? 文/圖 半島全媒體記者 肖玲玲 通訊員 王慶臣
11月28日，市南區(qū)物業(yè)辦組織轄區(qū)多家物業(yè)企業(yè)舉辦“新時(shí)代中小物業(yè)企業(yè)發(fā)展”論壇。此次論壇以“創(chuàng)新、合作、共生”為主題，對(duì)當(dāng)下中小物業(yè)發(fā)展困境和發(fā)展方向進(jìn)行研討。“中小物業(yè)企業(yè)是轄區(qū)物業(yè)管理區(qū)域的主力軍，他們服務(wù)的好與壞，關(guān)系到廣大業(yè)主的幸福生活指數(shù)。希望通過(guò)此次論壇能夠與廣大物業(yè)服務(wù)企業(yè)達(dá)成思想共識(shí)?！笔心蠀^(qū)物業(yè)辦杜希娟主任表示。
從“掃地看大門(mén)”到“業(yè)主為核心”
“標(biāo)準(zhǔn)決定質(zhì)量，有什么樣的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)就有什么樣的服務(wù)質(zhì)量?！闭搲?，杜希娟表示，要想提高物業(yè)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力，首先需要加快提升物業(yè)管理行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，“傳統(tǒng)的‘掃地看大門(mén)’的服務(wù)思維已遠(yuǎn)遠(yuǎn)滿足不了廣大業(yè)主日益增長(zhǎng)的多樣化、多元化服務(wù)需求，企業(yè)要生存、要發(fā)展，必須牢固樹(shù)立以‘業(yè)主為核心’的思想，根據(jù)廣大業(yè)主需要，提升物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)?！?br>
同時(shí)，杜希娟指出了制約中小物業(yè)企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵。她表示，資本是企業(yè)發(fā)展的硬實(shí)力，沒(méi)有資本就難以實(shí)現(xiàn)企業(yè)發(fā)展，但是資本又是多方面的，比如說(shuō)人才資本，“像深圳的華為、青島的鼎信以及高端物業(yè)服務(wù)企業(yè)最大優(yōu)勢(shì)就是人才優(yōu)勢(shì)，人才，特別是專業(yè)人才是企業(yè)未來(lái)發(fā)展最大的資本?！钡?dāng)下很多中小物業(yè)企業(yè)的用工卻都是以中老年人為主體，“這確實(shí)能降低用工成本，但這種低成本服務(wù)必然導(dǎo)致發(fā)展的低效率，導(dǎo)致企業(yè)發(fā)展的邊緣化。”
從盯“業(yè)主錢(qián)包”到盯“業(yè)主需求”
除了人才資本，企業(yè)生存還需要物質(zhì)資本，這從何而來(lái)？“價(jià)值決定價(jià)格，改變服務(wù)價(jià)格應(yīng)從提升服務(wù)價(jià)值做起。”杜希娟表示，隨著人們收入水平的提高，業(yè)主對(duì)居住環(huán)境和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)也會(huì)相應(yīng)提高，特別是市南區(qū)居住人群生活水平相對(duì)較高，且周邊高端物業(yè)服務(wù)小區(qū)相對(duì)密集，很容易產(chǎn)生對(duì)比效應(yīng)。在這種情況下，中小物業(yè)企業(yè)拼實(shí)力明顯處于劣勢(shì)，唯一出路就是拼服務(wù)，通過(guò)改善服務(wù)提升自身價(jià)值?！叭绫驹?4日上午10點(diǎn)，市南區(qū)金茂灣一物業(yè)小區(qū)發(fā)生樓內(nèi)住戶火災(zāi)，金茂灣物業(yè)迅速啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，第一時(shí)間報(bào)警并實(shí)施滅火和疏導(dǎo)居民，由于處置及時(shí)得當(dāng)且消防設(shè)施良好，配合消防部門(mén)近用15分鐘就將火撲滅。這起火情不但沒(méi)有引起負(fù)面情緒，反而增加了社會(huì)和業(yè)主對(duì)物業(yè)企業(yè)價(jià)值的認(rèn)同，這就是我們物業(yè)企業(yè)價(jià)值所在?！?br>
另外，加快推進(jìn)物業(yè)服務(wù)科技化?！敖裉煺搲闹黝}之一就是創(chuàng)新，物業(yè)服務(wù)企業(yè)通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)等信息化平臺(tái)，可以有效提高物業(yè)管理和服務(wù)效率，過(guò)去業(yè)主交物業(yè)費(fèi)需要跑到物業(yè)去交、也可能需要物業(yè)上門(mén)去收，現(xiàn)在通過(guò)信息化平臺(tái)在網(wǎng)上就可以直接辦理，工作效率明顯提高?！倍畔＞瓯硎荆ㄟ^(guò)信息化技術(shù)平臺(tái)，過(guò)去物業(yè)企業(yè)無(wú)法實(shí)現(xiàn)的服務(wù)都有可能實(shí)現(xiàn)，“這就要求物業(yè)服務(wù)企業(yè)必須轉(zhuǎn)變觀念，過(guò)去總是盯著業(yè)主的物業(yè)費(fèi)，總盼望著能不能多長(zhǎng)點(diǎn)物業(yè)費(fèi)，甚至以為業(yè)主服務(wù)要求太高需求太多，現(xiàn)在看這種眼光是短淺的，我們物業(yè)企業(yè)應(yīng)該轉(zhuǎn)變觀念，從過(guò)去盯業(yè)主錢(qián)包向盯業(yè)主需求、盯市場(chǎng)錢(qián)包轉(zhuǎn)變一下。比如，通過(guò)我們物業(yè)信息化平臺(tái)為業(yè)主提供更多的定制型、菜單型服務(wù)，在方便業(yè)主的的同時(shí)，會(huì)拓展我們的服務(wù)，會(huì)提升業(yè)主的滿意度，也會(huì)得到比業(yè)主物業(yè)費(fèi)用更加客觀的收益。”
服務(wù)高于合同，業(yè)主必然滿意
當(dāng)天的論壇上，各物業(yè)企業(yè)對(duì)加快推進(jìn)物業(yè)服務(wù)行業(yè)創(chuàng)新發(fā)表了各自的觀點(diǎn)，但基本圍繞這一個(gè)主題，由過(guò)去的單打獨(dú)斗、各自為戰(zhàn)轉(zhuǎn)為組團(tuán)發(fā)展、合作共生?！斑@是物業(yè)行業(yè)發(fā)展的一大創(chuàng)新，過(guò)去大家是相互競(jìng)爭(zhēng)的身份，在物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)兩級(jí)分化日益凸顯，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的市場(chǎng)條件下，我們的中小物業(yè)服務(wù)企業(yè)再不提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，必將被高端服務(wù)吃掉市場(chǎng)?！倍畔＞瓯硎?，然而，在中小物業(yè)企業(yè)依靠自身無(wú)法改善提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的條件下，合作就必將成為物業(yè)企業(yè)新的發(fā)展方向，相互信賴，融合發(fā)展，方能共贏?！爱?dāng)然，創(chuàng)新也是多方面的，不僅要觀念和意識(shí)的上創(chuàng)新，還要有管理和技術(shù)等方面的創(chuàng)新?！?br>
最后，杜希娟特別指出，促進(jìn)物業(yè)企業(yè)發(fā)展，還有加快推進(jìn)物業(yè)企業(yè)信用體系建設(shè)。“物業(yè)企業(yè)和業(yè)主是合同關(guān)系，這中間最重要的橋梁就是信用、信譽(yù)和信任。”她舉例說(shuō)，為什么有的物業(yè)項(xiàng)目收費(fèi)率很高，有的很低，為什么有的滿意度很高，有點(diǎn)很低，“這就是服務(wù)與信用的關(guān)系，服務(wù)高于合同，業(yè)主必然滿意，必然信任，服務(wù)低于合同，業(yè)主必然反對(duì)，必然不信任。”她指出，通過(guò)進(jìn)一步加強(qiáng)物業(yè)企業(yè)信用體系建設(shè)，有利于推動(dòng)物業(yè)服務(wù)行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展。
■事例
居民滿意度高達(dá)98%，主動(dòng)要求漲物業(yè)費(fèi)
天福苑小區(qū)總建筑面積逾9萬(wàn)多平方米，共有10棟樓，住戶493戶。其中商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)37戶，物業(yè)服務(wù)人員39位。小區(qū)居民宋同勝告訴記者，每當(dāng)他的朋友來(lái)家里做客，都會(huì)對(duì)小區(qū)物業(yè)贊不絕口?！拔飿I(yè)收費(fèi)這么低，但不管是小區(qū)綠化、保潔還是其他服務(wù)，物業(yè)真的讓我們居民很滿意，在這里住著非常舒適?！庇浾吡私獾?，小區(qū)物業(yè)目前的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是高層1.2元/平/月，多層為1元/平/月，網(wǎng)點(diǎn)為1.9元/平/月。而在周邊同等規(guī)格的封閉式小區(qū)內(nèi)，物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)多已超過(guò)2元/平/月。市南區(qū)物業(yè)管理部門(mén)工作人員告訴記者，目前市南區(qū)封閉小區(qū)物業(yè)費(fèi)絕大多數(shù)在2元/平/月左右，有的高端小區(qū)甚至是9元/平/月，像天福苑小區(qū)這種收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，確實(shí)低。他還表示，小區(qū)入戶實(shí)名調(diào)查顯示，居民對(duì)物業(yè)的滿意度高達(dá)98%，居民物業(yè)繳費(fèi)率10年來(lái)也一直是100%全繳，這在物業(yè)行業(yè)來(lái)說(shuō)較為罕見(jiàn)。
由于業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)滿意，又鑒于周邊小區(qū)物業(yè)的價(jià)格水平，也有居民向業(yè)委會(huì)和物業(yè)公司反映，認(rèn)為他們可以提高物業(yè)費(fèi)，以便為居民提供更好的服務(wù)?！?016年7月我們上調(diào)了2毛錢(qián)物業(yè)費(fèi)，這次物業(yè)費(fèi)上漲就是業(yè)主主動(dòng)提出來(lái)的?！睋?jù)天福苑小區(qū)業(yè)主委員會(huì)主任吳冰介紹，聽(tīng)到物業(yè)費(fèi)要上漲，肯定會(huì)有居民不同意。此時(shí)，小區(qū)業(yè)委會(huì)十余年延續(xù)下來(lái)的入戶實(shí)名調(diào)查便發(fā)揮作用，“根據(jù)法律條規(guī)，只要業(yè)主過(guò)半、面積過(guò)半投票同意，物業(yè)就可以上調(diào)物業(yè)費(fèi)?！苯?jīng)過(guò)這一程序，曾經(jīng)不同意上調(diào)物業(yè)費(fèi)的居民也會(huì)選擇少數(shù)服從多數(shù)。
[編輯: 焦琳]
