?　　文/毛建國(guó)

　　每年雙11后都會(huì)出現(xiàn)的網(wǎng)購(gòu)后遺癥,今年一如既往地向消費(fèi)者撲來:暴力分揀、快遞物流龜速、快遞小哥腳踢包裹……法律專家表示,根據(jù)我國(guó)法律規(guī)定,商家發(fā)貨后,貨物在物流過程中出現(xiàn)損毀或丟失,應(yīng)由商家向買家作出賠償(補(bǔ)發(fā)商品或退款),其后再由商家向物流公司索賠。在未收到貨物的情況下,買家無須為此承擔(dān)責(zé)任。(11月14日《北京青年報(bào)》)

　　雖然法律專家給出了解釋,但消費(fèi)者還是“心有千千結(jié)”。一次美好的消費(fèi)體驗(yàn),應(yīng)該是從“從商家到居家”的全鏈條過程。就此而言,雙11相當(dāng)于一場(chǎng)足球賽,包括上下半場(chǎng)。上半場(chǎng)是指從海量商品中下單,買到滿意的商品；而下半場(chǎng)則是指及時(shí)收到貨、使用貨。類似“雙11后遺癥”,其實(shí)屬于老問題,只不過在雙11這樣的節(jié)點(diǎn),集中爆發(fā)起來。對(duì)于下半場(chǎng)的問題,現(xiàn)在主流聲音是勸消費(fèi)者要有包容之心,要理解快遞小哥的艱辛與不易。消費(fèi)者確實(shí)要有包容之心,但更值得思考的是,如何讓下半場(chǎng)像上半場(chǎng)一樣出色,而這必然指向快遞轉(zhuǎn)型。

　　在網(wǎng)購(gòu)成長(zhǎng)過程中,快遞業(yè)做出了極大貢獻(xiàn),但快遞業(yè)本身存在的問題,已在一定程度上拖了網(wǎng)購(gòu)的后腿。解決這些問題,需要快遞業(yè)自我奮進(jìn),但電商也不能只作“壁上觀”。不必諱言,現(xiàn)在的快遞業(yè)基本上還停留于低層次同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)階段。在推動(dòng)快遞業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的進(jìn)程中,電商能不能做好合理的利潤(rùn)分配,能不能發(fā)揮出引領(lǐng)與推動(dòng)作用,這是值得思考的。

　　現(xiàn)在,消費(fèi)者購(gòu)物更看重商品本身。但由于存在“日益增長(zhǎng)的美好生活需要”,隨著消費(fèi)者更加重視消費(fèi)體驗(yàn),在消費(fèi)選擇中,快遞權(quán)重會(huì)逐漸增加,直到?jīng)_破臨界點(diǎn)。并不排除有一天,消費(fèi)者在購(gòu)物的時(shí)候,會(huì)在意商家選擇什么樣的快遞,快遞會(huì)直接影響消費(fèi)選擇。因?yàn)椤半p11后遺癥”,消費(fèi)者心中很可能形成自己的“黑名單”,因?yàn)橐恍昂诿麊巍倍辉敢庀聠巍＿@一天遲早會(huì)到來,電商和快遞做好準(zhǔn)備了嗎?

　　雙11已經(jīng)9年了,“后遺癥”依然還在,這是一種莫大的遺憾。靠什么治愈呢?答案只有兩個(gè)字:轉(zhuǎn)型,讓快遞業(yè)展現(xiàn)出現(xiàn)代模樣。而這,需要發(fā)揮社會(huì)合力。

　　

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