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城陽(yáng)區(qū)民聲服務(wù)辦公室受理科科長(zhǎng)李玲。
文/圖 半島全媒體記者 張彤
熱線振鈴3次內(nèi)接通、受理事項(xiàng)2小時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)辦、合理訴求到期回訪……多年來(lái),城陽(yáng)區(qū)民聲服務(wù)辦公室受理科科長(zhǎng)李玲扎根政務(wù)服務(wù)熱線,貼心為市民服務(wù)。她年均協(xié)調(diào)處理重點(diǎn)事項(xiàng)130余件次,定期對(duì)社情民意大數(shù)據(jù)進(jìn)行分析,多項(xiàng)市民訴求被列入城陽(yáng)區(qū)區(qū)辦實(shí)事和重點(diǎn)項(xiàng)目,真正讓市民感受到了“熱線有溫度”。
五天成為專業(yè)明白人 政務(wù)服務(wù)熱線系統(tǒng)是黨委、政府面向社會(huì)的綜合性服務(wù)窗口。初到熱線工作崗位的李玲,沒(méi)有畏難觀望,而是立即進(jìn)入工作狀態(tài),刻苦鉆研業(yè)務(wù),練好練實(shí)基本功。報(bào)到當(dāng)天她就接話辦件,三天可以獨(dú)立值守夜班,五天便成為專業(yè)明白人,圍繞“聽(tīng)民聲·辦實(shí)事·惠民生”的工作目標(biāo),創(chuàng)新做好窗口陽(yáng)光服務(wù)與政務(wù)服務(wù)熱線工作的結(jié)合文章。
“在這之前我一直在街道工作,經(jīng)常跟居民們打交道。2013年到這邊工作時(shí),正趕上民聲辦籌建,時(shí)間緊,任務(wù)重,其他的同事們已經(jīng)白加黑長(zhǎng)期連軸轉(zhuǎn),所以根本沒(méi)有多余的時(shí)間讓我去慢慢熟悉工作。我就逼著自己利用一切時(shí)間盡快熟悉業(yè)務(wù)知識(shí),有不懂的地方就向老同事請(qǐng)教,盡可能地給同事們分擔(dān)工作壓力。”李玲說(shuō)。
堅(jiān)持夜間和節(jié)假日值班 李玲向來(lái)注重“把功夫用在平時(shí)”,堅(jiān)持夜間和節(jié)假日值班值守,經(jīng)常晝夜加班協(xié)調(diào)解決區(qū)域性停水、小區(qū)污水冒溢等突發(fā)性問(wèn)題,年均協(xié)調(diào)處理重點(diǎn)事項(xiàng)130余件次,使87712345成為市民信賴的熱線,也有市民多次來(lái)電并送來(lái)錦旗給予表?yè)P(yáng)和感謝。
“半夜接到市民來(lái)電是‘家常便飯’,記得有一天凌晨1點(diǎn)左右,有個(gè)市民打電話反映自己居住的小區(qū)物業(yè)管理問(wèn)題,感覺(jué)應(yīng)該是喝了酒,情緒挺急,說(shuō)話也沒(méi)有順序,很簡(jiǎn)單的問(wèn)題前前后后說(shuō)了有半個(gè)小時(shí)才掛斷電話。本來(lái)深夜剛接電時(shí)還有點(diǎn)迷糊,一通電話下來(lái)沒(méi)有了半點(diǎn)睡意,一直熬到天亮。”李玲告訴半島記者,陽(yáng)光熱線受話服務(wù)外包后,她由接話一線慢慢轉(zhuǎn)到了話務(wù)服務(wù)管理崗位。政務(wù)投訴行業(yè)工作節(jié)奏快,熱線全年無(wú)休,節(jié)假日值守、半夜鈴響是常態(tài),但是自己帶領(lǐng)的這支話務(wù)隊(duì)伍,每一個(gè)人都累并快樂(lè)著。
“工作在政務(wù)服務(wù)熱線一線,經(jīng)常會(huì)有不被市民理解的時(shí)候,只要換位想想,心里便不覺(jué)得難受了。每一個(gè)話務(wù)員都被罵哭過(guò),但沒(méi)有一個(gè)被罵跑的。經(jīng)常會(huì)有市民特地打來(lái)電話致謝,那一刻感覺(jué)所有的付出都值了。”李玲說(shuō)。
塑造“陽(yáng)光話務(wù)團(tuán)隊(duì)” 工作中的李玲,注重用開(kāi)放思維推動(dòng)熱線工作發(fā)展。塑造“開(kāi)放、多元、和諧、向上”的陽(yáng)光話務(wù)團(tuán)隊(duì),制定了熱線振鈴3次內(nèi)接通、受理事項(xiàng)2小時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)辦、合理訴求到期回訪等陽(yáng)光服務(wù)舉措,帶領(lǐng)話務(wù)團(tuán)隊(duì)優(yōu)質(zhì)規(guī)范高效地接處市民來(lái)電；搭建起了“電話、網(wǎng)絡(luò)、電視”等政民互動(dòng)服務(wù)載體,年組織開(kāi)展活動(dòng)80余次,為市民解決問(wèn)題1500余個(gè)；注重發(fā)揮政務(wù)服務(wù)熱線社情民意“晴雨表”的作用,定期對(duì)社情民意大數(shù)據(jù)進(jìn)行分析,城市自行車建設(shè)、過(guò)街天橋建設(shè)、智能交通建設(shè)等多項(xiàng)市民訴求被列入城陽(yáng)區(qū)區(qū)辦實(shí)事和重點(diǎn)項(xiàng)目。
[編輯: 劉曉明]
