? 文/圖 半島客戶端記者 張云明
從去年底到今年初,蘋果“降頻門”鬧得沸沸揚揚。最終,蘋果在輿論壓力下同意降價為用戶更換電池,事件得以逐漸平息。近日,有消費者反映,因手機(jī)在非授權(quán)點維修過,蘋果拒絕為其更換電池。蘋果拒絕為用戶維修手機(jī)的做法合理嗎?手機(jī)為何會好買難修?
記者調(diào)查發(fā)現(xiàn),手機(jī)好買難修的背后是生產(chǎn)商忽視手機(jī)可修性、苛刻的保修政策以及售后投訴渠道的不通暢等原因。
■煩惱
升級系統(tǒng)后手機(jī)變卡了 小張是青島一家公司的新媒體運營,每天因為工作看手機(jī)超過3個小時,手機(jī)儼然已經(jīng)成他的“器官”,不過他的“器官”面臨著升級的煩惱。“我現(xiàn)在用的是蘋果iOS10操作系統(tǒng),根本不敢升級到最新的iOS11,因為升級后手機(jī)會變得卡,我上一部手機(jī)就這個原因換的。如果不升級,幾乎每天都會跳出提醒頁面,不能徹底關(guān)閉,只能選“稍后”選項,而且平時在“設(shè)置”圖標(biāo)上還有個小紅點,看著就很煩?！毙堈f。
而嚴(yán)小賀是名“果粉”,每當(dāng)蘋果推出系統(tǒng)新版本時,都會第一時間更新。但在去年底手機(jī)升級后卻變慢了,“我的iPone6s是從iOS9系統(tǒng)開始用的,很流暢。后來升級到iOS10,有點卡但可以正常使用?，F(xiàn)在升到ios11,感覺特別特別卡,就像反應(yīng)遲鈍一樣,打開微信需要3秒,已經(jīng)不能正常使用了。后來在論壇上看見網(wǎng)友說降頻問題,于是我也下載了App檢測,不測不知道,CPU的頻率只有正常的1/3,這正是手機(jī)變卡的原因?！眹?yán)小賀說。
半島記者檢索發(fā)現(xiàn),嚴(yán)小賀的情況并不是個例。從2017年12月開始,很多用戶都在蘋果的相關(guān)論壇上反映,自己的手機(jī)升級到iOS11之后,明顯感覺沒有之前好用,掉電快、卡頓等等現(xiàn)象經(jīng)常出現(xiàn)。隨后蘋果回應(yīng)稱,降頻是為保證iPhone電池續(xù)航,給舊iPhone換塊新電池,手機(jī)卡頓等情況就可以得到緩解。但網(wǎng)友似乎并不買賬,有人認(rèn)為蘋果通過降頻使得手機(jī)提前報廢,引誘消費者購買新手機(jī)。2017年12月29日,蘋果表示,從2018年1月下旬至12月,他們將對保修期外iPhone6以后機(jī)型電池更換價格從608元降至218元。
2018年5月7日下午,半島記者來到位于萬象城的蘋果官方零售店進(jìn)行求證。對于無法徹底關(guān)閉iOS系統(tǒng)自動更新提示的問題,這位工作人員告訴記者,系統(tǒng)更新提醒是官方默認(rèn)彈出項,他們不提供關(guān)閉服務(wù),如果用戶感到厭煩的話可以自行在網(wǎng)上搜索關(guān)閉的方法。
而對于手機(jī)在升級系統(tǒng)后出現(xiàn)卡頓的狀況,“你不能讓一個2015年的手機(jī)在2018年還流暢,要求太高了！降頻這件事,你要信新聞的話就沒法說了,iPhone只有在電池衰老且電池用量20%以下才會在你使用某些APP的情況下降低你的性能,降頻總比關(guān)機(jī)好吧。有顧客來我們這兒,說自己手機(jī)變慢是電池的問題,換了就能提速。那就換吧,反正換完之后不退錢。”該工作人員向記者表示,換電池后并不能提高手機(jī)運行速度,電池再舊充電100%后就是那個速度。
不過,在運營商世界網(wǎng)總編、通信專家康釗看來,蘋果降頻行為的實質(zhì)相當(dāng)于“計劃報廢”,即為增加銷量故意“制造”不耐用商品,意在希望用戶誤以為手機(jī)出了問題而換新機(jī)。
據(jù)業(yè)內(nèi)人士介紹,不僅是手機(jī),放眼電子家電領(lǐng)域,電腦、電視等制造商頻繁推新產(chǎn)品,而舊產(chǎn)品逐漸減少售后支持,連配件都找不到,從而使消費者放棄維修,更換新產(chǎn)品。
■問題
手機(jī)拆過一次官方授權(quán)點拒修 雖然蘋果官方已經(jīng)給對于降頻問題給出更換電池的解決方案,但小張卻并不能享受這一政策,而且還不能在官方授權(quán)點進(jìn)行維修,原因是他的手機(jī)此前在非官方授權(quán)的維修店拆過一次。
小張告訴記者,去年年底,自己的手機(jī)因為進(jìn)水導(dǎo)致Home鍵和指紋識別功能失靈。由于當(dāng)時著急,所以當(dāng)天就在香港中路路邊的一家手機(jī)維修店對手機(jī)進(jìn)行檢查。維修人員告訴他,手機(jī)還可以正常使用,不過即使Home鍵修好了指紋識別也無法恢復(fù)。猶豫之后,小張沒有選擇修理,手機(jī)也只是被拆過重裝,并未進(jìn)行任何修改。
今年3月初,小張又不慎將手機(jī)屏幕摔裂。幾天后,他來到位于萬象城的蘋果官方零售店的售后部門想要更換Home和破裂的屏幕。在經(jīng)過了2個多小時的檢測后,蘋果售后的工作人員告訴他不能維修,理由是手機(jī)曾經(jīng)在非蘋果授權(quán)店被私拆了,他們就不負(fù)責(zé)維修了。
對于蘋果售后不維修私拆手機(jī)的問題,半島記者以消費者的身份咨詢蘋果官方零售店工作人員。工作人員解釋說,“私拆過的手機(jī),我們不予維修,蘋果的保修規(guī)定上就這么寫的。你可以去問問小米和華為,在非官方授權(quán)店修過的手機(jī),甭管過沒過保修期,官方都不負(fù)責(zé)維修了?！?br>
半島記者登錄蘋果官網(wǎng),發(fā)現(xiàn)售后服務(wù)條款中標(biāo)明:“為了保障您的合法權(quán)益,請通過Apple官網(wǎng)指定AppleRetailStore,和Apple授權(quán)服務(wù)提供商獲得Apple產(chǎn)品的維修。任何未經(jīng)授權(quán)的改裝、拆卸及非Apple授權(quán)的維修等情形,將可能導(dǎo)致無法獲得保修及保外維修資格?！?br>
隨后,記者分別撥通了華為售后及小米售后的電話。華為售后客服稱,手機(jī)如果保修期內(nèi)在非授權(quán)點修過,如果不需要更換零件可以免費修理,需要更換零件則視情況決定是否加錢,不過售后是負(fù)責(zé)修理的。而記者在小米售后也得到了類似的答案,私拆過的手機(jī),在保修期內(nèi)外售后都會修理,不過可能會收取一部分的費用。
小張對蘋果的售后服務(wù)條款并不認(rèn)可。“售后就是負(fù)責(zé)手機(jī)維修的,不能因為在外面修過官方售后就不管了。過保修期我可以交錢啊,但不給修就是有點店大欺客的意思了。”小張吐槽道。記者發(fā)現(xiàn),與小張經(jīng)歷類似的顧客并不少,而不維修也已經(jīng)成為蘋果售后習(xí)慣的處理方式。
此外,記者還在工作人員處了解到,凡在非官方授權(quán)點維修過的手機(jī),蘋果官方也不會對其進(jìn)行估價回收,參與以舊換新計劃。山東省消費者協(xié)會法律支持中心一位劉姓主任表示,根據(jù)《移動電話機(jī)商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》相關(guān)規(guī)定,商家售后部門應(yīng)當(dāng)承擔(dān)“三包”有效期內(nèi)的免費修理業(yè)務(wù)和“三包”有效期外的收費修理業(yè)務(wù),對于非官網(wǎng)方授權(quán)店維修過的手機(jī),用戶主動表示花錢修理的,售后拒絕維修屬“霸王條款”。
■網(wǎng)曝
手機(jī)被鎖用戶想投訴卻無門 除了維修政策,蘋果售后客服人員的服務(wù)態(tài)度及缺乏有效投訴渠道也被很多消費者詬病。近日,一位網(wǎng)友在蘋果論壇上講述了自己遭遇態(tài)度惡劣的客服卻投訴無門的經(jīng)歷引發(fā)很多網(wǎng)友的集中吐槽。這位網(wǎng)友稱,自己的iPhone6的Apple ID被盜,手機(jī)被鎖定,只有輸入被修改后的密碼手機(jī)才能解鎖。于是他就撥打蘋果400-666-88001的技術(shù)支持電話,在兩個多小時的溝通后,蘋果客服告訴他要等7～15個工作日能找回密碼。結(jié)果到第16天,手機(jī)依然處于被鎖狀態(tài)。這位網(wǎng)友再次詢問蘋果客服多久能修好時,得到的回應(yīng)是等著就行了。當(dāng)他提出要投訴蘋果售后處理問題的流程和時效,對方表示沒有處理投訴部門。隨后,他詢問對方公司名稱、地址,表示要撥打12315投訴時,蘋果客服拒絕透露并表示愛哪告哪告去！
記者看到,在這條帖子下的數(shù)十條留言中也多是吐槽投訴蘋果客服無門的聲音。有評論稱,在中國蘋果網(wǎng)頁是找不到任何投訴的渠道的,美國網(wǎng)站也僅僅是有一個登記表格,只有在新加坡的亞太總部有處理投訴的方式。
隨后,記者登錄蘋果官方網(wǎng)站,然而并未看到任何與投訴相關(guān)的選項,與售后服務(wù)相關(guān)的只有技術(shù)支持電話。隨后,記者按照官方網(wǎng)站提供的400-666-88001技術(shù)支持電話打了過去。
“我們是屬于技術(shù)支持部門,并不是專門的客服部門,所以沒有工號也不便透露姓名?！彪娫捊泳€的客服人員告訴記者,他們也屬于幫忙處理投訴,收集內(nèi)容整理后錄入蘋果內(nèi)部的系統(tǒng)。如果有處理結(jié)果,再給顧客以反饋。當(dāng)記者問,沒有監(jiān)督投訴渠道如何保證服務(wù)質(zhì)量時,這位工作人員并未正面予以作答。
接著,記者又撥通新加坡技術(shù)支持電話,在選擇華語服務(wù)后,客服人員告訴記者他們是上海技術(shù)服務(wù)中心,并非新加坡亞太總部的工作人員,他能做的工作同樣是記錄投訴內(nèi)容,提供給蘋果相關(guān)部門處理。當(dāng)記者提出要直接聯(lián)系負(fù)責(zé)投訴部門時,這位客服人員說:“我們的客戶關(guān)系部門是不直接對接客戶的?！?br>
目前,蘋果公司對于消費者的投訴可以說置之不理,如果不向消協(xié)或工商局等主管部門投訴基本處于投訴無門的狀態(tài)。對此,浙江匡智律師事務(wù)所占俊律師認(rèn)為,目前我國沒有法律規(guī)定企業(yè)必須設(shè)立客戶投訴部門,蘋果公司就利用監(jiān)管空白,不設(shè)立處理客戶投訴部門。消費者在合法權(quán)益收到侵害時,只能隱忍,毫無還手之力。要想保護(hù)消費者應(yīng)得的權(quán)益,一方面需要在制度層面上完善,要求在華企業(yè)必須設(shè)立處理消費者投訴的部門；另一方面相關(guān)部門要加強(qiáng)對其服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管,才能讓其不敢“得罪”消費者。
[編輯: 焦琳]
