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家用電器質(zhì)量問(wèn)題的投訴量最大，交通汽車(chē)類(lèi)投訴熱度不減，通訊工具投訴擠進(jìn)投訴前三名……昨日，市工商局發(fā)布了2015年島城消費(fèi)領(lǐng)域投訴熱點(diǎn)分析。公布的統(tǒng)計(jì)數(shù)字顯示，去年一年市工商局12315投訴舉報(bào)指揮中心共受理消費(fèi)者來(lái)電13余萬(wàn)件，同比下降12.96%。其中，咨詢(xún)占受理量的79.08%，同比下降16.86%；投訴占受理量的16.34%，同比上升5.86%；舉報(bào)占受理量的4.10%，同比上升2.93%。從類(lèi)型投訴中分析，家用電器、交通工具、通訊工具等類(lèi)型最為集中。
排名第一
家用電器投訴高居榜首 家用電器類(lèi)的問(wèn)題投訴在去年工商所受理的所有投訴類(lèi)型中數(shù)量最多，共受理家用電器質(zhì)量問(wèn)題投訴2834件，占投訴總量的13.24%。消費(fèi)者投訴的主要問(wèn)題包括：電視機(jī)出現(xiàn)黑屏、花屏等現(xiàn)象，電冰箱制冷效果差、噪聲大、壓縮機(jī)故障。空調(diào)不制冷、壓縮機(jī)、室內(nèi)機(jī)噪聲過(guò)大等故障。有銷(xiāo)售人員不給消費(fèi)者開(kāi)具售后維修憑證，導(dǎo)致消費(fèi)者因證據(jù)不足無(wú)法按規(guī)定退換貨。部分不法商家，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)等途徑發(fā)布虛假信息，冒充品牌售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)為消費(fèi)者提供維修服務(wù)。
排名第二
交通工具投訴熱度提升 去年市工商12315共受理交通工具投訴類(lèi)案件2651件，占投訴總量的12.39%。問(wèn)題主要集中在一些消費(fèi)者購(gòu)車(chē)時(shí)輕信促銷(xiāo)人員的口頭承諾，隨意簽訂合同。有的4S汽車(chē)商家存在捆綁銷(xiāo)售行為，強(qiáng)制消費(fèi)者必須通過(guò)車(chē)行辦理車(chē)輛手續(xù)、購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)等。部分消費(fèi)者提車(chē)時(shí)沒(méi)有仔細(xì)查看外觀和內(nèi)飾等，提車(chē)后發(fā)現(xiàn)所開(kāi)的車(chē)與自己訂購(gòu)的車(chē)不同，但4S店拒絕退換。
個(gè)別消費(fèi)者在汽車(chē)“三包”期內(nèi)，因未到指定的特約維修站進(jìn)行保養(yǎng)和維修引發(fā)糾紛。有的4S店未能盡到“三包”義務(wù)，采取拖延等方式，將汽車(chē)故障拖延至“三包”期限后，導(dǎo)致消費(fèi)者付費(fèi)維修車(chē)輛。
排名第三
通訊工具投訴“高燒”不退 隨著手機(jī)更新?lián)Q代的頻率越來(lái)越高，通訊工具類(lèi)的投訴也在不斷增加。去年，市工商12315共受理通訊工具類(lèi)投訴數(shù)量為2217件，占投訴總量的10.36%。消費(fèi)者反映的問(wèn)題多集中在手機(jī)主板故障或受潮、屏幕爆裂或顯示不良、功能失效、自動(dòng)關(guān)機(jī)、按鍵失靈；或有的手機(jī)預(yù)裝軟件無(wú)法卸載，造成惡意扣費(fèi)；手機(jī)售后服務(wù)多收費(fèi)、亂收費(fèi)現(xiàn)象也時(shí)有發(fā)生；有的維修人員業(yè)務(wù)素質(zhì)偏低，不能準(zhǔn)確及時(shí)地判斷故障原因，或以返廠為由故意拖延維修時(shí)間。
排名第四
服裝、鞋帽問(wèn)題投訴仍集中 去年，市工商12315共受理服裝、鞋帽類(lèi)投訴數(shù)量為2061件，占投訴總量的9.63%。消費(fèi)者反映的問(wèn)題主要集中在：一是產(chǎn)品質(zhì)量差，如鞋類(lèi)商品脫膠、裂漿、掉色、裝飾物脫落等問(wèn)題，影響消費(fèi)者正常穿著；二是商家利用虛假宣傳，欺騙消費(fèi)者。如承諾購(gòu)鞋送大禮包，但消費(fèi)者付款之后商家稱(chēng)此款鞋是特價(jià)款不參加促銷(xiāo)活動(dòng)等。
排名第五
家居用品問(wèn)題叢生 家居用品類(lèi)投訴也在持續(xù)攀升，去年，市工商12315共受理家居用品類(lèi)投訴1759件，占投訴總量的8.22%，反映的問(wèn)題主要集中在有的商家銷(xiāo)售的商品以次充好，不按約定履行合同義務(wù)；部分商家拒絕履行“三包”義務(wù)，故意拖延維修時(shí)間；商家在產(chǎn)品價(jià)格和質(zhì)量方面作引人誤解的宣傳，侵害消費(fèi)者知情權(quán)；有的商家限制贈(zèng)券使用條件，導(dǎo)致消費(fèi)者的贈(zèng)券無(wú)法正常使用。
排名第六
美容美發(fā)投訴勢(shì)頭不減 2015年，市工商共受理美容美發(fā)類(lèi)投訴877件，占投訴總量的4.10%。美容美發(fā)業(yè)的投訴主要存在于：一是部分沒(méi)有經(jīng)營(yíng)資質(zhì)的店家擅自從事美容、美發(fā)甚至于吸脂、隆鼻等醫(yī)療性美容服務(wù)項(xiàng)目；二是個(gè)別商家使用質(zhì)量不合格的美容美發(fā)產(chǎn)品造成消費(fèi)者皮膚過(guò)敏等；三是以免費(fèi)試用為誘餌，將消費(fèi)者騙至店內(nèi)后，強(qiáng)迫消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)美容產(chǎn)品或者辦理美容卡等。
排名第七
預(yù)付式消費(fèi)問(wèn)題層出不窮 預(yù)付式消費(fèi)一直是消費(fèi)類(lèi)投訴的熱門(mén)。去年，市工商12315共受理預(yù)付式消費(fèi)投訴748件，占投訴總量的3.50%。消費(fèi)者反映的問(wèn)題主要集中在，部分消費(fèi)者辦理預(yù)付卡后經(jīng)營(yíng)服務(wù)縮水，與承諾不符；商家單方面設(shè)定霸王條款，隨意限制消費(fèi)；商家擅自終止服務(wù)，個(gè)別經(jīng)營(yíng)者在正常經(jīng)營(yíng)過(guò)程中突然人去樓空，消費(fèi)者無(wú)法取得聯(lián)系,引發(fā)群體投訴；商家拒為消費(fèi)者開(kāi)出消費(fèi)憑據(jù)，由于缺乏消費(fèi)憑證，一旦發(fā)生消費(fèi)爭(zhēng)議，消費(fèi)者的合法權(quán)益難以得到有效保護(hù)。
排名第八
裝修建材問(wèn)題廣受詬病 去年，市工商12315共受理裝修建材類(lèi)消費(fèi)投訴670件，占投訴總量的3.13%。裝修建材問(wèn)題主要存在一些商家通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)電話輪番“轟炸”和涉嫌限制人身自由的現(xiàn)場(chǎng)推銷(xiāo)等方式，強(qiáng)制消費(fèi)者交付定金或者簽訂合同；有的商家則在合同中存在著明顯的免除企業(yè)責(zé)任，加重消費(fèi)者責(zé)任，排出消費(fèi)者相關(guān)權(quán)利的條款；商家在履行合同中，存在著違反合同約定，中途加價(jià)，裝修質(zhì)量堪憂等問(wèn)題。
排名第九
網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物投訴成新熱點(diǎn) 隨著電商的不斷發(fā)展，越來(lái)越多的市民選擇網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物。去年，市工商12315共受理網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物投訴案件601件，占投訴總量的2.81%。網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物投訴主要集中在消費(fèi)者實(shí)際收到的物品與網(wǎng)上的資料、樣品不符或功能不全、顏色有差異等；部分賣(mài)家提供了虛假信息，付款后一直收不到物品；部分電商對(duì)出售的商品不出具正規(guī)發(fā)票，不承擔(dān)“三包”責(zé)任，售后服務(wù)難保證；某些團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站因經(jīng)營(yíng)不規(guī)范等原因，造成團(tuán)購(gòu)服務(wù)與承諾不符或者無(wú)法享受團(tuán)購(gòu)服務(wù)等問(wèn)題。
排名第十
計(jì)算機(jī)商品投訴集中 去年，市工商12315共受理計(jì)算機(jī)商品投訴案件458件，占投訴總量的2.14%，計(jì)算機(jī)商品投訴主要集中在，商家銷(xiāo)售的產(chǎn)品信息不對(duì)稱(chēng)，誤導(dǎo)消費(fèi)者，使消費(fèi)者花高價(jià)錢(qián)買(mǎi)了低質(zhì)品。商家打著促銷(xiāo)的幌子，將樣品機(jī)、翻新機(jī)、配置低的電腦賣(mài)給消費(fèi)者。商家的售后服務(wù)水平參差不齊，常常以軟件更新為名，拒絕履行“三包”規(guī)定中退換機(jī)的規(guī)定。部分商家沒(méi)有履行新《消法》中關(guān)于耐用商品的舉證倒置責(zé)任。
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設(shè)立工作室調(diào)解消費(fèi)糾紛 為了更好地維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，昨日市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)，在我市多處設(shè)立市消費(fèi)糾紛人民調(diào)解委員會(huì)工作室，并正式掛牌。人民調(diào)解委員會(huì)工作室將主要宣傳相關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章和消費(fèi)維權(quán)知識(shí)；向消費(fèi)者提供消費(fèi)投訴咨詢(xún)服務(wù)；受理因商品或服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，造成人身傷害或財(cái)產(chǎn)損失的重大復(fù)雜消費(fèi)糾紛。
據(jù)市工商的工作人員介紹，運(yùn)用“人民調(diào)解”程序達(dá)成的調(diào)解協(xié)議具有法律效力更高、約束力更強(qiáng)的特點(diǎn)，可以依法申請(qǐng)司法確認(rèn)，符合條件的還可以申請(qǐng)強(qiáng)制執(zhí)行。經(jīng)人民調(diào)解委員會(huì)調(diào)解達(dá)成協(xié)議后，雙方當(dāng)事人認(rèn)為有必要的，可以自調(diào)解協(xié)議生效之日起30日內(nèi)共同向人民法院申請(qǐng)司法確認(rèn)，依法確認(rèn)調(diào)解協(xié)議的效力。經(jīng)司法確認(rèn)，并由人民法院作出民事裁定書(shū)的案件，和人民法院訴訟審判作出的判決書(shū)具有同等的法律效力。人民法院依法作出確認(rèn)裁定后，一方當(dāng)事人拒絕履行或者未全部履行的，對(duì)方當(dāng)事人可以向作出確認(rèn)裁定的人民法院申請(qǐng)強(qiáng)制執(zhí)行。
本版撰稿記者 樊蓉 通訊員 孫華偉 林上卿 制圖 楊佳
