? “謝謝你們幫我要回了養(yǎng)老錢！”11月21日中午，在濟(jì)南市歷下區(qū)東關(guān)大街，經(jīng)過四個多小時調(diào)解，年過七旬的所老太終于從某保健品企業(yè)那里要回了三萬多元購物款。她不停地感謝幫她維權(quán)的中國消費(fèi)者報山東記者站站長尹訓(xùn)銀和省消協(xié)的工作人員。為了幫她討回公道，他們一路采訪、調(diào)查，甚至都沒顧上喝水吃飯。
在過去的13年里，像這樣的消費(fèi)糾紛，尹訓(xùn)銀在采訪過程中已協(xié)助解決了3200多起，僅購車糾紛這一類就為全國70多位消費(fèi)者挽回了上百萬元的經(jīng)濟(jì)損失。如今，雖已是近50歲的老記者，但作為國內(nèi)“退一賠三”報道的第一人，尹訓(xùn)銀依然堅持每天在熱線電話前接聽來自全國各地的消費(fèi)投訴。無論是在網(wǎng)上還是在線下，大家都稱他是“消費(fèi)者可信賴的維權(quán)人”。
11月21日上午，尹訓(xùn)銀（右一）幫助濟(jì)南市一位市民調(diào)解消費(fèi)糾紛
勇闖“退一賠三”維權(quán)路，他連創(chuàng)四個全國第一 “您好，我是尹訓(xùn)銀，請問您有什么問題我可以幫您？”11月21日下午，幫濟(jì)南的所老太解決完保健品消費(fèi)糾紛后，尹訓(xùn)銀回到辦公室，立即坐在熱線電話前，開始接聽來自全國各地的消費(fèi)投訴電話。尹訓(xùn)銀說，自從三年前，他率先報道了全國首個“退一賠三”消費(fèi)維權(quán)案，越來越多的消費(fèi)者通過熱線電話或QQ找他幫忙維權(quán)。
2014年6月，山東省濟(jì)寧市泗水縣消費(fèi)者劉女士發(fā)現(xiàn)其購買的新車疑似被噴過漆，但4S店拒不承認(rèn)并拒絕賠償。當(dāng)時，正值新消法頒布不久，對于消費(fèi)欺詐“退一賠三”如何界定，許多消費(fèi)者還存在模糊的認(rèn)識。作為一名記者，尹訓(xùn)銀在發(fā)現(xiàn)這一線索后，立即趕赴事發(fā)地進(jìn)行了調(diào)查采訪。在隨后的一年多時間里，尹訓(xùn)銀連續(xù)刊發(fā)三篇追蹤報道。
經(jīng)一審、二審終審，法院最終判決4S店退給劉女士購車款12.8萬元，再按購車的3倍款數(shù)賠劉女士38.4萬元。該事件也被評選為2015年度全國十大消費(fèi)新聞。
“此事經(jīng)媒體曝光后轟動全國，在當(dāng)時它對各地貫徹新消法具有重要意義。”省消協(xié)秘書長助理王云鵬說，尹訓(xùn)銀率先刊發(fā)首例“退一賠三”的報道后，引發(fā)國內(nèi)各大媒體持續(xù)跟進(jìn)。這起典型的消協(xié)參與、媒體跟蹤、兩級法院判決的全國首例私家車“退一賠三”案在全國有引領(lǐng)示范作用。
隨后，尹訓(xùn)銀還連續(xù)報道了全國首例患者要求醫(yī)院“退一賠三”案、全國首例紅木家具“退一賠三”案、全國首例網(wǎng)購“退一賠三”案等，被網(wǎng)友們稱為國內(nèi)“退一賠三”報道第一人。
11月21日下午，尹訓(xùn)銀在辦公室接聽消費(fèi)者打來的投訴電話。
最關(guān)心老年人維權(quán)，不怕家里收“炸彈” 尹訓(xùn)銀說，現(xiàn)在每天他平均能接到40多個維權(quán)投訴熱線電話，其中老年人占了近一半。他們也是尹訓(xùn)銀平時最關(guān)心的一個維權(quán)群體，至今他已幫千余名消費(fèi)受騙的老人成功要回“養(yǎng)老錢”。
“我們7個老人跑了4年多都沒解決的消費(fèi)糾紛，找到尹站長兩天就解決了。”在濟(jì)寧鄒城市南屯煤礦，尹訓(xùn)銀幫7位老人討說法的事至今被當(dāng)?shù)厝朔Q道。
時間回到2007年，當(dāng)時剛忙完3?15活動的尹訓(xùn)銀，收到了來自南屯煤礦7位老人的信。老人們在信中說，他們四年前被人帶著去參加了一場賣保健品的推銷會，當(dāng)時跟著去的一共是他們八人，其中年齡最大的78歲，最小的68歲。大伙經(jīng)不住推銷人員的反復(fù)勸說，稀里糊涂地每人花了近萬元購買了能吃五年的保健品。
后來，老人們發(fā)現(xiàn)這些保健品跟當(dāng)初宣傳的效果完全不一樣，找到經(jīng)銷商要求退貨。可這事一直拖了四年多，問題始終沒有解決。這期間，一位老人因病不幸離世，臨終前還不忘囑咐其他七位老人：一定要維權(quán)到底。
那天，尹訓(xùn)銀看完來信后，他連午飯都沒有顧得上吃，就開始打電話聯(lián)系涉事的廠家和經(jīng)銷商。剛開始對方一直拒絕出面解決問題，尹訓(xùn)銀一邊上門采訪，一邊耐心細(xì)致地做工作，廠家和經(jīng)銷商終于答應(yīng)第二天早上和他一起前往幾位老人家中現(xiàn)場解決糾紛。第二天上午，老人們拿到近八萬元的退款后激動地說：“有尹訓(xùn)銀為我們老年消費(fèi)者撐腰，今后再遇到什么消費(fèi)糾紛就不用怕了。”
在尹訓(xùn)銀幫過的千余位老人中，他對菏澤一位60多歲的李大爺印象最為深刻。他曾凌晨五點給尹訓(xùn)銀打電話尋求維權(quán)幫助。當(dāng)時睡夢中的尹訓(xùn)銀沒能及時接通，李大爺頓時急了，發(fā)短信威脅“你再不接電話，就往你家扔炸彈……”
尹訓(xùn)銀說，后來經(jīng)過多方調(diào)解，他幫這位李大爺要回了700元的電視購物款，兩人成了朋友。
尹訓(xùn)銀獲得2016年度最美消費(fèi)維權(quán)人物
13年報道調(diào)解3200余起糾紛案，人稱消費(fèi)維權(quán)“110” 消費(fèi)者的事再小在尹訓(xùn)銀眼里也是大事。從2004年成為中國消費(fèi)者報的一名記者，隨后又當(dāng)選山東省消費(fèi)者協(xié)會理事，他至今已為全國各地消費(fèi)者報道調(diào)解了3200余起消費(fèi)糾紛案，解決率高達(dá)97%。哪怕是跨國投訴，他也敢于挑戰(zhàn)。
2017年5月16日，濟(jì)南市民王女士收到了親戚從日本發(fā)來的快遞。在簽收時，王女士要求先拆箱檢查，但派件人員堅持讓王女士先簽字再拆箱。無奈之下，王女士只好先簽了字。但開箱后，王女士發(fā)現(xiàn)丟失了一瓶乳液。
接著，王女士撥打了物流公司的客服熱線進(jìn)行投訴。經(jīng)調(diào)查，客服人員承認(rèn)配送過程中把王女士的東西弄丟了，讓王女士聯(lián)系日本寄件局處理賠付。但一周后，當(dāng)王女士再次給客服打電話時，卻被告知該投訴已處于結(jié)案狀態(tài)。
由于投訴遲遲得不到解決，王女士找到了尹訓(xùn)銀。尹訓(xùn)銀連續(xù)兩周持續(xù)追蹤采訪，經(jīng)過多方溝通，終于幫王女士跟日方的涉事物流企業(yè)達(dá)成一致。王女士終于拿到了日本方面給予的賠償款1000日元，約和人民幣70元。
尹訓(xùn)銀說，類似棘手的消費(fèi)糾紛幾乎天天遇到，簡單的一個電話就能解決，復(fù)雜一些的，就得帶著消費(fèi)者一起去現(xiàn)場找商家協(xié)商。這些年，山東17城市的每個區(qū)縣，他都走遍了。13年，4000多個日夜，他不厭煩地對待每一個維權(quán)線索，他用及時快速處理消費(fèi)糾紛的工作態(tài)度，讓每一位消費(fèi)者打心里佩服。在網(wǎng)上，許多人都稱他是消費(fèi)者身邊的“110”。
今年7月，濟(jì)南市的一位消費(fèi)者給尹訓(xùn)銀送來錦旗。
為消費(fèi)者保駕護(hù)航，他將一直在路上 如今，雖然尹訓(xùn)銀已年近50歲，但說起記者這個職業(yè)，他依然激情澎湃。與他共事多年的王云鵬說，尹訓(xùn)銀是一個充滿正義感的人，他對弱勢群體的求助特別熱心。他每天不是在接聽消費(fèi)者投訴的電話旁，就是在為消費(fèi)者解決問題的路上，他用十幾年如一日的堅守和默默的付出，在消費(fèi)者心中樹起了自己的品牌。
在幫助消費(fèi)者維護(hù)合法權(quán)益的同時，尹訓(xùn)銀也先后獲得了2016年度全國十大最美消費(fèi)維權(quán)人物等榮譽(yù)稱號，入選《中國夢實踐者·行業(yè)先鋒》，他采寫的《值得每個買車人珍藏的開創(chuàng)性判例》《莆田系醫(yī)院被訴過度醫(yī)療》等新聞報道屢獲大獎。
“受理消費(fèi)投訴要用心，了解投訴過程要細(xì)心，調(diào)查取證過程要公心，化解消費(fèi)糾紛要誠心，解決疑難投訴要耐心。”這是十幾年來尹訓(xùn)銀采訪調(diào)解消費(fèi)投訴的經(jīng)驗總結(jié)，他稱之為“五心”維權(quán)法。
“一句話可以叫人笑，一句話也可以叫人跳。” 尹訓(xùn)銀說，對待消費(fèi)者所反映的每一個消費(fèi)環(huán)節(jié)都要認(rèn)真聽、細(xì)心記，要做到對投訴事實清楚無誤、證據(jù)確實充分。在了解事實真相過程中要對投訴方和被投訴方保持一顆公平公正的心，不偏不向，唯有這樣才能有利于問題的解決。如果解決不及時或有一方不滿意，可能會引發(fā)其他社會矛盾，所以化解消費(fèi)糾紛要誠心誠意，直到讓雙方滿意為止。
對于未來，尹訓(xùn)銀說，他仍將在為消費(fèi)者權(quán)益保駕護(hù)航這條路上繼續(xù)走下去。只要一天不退休，他將一直堅持在新聞一線采訪調(diào)查，幫更多消費(fèi)者解決問題。希望他這些年總結(jié)出的“五心”維權(quán)法能對后來人有所幫助，希望更多的人加入到為消費(fèi)者保駕護(hù)航的隊伍中來。（大眾網(wǎng)-山東24小時客戶端記者 王磊）
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