? 半島客戶端記者 肖玲玲 通訊員 姜峰 李遵峰
網(wǎng)站預(yù)定“海景房”與事實(shí)不符，能否退費(fèi)？旅館無電梯，老人坐輪椅上下不便，訂單不可取消？……7月的青島總能引得眾多游客紛至沓來, 隨之而來的，卻是消費(fèi)投訴的數(shù)量卻呈上升趨勢(shì)。7月18日，市南區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局中山路所針對(duì)旅館產(chǎn)生的消費(fèi)糾紛較為集中的問題進(jìn)行了相關(guān)探討，并選出3個(gè)典型案例，提醒消費(fèi)者如何維護(hù)自身合法利益。
案例一
網(wǎng)上預(yù)訂“海景房”與事實(shí)不符
近日，市南區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局中山路接到游客劉女士投訴稱，她通過某網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)訂了青島火車站附近某旅館“海景房”，時(shí)間兩天共預(yù)付款1160元。但她來到旅館后發(fā)現(xiàn)網(wǎng)站宣傳和實(shí)際不符，對(duì)此不滿，想要退房遭拒。為此，劉女士通過12345政府熱線進(jìn)行投訴。執(zhí)法人員接到投訴了解情況后，指出旅館環(huán)境實(shí)際和網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)宣傳不符，涉及虛假宣傳，存有消費(fèi)欺詐的主觀故意，要求旅館方和網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)全額退款。旅館方又以消費(fèi)者把錢支付給網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，只能由消費(fèi)者和訂房的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)協(xié)商退費(fèi)進(jìn)行搪塞和拖延，執(zhí)法人員隨即聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)給消費(fèi)者劉女士退還全額預(yù)訂款。
解析：根據(jù)《山東省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》第七十三條 “網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者明知或者應(yīng)當(dāng)知道銷售者或者服務(wù)者利用其平臺(tái)侵害消費(fèi)者合法權(quán)益，未采取必要措施的，依法與該銷售者或者服務(wù)者承擔(dān)連帶責(zé)任。社會(huì)團(tuán)體或者其他組織、個(gè)人在關(guān)系消費(fèi)者生命健康商品或者服務(wù)的虛假廣告等虛假宣傳中向消費(fèi)者推薦商品或者服務(wù)，造成消費(fèi)者損害的，應(yīng)當(dāng)與提供該商品或者服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)連帶責(zé)任。”執(zhí)法人員對(duì)商家責(zé)令整改，要求網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)加強(qiáng)監(jiān)管，完善消費(fèi)糾紛處理機(jī)制，提高服務(wù)質(zhì)量。在此，建議游客到正規(guī)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)進(jìn)行消費(fèi)，并選擇信譽(yù)高的商家，避免不必要的消費(fèi)糾紛。
案例二
因故取消訂單網(wǎng)上平臺(tái)不退費(fèi)？
近日，家住濟(jì)南的曹先生一行人準(zhǔn)備到青島旅游，提前半個(gè)月在某網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上訂了1家酒店住宿兩晚，共五間房，在線支付2860元。出發(fā)前一周前聯(lián)系酒店得知客房在三樓，但沒有電梯。由于隨行人之中，有一位老人坐輪椅上下不方便，所以想要取消訂單。但網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)稱不可取消，不能退費(fèi)，因?yàn)樵诰W(wǎng)上訂房的頁面上已經(jīng)寫明“不可取消”。曹先生隨即撥打12345政府熱線進(jìn)行投訴。執(zhí)法人員對(duì)雙方進(jìn)行調(diào)解，指出網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)訂房后不能退款，屬霸王條款，單方面加重消費(fèi)者責(zé)任和負(fù)擔(dān)，侵犯消費(fèi)者合法權(quán)益，責(zé)令退款，最終給全額退費(fèi)2860。
解析：市南區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局工作人員表示，從違約損失的角度看，一刀切地要求扣取全部房費(fèi)，顯然是不合理的，是無效的。當(dāng)然現(xiàn)行法律下，允許消費(fèi)者同提供商品和服務(wù)的商家進(jìn)行協(xié)商解決，協(xié)商不成可向行政機(jī)關(guān)和司法機(jī)關(guān)尋求事后救濟(jì)和法律援助，假如合約雙方單方面主張過高違約金，這對(duì)于消費(fèi)者而言顯示公平，商家往往設(shè)置繁瑣程序，故很多人就自動(dòng)放棄了主張自身權(quán)利，助長(zhǎng)了商家侵犯消費(fèi)者利益頻繁發(fā)生，甚至有的商家變本加厲故意設(shè)置消費(fèi)陷阱。網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)頁面提示“不可取消”不合理，明顯侵犯了消費(fèi)者合法權(quán)。
案例三
游客弄臟床單該不該賠
外地游客張女士近日投訴稱，她帶孩子來青島游玩時(shí)住在一家旅館，因孩子尿床弄臟了床鋪，就被要求扣除80元押金，她認(rèn)為這不合理，與旅館老板娘汪女士發(fā)生爭(zhēng)論，并撥打12345政府熱線進(jìn)行投訴。爭(zhēng)論期間，張女士竟然動(dòng)手打了汪女士。汪女士報(bào)警后雙方被帶到派出所進(jìn)行解決。經(jīng)過雙方調(diào)解，汪女士原諒了張女士，張女士也同意賠償，最終商家收取張女士50元錢損失費(fèi)。
解析：根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的有關(guān)規(guī)定，消費(fèi)者享有知情權(quán)、自由選擇權(quán)、公平交易權(quán)等合法權(quán)益。還應(yīng)考慮“合同對(duì)等”的原則(因素)，顧客有愛惜賓館提供的設(shè)施及用品的義務(wù)，即合理謹(jǐn)慎使用的原則。如果顧客在使用過程中對(duì)賓館設(shè)施產(chǎn)生非正常的損壞，給賓館帶來了損失和增加了旅館額外的工作負(fù)擔(dān)，那么作為服務(wù)方，可以收取一定的費(fèi)用。當(dāng)然，這其中也牽涉該收取多少費(fèi)用的問題。事實(shí)上，許多賓館事先都會(huì)有諸如“損壞物品需照價(jià)賠償”的告知，但在諸如床單遭到血跡等污染后要收取多少洗滌費(fèi)用問題上，由于洗滌費(fèi)必須視污漬種類、面積大小以及是否能有效洗滌清除方能判定。因此，不可能事先作出千篇一律的硬性規(guī)定。至于消費(fèi)者對(duì)所收取的費(fèi)用價(jià)格不滿意問題，可以將具體情況反映至專業(yè)洗滌單位，進(jìn)行價(jià)格咨詢，實(shí)在不行可請(qǐng)有關(guān)部門出面協(xié)調(diào)。
市場(chǎng)監(jiān)管部門提醒消費(fèi)者理性消費(fèi)，預(yù)訂旅館要選擇有資質(zhì)的網(wǎng)站預(yù)訂；在下單前與酒店核實(shí)服務(wù)內(nèi)容并要保留訂單信息；如果是團(tuán)購優(yōu)惠券，要與酒店核實(shí)優(yōu)惠券的使用范圍；如果出現(xiàn)問題冷靜處理，切勿升級(jí)矛盾。同時(shí)，警示經(jīng)營(yíng)者，要做到誠實(shí)守信經(jīng)營(yíng)，嚴(yán)格履行對(duì)消費(fèi)者做出的承諾。和消費(fèi)者溝通好，減少不必要的投訴，贏得口碑和聲譽(yù),維護(hù)美好青島印象。
[編輯: 焦琳]
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