?　　文/王學義

　　針對有人反映消費者打12315投訴熱線占線、網上投訴平臺需要企業規范名稱等問題,國家工商行政管理總局局長張茅3月1日表示,12315電話打不通確實是一個大問題,要用互聯網來解決,互聯網平臺投訴在進行第二期改造,增加電子地圖,通過大數據和在線處理解決舉報問題。(3月1日中新網)

　　從1999年的3·15國際消費者權益日到今天,12315投訴熱線在消費者維權方面起到了不容忽視的積極作用,也已經具備某種標志意義。但同時也要看到,12315投訴熱線難打早已是個老問題。比如,電話經常占線,某些地方的熱線一到周末根本打不通。這使得很多消費者的投訴無法及時受理,客觀上加大了維權成本,權益無法得到保障。為暢通投訴渠道,2017年3月,12315第一期互聯網平臺正式開通,可以接受網上投訴。

　　然而在使用中,人們發現互聯網平臺投訴也存在不少問題。比如,投訴過程太復雜。消費者往往只知道一件商品的商標或一家企業的通用名稱,這在網絡平臺是投訴不了的,因為投訴需要企業的具體名稱。需要看到的是,即便在這種情況下,2017年通過互聯網平臺仍然解決了38萬件投訴。如此巨大的數字,折射出解決消費侵權問題的必要性。同時也說明,中國消費者通過網絡進行維權的意識已大大提高,相應的是,互聯網平臺也到了必須升級的時候。

　　從報道中可見,消費者投訴便利化,被作為2018年消費者權益保護的重點,目前正在進行12315互聯網平臺的第二期改造。應該說,這是切中肯紊之舉,維權更容易,消費者權益才更有保障。第二期互聯網平臺準備于3·15上線,將會有電子地圖,在哪兒買的商品可以點,不用再去詳細掌握哪家企業、全稱是什么等資料,通過大數據和在線處理就能解決舉報問題。改造升級的目標是讓消費者投訴便利化,“像注冊企業一樣,拿手機就可以注冊,將來投訴手機就可以投訴”。這樣的改造升級無疑值得期待。當然,在新平臺使用過程中可能仍會發現問題,但相關部門的努力,公眾看得見,只要方向對了,腳步不停,公眾也愿意給予包容。

　　現在是網絡時代,“差評”等電商評價方式啟蒙了更廣泛的消費者的維權意識。而消費者維權意識的增長,也在倒逼相關部門加強對消費者權益的保護。這些年,特別是新消法實施后,人們能直觀感受到從司法到執法等各方對消費者權益的重視,而今,相關部門進一步暢通渠道,讓維權變得更容易,顯然合乎民意,有利于滿足人民日益增長的美好生活需要。而且,消費者踴躍維權,也會對不法商家形成反制,進而維護正常的市場秩序,進一步推動高質量發展。

　　這些年,特別是新消法實施后,人們能直觀感受到從司法到執法等各方對消費者權益的重視,而今,相關部門進一步暢通渠道,讓維權變得更容易,顯然合乎民意,有利于滿足人民日益增長的美好生活需要。

　　

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