋。同時要求濟南市熱線工作機構(gòu)對承辦單位辦理熱線事項情況,應(yīng)當依照熱線工作考核辦法規(guī)定,定期進行通報。對熱線工作考核結(jié)果差、回訪滿意度低的承辦單位,市熱線工作機構(gòu)應(yīng)當提出整改意見；對整改不力的,報市人民政府研究處理。

　　《條例》中還規(guī)定,熱線工作機構(gòu)、承辦單位和參與熱線工作的單位及其工作人員在熱線工作中如果存在對法定職責內(nèi)的熱線事項拒不接收的；對受理的熱線事項應(yīng)辦未辦,經(jīng)督辦仍未辦理的；回復結(jié)果與實際處理情況不一致,弄虛作假的；對來電人服務(wù)態(tài)度生硬、作風粗暴,執(zhí)行熱線服務(wù)標準不力,導致不良后果等情況,由上級主管部門或者有關(guān)機關(guān)責令改正；情節(jié)嚴重的,對直接負責的主管人員和其他直接責任人員依法追究責任；構(gòu)成犯罪的,依法追究刑事責任。

　　為了保障來電人的安全和隱私,《條例》還明確,如果對被投訴、舉報的單位或者個人對來電人進行打擊報復的,將依法追究相關(guān)責任人的責任；構(gòu)成犯罪的,依法追究刑事責任。

　　同時,來電人如果惡意反復使用、故意長時間占用熱線資源干擾市民服務(wù)熱線正常運行,經(jīng)工作人員勸阻無效,構(gòu)成違反治安管理行為的,也將由公安機關(guān)依法給予處罰。（齊魯晚報·齊魯壹點記者 劉雅菲）

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