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　　五一小長(zhǎng)假之前，本市政府服務(wù)熱線(xiàn)辦公室組織市旅游局、市公安局、市交通運(yùn)輸委、市商務(wù)局、市衛(wèi)生計(jì)生委、市工商局、市物價(jià)局的分管領(lǐng)導(dǎo)及7家涉旅企業(yè)、單位代表在12345受理中心參加“涉旅維權(quán)”專(zhuān)題局長(zhǎng)接話(huà)活動(dòng)，現(xiàn)場(chǎng)受理游客及市民的咨詢(xún)、訴求、建議，處理有關(guān)問(wèn)題。記者從現(xiàn)場(chǎng)獲悉，外地旅客來(lái)青遇旅游糾紛，可以先行賠付，各區(qū)市本月已分別設(shè)置了10萬(wàn)元以上的先行賠付基金。

　　在4月26日上午的接話(huà)活動(dòng)中，12345受理中心現(xiàn)場(chǎng)接聽(tīng)處理相關(guān)來(lái)電7個(gè)，15689112345短信平臺(tái)受理短信6個(gè)，均已現(xiàn)場(chǎng)答復(fù)，其中短信平臺(tái)受理的賓館網(wǎng)上訂房糾紛問(wèn)題市旅游局將繼續(xù)落實(shí)處理。游客和市民通過(guò)電話(huà)和短信主要咨詢(xún)青島近郊旅游線(xiàn)路、特色旅游紀(jì)念品；反映境外旅游購(gòu)物維權(quán)難、特殊人群景區(qū)購(gòu)票無(wú)優(yōu)惠政策、賓館衛(wèi)生條件差；建議扶持房車(chē)旅游市場(chǎng)發(fā)展、建立健全涉旅消費(fèi)糾紛先行賠付機(jī)制等。涉旅部門(mén)、企業(yè)代表做出承諾，將積極處置涉旅糾紛，共同維護(hù)旅游市場(chǎng)正常秩序，建樹(shù)本市旅游城市的良好形象。下一步，青島市政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)辦公室將及時(shí)受理轉(zhuǎn)辦游客及市民反映的涉旅維權(quán)方面的訴求，加大協(xié)調(diào)處置力度，切實(shí)維護(hù)游客和市民的合法權(quán)益。

　　那外地游客來(lái)青發(fā)生旅游糾紛，著急要走怎么辦？對(duì)此，市旅游局巡視員駱萬(wàn)飛表示，可以選擇先行賠付。游客可以撥打12345電話(huà)，然后根據(jù)這位所在的區(qū)域，由所在區(qū)域的職能部門(mén)根據(jù)他所發(fā)生的問(wèn)題，可以先行賠付，然后做后期處理。

　　市工商局副局長(zhǎng)劉偉政介紹說(shuō)，現(xiàn)在每個(gè)區(qū)市都建立了10萬(wàn)元以上的先行賠付基金，主要針對(duì)外地游客來(lái)青遇到消費(fèi)投訴急于離開(kāi)的時(shí)候，具體如何執(zhí)行，每個(gè)區(qū)市都有自己的先行賠付辦法，“是這個(gè)月陸續(xù)建立起來(lái)的，打12345、12315都可以”。工商局作為消費(fèi)者權(quán)益維護(hù)的主要主管單位 ，在旅游市場(chǎng)中，如果消費(fèi)者遇到了消費(fèi)投訴糾紛，可以撥打12345和12315，“我們現(xiàn)在實(shí)行的是24小時(shí)人工值守，每天都有專(zhuān)門(mén)的工作人員負(fù)責(zé)消費(fèi)者投訴的受理和處置，同時(shí)市局和每個(gè)區(qū)市都建立了應(yīng)急工作隊(duì)，對(duì)一些突發(fā)的消費(fèi)投訴，包括外地的消費(fèi)投訴，緊急情況下可以根據(jù)消費(fèi)者的訴求和所反映情況的程度，安排人員到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行應(yīng)急處置，幫助消費(fèi)者盡快解決他們投訴的問(wèn)題，一經(jīng)查實(shí)，我們將堅(jiān)決維護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益”。劉偉政強(qiáng)調(diào)，在今年旅游旺季期間，對(duì)各類(lèi)違法行為，將實(shí)行頂格處置，發(fā)現(xiàn)侵犯消費(fèi)者權(quán)益的嚴(yán)懲不貸。職能部門(mén)解答常見(jiàn)問(wèn)題

　　1 網(wǎng)上預(yù)訂酒店，現(xiàn)實(shí)和圖片不符，怎么處理？

　　有市民來(lái)電反映朋友以前到過(guò)青島，是在網(wǎng)上預(yù)訂的酒店，標(biāo)明了是三星級(jí)，也看到房間效果圖，但是到了現(xiàn)場(chǎng)以后卻發(fā)現(xiàn)房屋沒(méi)有窗，也沒(méi)有空調(diào)，衛(wèi)生和服務(wù)較差，很生氣，這位市民提出，遇到這種問(wèn)題應(yīng)該怎么辦。對(duì)此，駱萬(wàn)飛表示，需要游客提供酒店的具體位置，市旅游局將會(huì)根據(jù)提供的情況現(xiàn)場(chǎng)勘查、現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查作出處理給予答復(fù)。市工商局副局長(zhǎng)劉偉政則表示，對(duì)于星級(jí)酒店，旅游部門(mén)和酒店管理部門(mén)也進(jìn)行管理，如果投訴到工商部門(mén)的話(huà)，“我們會(huì)看看是否涉及到虛假宣傳，現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查是否宣傳的內(nèi)容和實(shí)際內(nèi)容不符，如果確認(rèn)是虛假宣傳，我們會(huì)依據(jù)相關(guān)的法律法規(guī)進(jìn)行處置”。

　　2 外出旅游買(mǎi)東西有質(zhì)量問(wèn)題或瑕疵，想要退換貨得注意什么？

　　市旅游局旅游監(jiān)察大隊(duì)相關(guān)負(fù)責(zé)人特別提醒，游客在買(mǎi)東西的時(shí)候，一定要熟悉商品，“有很多時(shí)候在境外買(mǎi)東西，上邊是英文字母，賣(mài)家說(shuō)是合格證，實(shí)際上不是，退的時(shí)候會(huì)造成一些損失”。該負(fù)責(zé)人提醒，購(gòu)買(mǎi)東西的時(shí)候不要一時(shí)沖動(dòng)，旅游法規(guī)定，出現(xiàn)旅游糾紛以后，可以到消協(xié)、旅游投訴部門(mén)或者其他調(diào)解組織進(jìn)行投訴。依照旅游投訴處理辦法，進(jìn)行立案調(diào)解的時(shí)限是90天，如果調(diào)解成了就出協(xié)議書(shū)，如果調(diào)解不成，可以選擇仲裁或者人民法院訴訟。

　　該負(fù)責(zé)人介紹，旅游法有規(guī)定，旅游不得指定購(gòu)物，如果指定購(gòu)物，要有補(bǔ)充協(xié)議，這是在行程內(nèi)的。如果雙方都滿(mǎn)意且有補(bǔ)充協(xié)議的情況下，一個(gè)月之內(nèi)，旅行社應(yīng)該積極協(xié)調(diào)退貨或者是墊付，但是要提醒客人保留好相關(guān)證據(jù)，物品不能開(kāi)封，相關(guān)的憑證都要保存好。

　　3 出境游可退稅，不能錯(cuò)過(guò)三道關(guān)

　　在接話(huà)現(xiàn)場(chǎng)，有一位姓孫的女士來(lái)電，反映自己在2014年6月去西歐旅游，買(mǎi)了一塊勞力士表，可退稅，結(jié)果在機(jī)場(chǎng)因?yàn)闀r(shí)間問(wèn)題，導(dǎo)游說(shuō)可以回來(lái)退，回來(lái)以后所有的材料提交齊全，旅行社卻遲遲未給她辦理成功，如今已經(jīng)到2016年了，對(duì)方說(shuō)讓她去起訴。

　　對(duì)于這個(gè)問(wèn)題，旅行社業(yè)內(nèi)人士告訴記者，只有到正規(guī)商場(chǎng)去買(mǎi)東西，才可以退稅。退稅的第一個(gè)流程是本商場(chǎng)內(nèi)有一個(gè)退稅點(diǎn)，一般老人會(huì)忽略這個(gè)點(diǎn)，第二個(gè)步驟是臨上飛機(jī)前，可能在臨上飛機(jī)前又比較匆忙，那么回來(lái)以后也有辦法。因?yàn)樵诰惩庀M(fèi)需要護(hù)照，拿著他的護(hù)照和相關(guān)的東西，可以找專(zhuān)業(yè)的退稅公司 ，也可以由旅行社來(lái)辦理。

　　4 海底世界新增7道安檢門(mén)，可以監(jiān)測(cè)客流人次

　　旅游旺季即將到來(lái)，青島的景區(qū)都做了哪些準(zhǔn)備？當(dāng)天前來(lái)參加接話(huà)活動(dòng)的海底世界的相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，為了應(yīng)對(duì)旺季接待，海底世界從安全和服務(wù)兩方面入手。在安全方面，今年增設(shè)了七道安檢門(mén)，在安全檢查的同時(shí)記錄旅游的人次，用以應(yīng)對(duì)客流高峰，大家可以根據(jù)客流的人次選擇是否進(jìn)入。海底世界還跟當(dāng)?shù)氐呐沙鏊⒔痪M(jìn)行了聯(lián)動(dòng)，每天在現(xiàn)場(chǎng)都會(huì)有8到10位工作人員協(xié)助進(jìn)行安全保障。此外，該負(fù)責(zé)人表示，今年跟以往相比，自駕游的比較多，小車(chē)也比較多，為了給游客提供方便，海底世界讓員工的車(chē)停在景區(qū)外，或者讓大家不開(kāi)車(chē)，把有限的資源讓給游客。

　　5 五一將到 ，青島有哪些比較好的近郊游路線(xiàn)？

　　對(duì)于市民黃女士現(xiàn)場(chǎng)來(lái)電咨詢(xún)的問(wèn)題，市旅游局巡視員駱萬(wàn)飛介紹說(shuō)，五一這三天假期，黃女士全家可以帶著孩子出去踏踏青，比如西海岸就是非常不錯(cuò)的去處，西海岸是國(guó)家度假區(qū)，當(dāng)?shù)赜写笾樯?、小珠山，有森林野生?dòng)物園，可以帶孩子去旅游 、踩水、登山，盡情游玩，平度、萊西也有采摘、踏青、登山等各種不錯(cuò)的選擇，東部地區(qū)有嶗山，嶗山有海、有山都可以去。擔(dān)心自己答復(fù)得不夠細(xì)致，駱萬(wàn)飛還邀請(qǐng)了前來(lái)參加接話(huà)活動(dòng)的旅行社代表，青島超逸國(guó)際旅行社的總經(jīng)理劉婷婷來(lái)跟黃女士交流。

　　城市信報(bào)/信網(wǎng)記者 郝春梅

（來(lái)源：半島網(wǎng)-城市信報(bào)）