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在今年“雙十一網(wǎng)絡(luò)購物狂歡節(jié)”當(dāng)中 ，天貓?jiān)俅我?207億元刷新了紀(jì)錄，而島城市民則一共花掉了11.7億元，比去年增加了34%，在山東省內(nèi)排名第一。購物狂歡之后，許多問題也隨之出現(xiàn)，其中派送作為網(wǎng)購的最后一個(gè)環(huán)節(jié)，近日也成為了許多市民投訴的焦點(diǎn)，記者也從市消保委 、部分快遞公司獲悉，雙十一過后有關(guān)快遞投訴的咨詢量明顯增加，其中延誤是島城市民投訴反映最多的問題。
雙十一過后快遞投訴頻現(xiàn)
11月16日，家住市南區(qū)李先生的朋友，從黃島區(qū)給李先生發(fā)來一個(gè)快遞，但是11月20日快遞公司才給送到。“按理說16日基本上應(yīng)該過了雙十一網(wǎng)購送貨高峰期，但是令人沒想到的是，原本隔天就能送到的快遞，居然耗費(fèi)了將近5天。”李先生說道，自己也一直通過快遞單號(hào)對快遞進(jìn)行追蹤，追蹤信息上顯示17日自己的快遞就已經(jīng)被人簽收，但是李先生卻沒有收到快遞。
“發(fā)現(xiàn)問題之后，我也趕緊聯(lián)系了快遞師傅，對方說因?yàn)榭爝f太多，而當(dāng)時(shí)時(shí)間太晚，所以就先簽收了，第二天一早就會(huì)給我送到，可是給我拖到了20日才送到，真的有些氣人。”與李先生有類似遭遇的還有市北區(qū)的王女士。“我的圓通快遞是17日從城陽區(qū)發(fā)出來的，但是現(xiàn)在都22日了還沒送到我手上，雖然可以理解現(xiàn)在快遞公司所要派送的快遞較多，但是同城需要用近1個(gè)周的時(shí)間實(shí)在是不能接受。”王女士說道。
記者也從市消保委獲知，從11月1日至22日，消保委一共接到了130多起有關(guān)市民對快遞行業(yè)的投訴，并且因?yàn)榻衲?2315與12345實(shí)行并線，所以市民對快遞行業(yè)的投訴數(shù)量應(yīng)該還要多。除此之外，部分快遞公司相關(guān)工作人員也對記者表示，這段時(shí)間有關(guān)快遞投訴的咨詢量明顯增加。
延誤成市民快遞投訴熱點(diǎn)
根據(jù)青島市郵政管理局最新統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，近期青島市郵政業(yè)消費(fèi)者申訴中心共受理投訴286件，其中涉及郵政服務(wù)問題的2件，而涉及快遞服務(wù)問題的則多達(dá)284件。而被投訴的快遞問題主要集中在延誤、投遞服務(wù)、丟失短少、損毀、收寄服務(wù)、違規(guī)收費(fèi)等方面。
在被投訴的284件快遞問題當(dāng)中，延誤問題被投訴最多，一共有118件投訴，占總投訴量的41.5%；其次就是投遞服務(wù)，一共有83件投訴，占到總數(shù)的29.2%；排名第三的是丟失短少投訴，一共有47件。部分快遞公司對記者表示，延誤問題是近期消費(fèi)者咨詢投訴最多的問題。“基本上延誤投訴可以占到總投訴量的70%。”一快遞工作人員對記者說道。
而在眾多被投訴的快遞公司當(dāng)中，申通快遞被投訴得最多，一共有42次投訴，其次是天天，一共有40次投訴，排在第三位的則是國通，一共有36次投訴。全峰、中通、EMS、百世、優(yōu)速、快捷、圓通、韻達(dá)、順豐、宅急送 、如風(fēng)達(dá)、安捷、德邦則分列四至十六位。快遞公司被投訴之后，公司會(huì)對消費(fèi)者的投訴進(jìn)行處理，天天、百世、國通、快捷、圓通則以低于97%的全市申訴滿意率，排在了后五位。
雙十一快遞還有部分庫存
據(jù)青島市郵政管理局統(tǒng)計(jì)，從11月11日到11月17日，青島的快遞日收發(fā)件220萬件，最高峰收發(fā)快遞達(dá)240萬件，一周時(shí)間內(nèi)收發(fā)快遞數(shù)量突破1500萬件，較去年增長45%。“去年雙十一順豐青島分部快遞量增長了36%左右，而今年大約增長了50%，增幅還是很大的。”順豐工作人員對記者說道。
而記者也據(jù)雙十一之后快遞投訴頻現(xiàn)，咨詢過一位不愿意透露姓名的業(yè)內(nèi)人士。“電商行業(yè)這些年的快速發(fā)展也帶動(dòng)了快遞行業(yè)的整體發(fā)展，有了以往的經(jīng)驗(yàn)，許多快遞公司都會(huì)在雙十一之前做好各種準(zhǔn)備，迎接快遞激增的這幾天。”該業(yè)內(nèi)人士說道，“通常情況下，經(jīng)過精心準(zhǔn)備，大概需要一個(gè)周的時(shí)間，基本上就可以把雙十一的快遞給全部‘消化掉’，但是一些快遞公司采用的是加盟而不是直營，自負(fù)盈虧的經(jīng)營模式也導(dǎo)致部分加盟點(diǎn)不能跟上公司的整體步伐，應(yīng)對策略不及時(shí)，導(dǎo)致快遞積壓，影響整個(gè)快遞鏈條的運(yùn)作，造成現(xiàn)在還有部分庫存沒有‘消化’。”
快遞受不可抗拒因素影響
“其實(shí)雙十一對我們順豐來說，還算是比較容易處理的。”順豐工作人員對記者說道，提前招募兼職快遞員、增加運(yùn)輸車輛的數(shù)量和頻率、快遞派送高峰期基層管理工作人員也參與派送等多種舉措，已經(jīng)成了包含順豐在內(nèi)許多許多快遞公司應(yīng)對雙十一的主流方案。
記者也注意到，在十月末、十一月初時(shí)，許多主流兼職網(wǎng)站上，招聘兼職快遞員的帖子就已經(jīng)被不少人置頂在網(wǎng)站最上面。“雖然快遞公司做好了充足準(zhǔn)備，但是一些不可抗拒因素還是給快遞派送造成了不小困難，導(dǎo)致投訴頻現(xiàn)。”該業(yè)內(nèi)人士介紹道，“一些地方在雙十一前后，都出現(xiàn)了不利于飛機(jī)起飛、降落的天氣，這極大地浪費(fèi)了快遞運(yùn)送的時(shí)間，再加上近期部分地區(qū)已經(jīng)下雪，道路濕滑不利于快遞車的進(jìn)出，也對快遞的時(shí)效性造成了不小影響。”
快遞有問題，如何維權(quán)？
在記者采訪的過程當(dāng)中，許多快遞公司的工作人員都對記者表示，他們對快遞員有一套完整的投訴考核制度，如果快遞員被投訴過多，將會(huì)被辭退，而接到消費(fèi)者打來的投訴電話，他們也會(huì)及時(shí)處理，維護(hù)消費(fèi)者的權(quán)利。但是，在采訪過程當(dāng)中記者卻發(fā)現(xiàn)，不少市民在快遞出現(xiàn)問題之后并不知道該向誰投訴、怎么維護(hù)自己的權(quán)益。許多市民只是在快遞出現(xiàn)問題之后，直接找接收自己業(yè)務(wù)的快遞員或者去附近站點(diǎn)詢問，被動(dòng)等待對方給自己答復(fù)，而不知道該怎么主動(dòng)維權(quán)。
記者從中國國家郵政局了解到，消費(fèi)者可以登錄國家郵政局申訴網(wǎng)站http://sswz.spb.gov.cn/進(jìn)行投訴。在此，山東元鼎律師事務(wù)所的李律師提醒廣大消費(fèi)者，如果投訴還是不能解決問題，消費(fèi)者一定要保存好相關(guān)證據(jù)，必要的時(shí)候可以通過法律途徑維護(hù)自己的權(quán)益。
文/圖 記者 季曉東
（來源：半島網(wǎng)-城市信報(bào)）
