? 定制的禮服和拿到手的不一樣
寵物公貓養(yǎng)著養(yǎng)著變成了母貓
老人執(zhí)意買保健品和子女鬧翻
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近日，市南區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布2017年消費(fèi)維權(quán)十大典型案例。你，中過招嗎？“案例”引為戒，“調(diào)解”很給力，“點(diǎn)評(píng)”是重點(diǎn)！消費(fèi)維權(quán)在路上，讓我們的生活更加時(shí)尚幸福！
據(jù)了解，2017年市南區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局緊扣消費(fèi)維權(quán)工作，不斷完善工作機(jī)制，努力營造群眾放心消費(fèi)環(huán)境，取得良好成效。共受理各類咨詢、投訴、舉報(bào)15426件，處結(jié)率100%。投訴、舉報(bào)涉及金額750余萬元，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失230余萬元，群眾滿意率達(dá)到95.2%。
案例01
定制禮服不合身重新置禮服獲賠3000元 事件回放： 消費(fèi)者在某服裝店定制了一件旗袍，作為參加女兒婚禮服裝，交費(fèi)15000余元。結(jié)果，婚禮前商家不僅未按期交付旗袍，且消費(fèi)者拿到成品后，發(fā)現(xiàn)與樣衣差別很大，消費(fèi)者只能另行購置禮服，雙方協(xié)商賠償金額分歧較大，向市南區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局投訴。
調(diào)解過程： 消費(fèi)者認(rèn)為商家違約在先，商家則表示定制服裝量體成衣，不能退換，且差異并不嚴(yán)重。執(zhí)法人員結(jié)合證據(jù)來看，前后兩件衣服的確存在差異，商家沒有按照要求提供衣服，應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任。經(jīng)調(diào)解，商家同意為消費(fèi)者退款15000元，并加價(jià)返還3000元現(xiàn)金券。
點(diǎn)評(píng)： 根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十三條第二款規(guī)定：經(jīng)營者以廣告、產(chǎn)品說明、實(shí)物樣品或者其他方式表明商品或者服務(wù)的質(zhì)量狀況的，應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)的實(shí)際質(zhì)量與表明的質(zhì)量狀況相符。
案例02
網(wǎng)上簽約專業(yè)考試包過不靠譜錯(cuò)失考試資格退學(xué)費(fèi)
事件回放： 6月，河北省的楊先生通過某中介公司，在網(wǎng)上辦理了代報(bào)名參加本年度藥師資格考試及考試專業(yè)培訓(xùn)，按照簽訂服務(wù)協(xié)議,支付給對(duì)方14600元的報(bào)名費(fèi)及培訓(xùn)費(fèi)，中介公司未能在規(guī)定時(shí)間內(nèi)及時(shí)報(bào)名，讓其錯(cuò)失了2017年的藥師資格考試，聯(lián)系該公司退款，該公司卻以已經(jīng)提供培訓(xùn)資料為由拒絕退款。
調(diào)解過程： 因投訴人不在青島本地，執(zhí)法人員組織了三方通話調(diào)解。向商家指出是由于中介公司的過失，導(dǎo)致了消費(fèi)者錯(cuò)過本年度考試機(jī)會(huì)，只能來年再考，損失是無法挽回的，就該協(xié)議中介公司已經(jīng)屬于“根本違約”。消費(fèi)者合法合情合理。在調(diào)解人員耐心分析、指導(dǎo)下，該公司最終為消費(fèi)者全額退款。
點(diǎn)評(píng)： 依據(jù)《合同法》和《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的規(guī)定，經(jīng)營者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)時(shí)，經(jīng)營者和消費(fèi)者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定。
當(dāng)事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定的，在履行義務(wù)或者采取補(bǔ)救措施后，對(duì)方還有其他損失的，應(yīng)當(dāng)賠償損失。
案例03
游客就餐點(diǎn)螃蟹價(jià)格差異大 先行賠付260元
事件回放： 7月13日晚11點(diǎn)，游客投訴：游客盛先生一行人晚間在南京路某飯店聚餐，食用5只螃蟹，合計(jì)花費(fèi)750元，結(jié)賬時(shí)，就螃蟹價(jià)格問題產(chǎn)生糾紛。
調(diào)解過程： 執(zhí)法人員立即趕到現(xiàn)場(chǎng)，雙方分歧較大、情緒激動(dòng)，為了防止矛盾的激化，在店方不同意賠付的情況下，先行墊付給退賠游客260元餐費(fèi)，游客盛先生對(duì)結(jié)果表示滿意。
點(diǎn)評(píng)： 旅游旺季期間，外地游客在餐飲、購物消費(fèi)、賓館住宿等方面訴求數(shù)量較大。餐飲類糾紛主要存在問題有：一、個(gè)別商家涉嫌捆綁銷售；二、商家存在服務(wù)質(zhì)量問題，導(dǎo)致消費(fèi)者的投訴；結(jié)賬時(shí)個(gè)別商家存在多收費(fèi)的情況；三、個(gè)別商家涉嫌強(qiáng)制消費(fèi)；消費(fèi)者認(rèn)為價(jià)格表示不明確，懷疑商家涉嫌欺詐。建議消費(fèi)者在就餐前與商家明確菜品數(shù)量、價(jià)格，倡導(dǎo)商家使用餐飲點(diǎn)菜單，由消費(fèi)者在餐前簽字確認(rèn)所選菜品，減少爭(zhēng)議，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益。
案例04
婚介提供信息不實(shí) 增加補(bǔ)充條款維護(hù)消費(fèi)權(quán)益
事件回放： 消費(fèi)者趙女士反映，因某婚介承諾為消費(fèi)者介紹經(jīng)濟(jì)條件優(yōu)越的一位男士，她在其婚介交納服務(wù)費(fèi)4000元。服務(wù)過程中，趙女士發(fā)現(xiàn)婚介提供的部分信息不實(shí)，要求解除合同并要求退還服務(wù)費(fèi)。
調(diào)解過程： 執(zhí)法人員組織雙方調(diào)解。第一次調(diào)解由于雙方對(duì)合同條文的不同看法，未達(dá)成一致意見。后引入公益律師，進(jìn)行二次居中調(diào)解，在律師的協(xié)助下，執(zhí)法人員為消費(fèi)者補(bǔ)充了多個(gè)有利于消費(fèi)者的條款，消費(fèi)者同意繼續(xù)在商家處接受服務(wù)，最終商家認(rèn)可補(bǔ)充條款，并承諾更好的為消費(fèi)者提供服務(wù)。
點(diǎn)評(píng)： 當(dāng)下適婚男女單身越來越多，對(duì)婚姻的焦慮催生了婚介服務(wù)市場(chǎng)的繁榮，由于缺乏統(tǒng)一的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和全國性法律法規(guī)，不少婚介機(jī)構(gòu)經(jīng)營不規(guī)范。
在此，市南區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局提醒消費(fèi)者，在向婚介服務(wù)中心交納費(fèi)用簽訂合同時(shí)，一定要查看清楚合同上注明的當(dāng)事人的權(quán)利與義務(wù)，確定認(rèn)可后再交費(fèi)。此外要及時(shí)索要服務(wù)憑證，以便在發(fā)生消費(fèi)糾紛時(shí)，作為維護(hù)合法權(quán)益的證據(jù)。
案例05
購寵物貓公變母 店主承擔(dān)手術(shù)費(fèi)
事件回放： 市民霍女士花費(fèi)5000元購買了一只寵物貓，為避免貓的生育等煩惱，霍女士要求選購了一只公貓崽。兩個(gè)月后，霍女士發(fā)現(xiàn)的小貓竟是一只母貓。無奈之下，霍女士撥打了12345進(jìn)行投訴。
調(diào)解過程： 執(zhí)法人員了解情況后認(rèn)為造成糾紛的主要責(zé)任在于商家失職。經(jīng)調(diào)解，商家同意給霍女士換一只貓，但霍女士已經(jīng)和小貓產(chǎn)生了感情，不同意換貓。雙方僵持中，調(diào)解人員提出給小貓進(jìn)行絕育手術(shù)的建議，得到雙方贊同。商家隨即全包了手術(shù)以及術(shù)后護(hù)養(yǎng)的費(fèi)用共3000元，霍女表示滿意。
點(diǎn)評(píng)： 市南區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局提醒廣大市民，凡購買商品或接受服務(wù)時(shí),要選擇有資質(zhì)、信譽(yù)好的經(jīng)營店家；消費(fèi)時(shí)，要查看商家的營業(yè)執(zhí)照以及相關(guān)證明材料；商家進(jìn)行推銷或承諾條款，最好簽訂買賣書面合約，注明購買商品品種及“三包”期限，并索取發(fā)票或收據(jù)憑證；一旦出現(xiàn)消費(fèi)糾紛，涉及商家欺詐、誤導(dǎo)消費(fèi)等違法違規(guī)行為的，請(qǐng)保留好相關(guān)證據(jù)，及時(shí)撥打12345熱線進(jìn)行投訴。
案例06
購儲(chǔ)值卡被盜刷 預(yù)付卡消費(fèi)須謹(jǐn)慎
事件回放： 消費(fèi)者張先生反映：在某飯店辦理1萬元的儲(chǔ)值卡，后發(fā)現(xiàn)被店方工作人員盜刷三次，雙方一起來到市南區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局現(xiàn)場(chǎng)投訴。
調(diào)解過程： 在投訴現(xiàn)場(chǎng)，雙方言辭激烈、情緒激動(dòng)。我局立即組成三人應(yīng)急調(diào)解小組進(jìn)行了現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解，分別與雙方溝通還原事情經(jīng)過，安撫投訴人情緒。調(diào)解人員通過核查情況，認(rèn)定責(zé)任在于店方，經(jīng)調(diào)解，使雙方能心平氣和地進(jìn)行協(xié)商，最終店方主動(dòng)向投訴人道歉并做出賠償，雙方握手言和達(dá)成一致意見。
點(diǎn)評(píng)： 預(yù)付卡近年來，憑借消費(fèi)便捷、優(yōu)惠力度大等特點(diǎn)，預(yù)付費(fèi)模式被廣大消費(fèi)者所青睞。市南區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局提醒，在選擇預(yù)付費(fèi)卡時(shí)，要盡量選擇證照齊全、規(guī)模大、信譽(yù)好、經(jīng)營時(shí)間長的企業(yè)；選擇預(yù)付卡種類時(shí)要做到理性消費(fèi)，根據(jù)自己實(shí)際情況選購預(yù)付卡，切忌貪圖便宜，一次性交款投入太多；簽訂辦卡合同時(shí)，不要輕信商家的口頭承諾，服務(wù)約定要落實(shí)到書面合同上；辦卡時(shí)勿忘索要發(fā)票、保留書面證據(jù)，以備發(fā)生消費(fèi)糾紛時(shí)維權(quán)有據(jù)。
案例07
老人迷戀保健品六親不認(rèn) 嚴(yán)執(zhí)法喚回親情
事件回放： 2月，消費(fèi)者陳先生向投訴反映，其父親多次參加某酒店組織的保健品會(huì)銷，購買了大量保健品，自己對(duì)父親多次勸阻，老先生的迷執(zhí)不誤，認(rèn)為兒子不孝。陳先生甚至給自己父親下跪請(qǐng)求不要再上當(dāng)了，得到的是老父親的一記耳光和斷絕父子關(guān)系的絕情話語。
調(diào)解過程： 執(zhí)法人員現(xiàn)場(chǎng)查看，發(fā)現(xiàn)該處在未取得營業(yè)執(zhí)照和其他行政許可的情況下，擅自組織某品牌金槍魚油軟膠囊的促銷活動(dòng)。查看產(chǎn)品外包裝，盒身及瓶身均標(biāo)示適宜人群為“7歲以上需要改善記憶的少年兒童”，在“7歲以上需要改善記憶的”與“少年兒童”之間以空格相隔。該公司員工解釋稱“7歲以上需要改善記憶的少年兒童”內(nèi)容是斷開的，7歲以上的都可以服用，所以促銷人群為老年客戶。但是經(jīng)核查，該產(chǎn)品在國家食品藥品監(jiān)督管理總局核準(zhǔn)的國產(chǎn)保健食品批準(zhǔn)證書標(biāo)示適宜人群是“7歲以上需要改善記憶的少年兒童”，商家的這種行為明顯是給消費(fèi)者造成了誤解。
最終，執(zhí)法人員依法對(duì)商家的違法行為進(jìn)行了處罰，并給陳先生退掉了購買的保健品。執(zhí)法人員向陳老先生動(dòng)之以情，曉之以理，老先生也亦釋懷，父子重歸于好。
點(diǎn)評(píng)： 消費(fèi)者若需購買保健食品，應(yīng)到信譽(yù)好、證照齊全的正規(guī)銷售場(chǎng)所購買。購買時(shí)除要認(rèn)準(zhǔn)保健食品標(biāo)志和批準(zhǔn)文號(hào)外，還要仔細(xì)查看包裝上廠名、廠址、聯(lián)系電話、生產(chǎn)日期、有效期限等，并妥善保管購物發(fā)票和相關(guān)憑證。不要盲目參加任何以產(chǎn)品銷售為目的的健康知識(shí)講座、專家報(bào)告等；不要盲目通過會(huì)議銷售、電話銷售、免費(fèi)試用等活動(dòng)購買保健食品；不要購買無保健食品標(biāo)識(shí)的非法保健食品；老年人購買保健品要同家人商量,每次購買不可貪圖讓利或回扣,購買大批量產(chǎn)品,不妨讓子女代勞，保存好證據(jù)，以便維護(hù)自身權(quán)益。
案例08
“鬼秤”伎倆被揭穿 雙倍賠償又交罰款
事件回放： 消費(fèi)者王女士反映在某水產(chǎn)品市場(chǎng)購買的螃蟹不夠秤，買了大小螃蟹兩份4.2斤，單價(jià)每斤60元，共花費(fèi)250元，回家復(fù)秤發(fā)現(xiàn)缺秤6兩多，回去論理，攤主又百般抵賴，請(qǐng)求執(zhí)法人員主持公道。
調(diào)解過程： 執(zhí)法人員立即趕赴市場(chǎng)，拿著消費(fèi)者購買的螃蟹當(dāng)場(chǎng)復(fù)秤，并沒有發(fā)現(xiàn)問題，但執(zhí)法人員用隨身攜帶500克砝碼進(jìn)行檢測(cè)，發(fā)現(xiàn)了其中的“蹊蹺”，按動(dòng)秤具上的單價(jià)1重量顯示為550克，按動(dòng)單價(jià)2顯示為600克，按動(dòng)3顯示650克。檢查顯示這種秤是被老百姓俗稱的“鬼秤”，攤主可以隨意掌控調(diào)節(jié)，確鑿的事實(shí)證明，該攤主坑害消費(fèi)者多收了38元。
執(zhí)法人員當(dāng)場(chǎng)將“鬼秤”扣留，按照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定，加倍賠償了消費(fèi)者損失500元。 隨后對(duì)此案進(jìn)行了立案調(diào)查，最終對(duì)該水產(chǎn)行作出了罰款5000元，沒收計(jì)量器具的行政處罰。
點(diǎn)評(píng)： 市南區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局自2016年在中山路轄區(qū)試點(diǎn)推行了“電子秤遠(yuǎn)程監(jiān)控系統(tǒng)”，為干海商品經(jīng)營戶配備了信息可追溯的電子秤，不斷提高消費(fèi)市場(chǎng)經(jīng)營透明度，開辟便利維權(quán)新途徑。2017年，在此基礎(chǔ)上，市南區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局在團(tuán)島農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)、新貴都市場(chǎng)、生活家市場(chǎng)陸續(xù)推廣“可溯源電子稱”，共投入使用320臺(tái)，實(shí)現(xiàn)集貿(mào)市場(chǎng)內(nèi)消費(fèi)記錄后臺(tái)電子留檔、可追溯。第一時(shí)間鎖定和查處短斤少兩等欺客宰客問題，從源頭上杜絕欺客宰客現(xiàn)象發(fā)生。
案例09
住賓館摔傷獲賠醫(yī)療費(fèi) 安全標(biāo)識(shí)需齊全
事件回放： 河南游客王先生，入住市南區(qū)某賓館時(shí)，在大廳走廊摔倒，花費(fèi)一千多元的醫(yī)療費(fèi)用。王先生質(zhì)疑賓館未及時(shí)清理地面所致，與賓館產(chǎn)生糾紛，多次索賠無果，王先生請(qǐng)求執(zhí)法人員調(diào)解。
調(diào)解過程： 經(jīng)了解，商家稱走廊地面平整防滑，自身無過錯(cuò)。執(zhí)法人員聽取了雙方意見并提出處理建議，指出賓館方理應(yīng)保障消費(fèi)者住宿期間人身安全，應(yīng)在容易發(fā)生危險(xiǎn)的位置張貼注意安全標(biāo)識(shí)，而消費(fèi)者由于自己疏忽大意，自身亦應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。經(jīng)多次調(diào)解，商家向消費(fèi)者道歉、免除房間費(fèi)并賠償消費(fèi)者3000余元。
點(diǎn)評(píng)： 消費(fèi)者因購買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財(cái)產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定：作為賓館、商場(chǎng)、餐館、銀行、機(jī)場(chǎng)、車站、港口、影劇院等經(jīng)營場(chǎng)所的經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)對(duì)消費(fèi)者盡到安全保障義務(wù)。當(dāng)經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，造成消費(fèi)者或者其他受害人人身傷害的，應(yīng)當(dāng)賠償醫(yī)療費(fèi)、護(hù)理費(fèi)、交通費(fèi)等為治療和康復(fù)支出的合理費(fèi)用，以及因誤工減少的收入。
案例10
游客遭遇購物陷阱 店主被重罰10萬
事件回放： 4月30日晚，徐州消費(fèi)者在個(gè)人微博發(fā)布“稱在天泰體育場(chǎng)旁的旅游購物超市購物受到消費(fèi)欺詐”的信息，執(zhí)法人員接輿情通報(bào)后立即進(jìn)行處置。
調(diào)解過程： 經(jīng)查， 2017年4月30日下午消費(fèi)者將選購的散裝石斛交給銷售人員稱重, 銷售人員在未告知消費(fèi)者選購商品稱重的實(shí)際金額的情況下，將消費(fèi)者選購商品打磨成粉后,告知消費(fèi)者應(yīng)付金額是9000元。消費(fèi)者認(rèn)為價(jià)格過高，拒絕購買，但銷售人員以商品無法再次銷售為由，強(qiáng)制消費(fèi)者購買。經(jīng)商場(chǎng)協(xié)調(diào)，消費(fèi)者支付2000元購買部分石斛。后經(jīng)執(zhí)法人員調(diào)解，當(dāng)事人已于 5月1日上午退還消費(fèi)者2000元。
針對(duì)當(dāng)事人上述違法行為，責(zé)令當(dāng)事人改正違法行為，決定對(duì)當(dāng)事人罰款10萬元。
點(diǎn)評(píng)： 根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第九條、第十條相關(guān)規(guī)定：消費(fèi)者有權(quán)自主選擇提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營者，自主選擇商品品種或者服務(wù)方式，自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項(xiàng)服務(wù)。消費(fèi)者在購買商品或者接受服務(wù)時(shí)，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價(jià)格合理、計(jì)量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營者的強(qiáng)制交易行為。
如果遇到欺詐、強(qiáng)制消費(fèi)的情況，消費(fèi)者要堅(jiān)決維護(hù)自身權(quán)益，并向?qū)俚厥袌?chǎng)監(jiān)管部門投訴。（孫貼靜）
[編輯: 宗瑞琪]
