?　　近年來隨著消費者對售后服務(wù)環(huán)節(jié)日益重視，許多經(jīng)營者特別是家電、通訊類零售商紛紛推出了“延保”服務(wù)，宣稱只要消費者交納一定數(shù)額的費用，就可以將保修期限延長，從而使消費者在超過“三包”期限后仍可享受相關(guān)維修服務(wù)。然而，“延保”究竟延的是什么服務(wù)，消費者并不知情。近期，消費者針對延保服務(wù)領(lǐng)域的投訴也較為集中。昨日，市工商部門發(fā)布延保領(lǐng)域消費警示，在維權(quán)方面給市民支招。

　　反映◆◆手機出故障“延保”成空

　　昨日，李滄區(qū)市場監(jiān)管部門接到一起因“延保”問題引發(fā)的消費投訴。市民宋女士一年多前在李滄區(qū)某手機專賣店購買了一部某國產(chǎn)品牌手機，購買時銷售人員向其推薦“延保”服務(wù)，稱只要交納300元延保費，便可以在手機一年“三包”期限到期后繼續(xù)享受兩年的保修服務(wù)。考慮到手機價格較貴，宋女士便購買了“延保”服務(wù)。前段時間宋女士的這部手機出現(xiàn)了通話問題，考慮到購買了“延保”服務(wù)，她便到該手機售后維修點進行維修。可維修點卻稱，宋女士的手機延保服務(wù)只是可以免除維修費，但由于涉及到更換配件，近500元的配件費仍需宋女士自掏腰包。看到自己的“延保”服務(wù)“縮水”，她便到當時銷售手機的專賣店質(zhì)詢。但對方堅稱“延保”期間只是延長保修期，并不免除其他費用。一氣之下，宋女士到李滄區(qū)市場監(jiān)管部門投訴。

　　處理◆◆經(jīng)調(diào)解商家免配件費用

　　接到投訴后，市場監(jiān)管執(zhí)法人員隨即展開調(diào)查，經(jīng)調(diào)查取證，執(zhí)法人員發(fā)現(xiàn)該專賣店提供“延保”服務(wù)并沒有明確的延保服務(wù)約定或承諾，因此足以造成消費者誤認為“延保”是延長“三包”期限。因此，專賣店存在侵犯消費者知悉真實情況權(quán)利的行為。最終在市場監(jiān)管部門的調(diào)解下，專賣店同意與維修點溝通免去宋女士需花費的配件費用。

　　市場監(jiān)管部門提醒消費者，當前，耐用消費品領(lǐng)域，經(jīng)營者提供“延保”服務(wù)比較盛行，一些經(jīng)營者有意混淆“包修”和“保修”的概念，比如“保修10年”、“終身免費保修”等等誤導(dǎo)消費者，使之誤以為“延保”即是延長“三包”服務(wù)期限。然而，“保修”不等于“包修”，意義大不相同。

　　據(jù)介紹，“包修”是一個法定概念，指的是 《部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》的三包商品售后服務(wù)，商品在三包有效期內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題，經(jīng)營者應(yīng)免費履行退換修等法定服務(wù)。而“保修”指的是商品超過三包期后，經(jīng)營者提供的“保修”服務(wù)，具體內(nèi)容要視企業(yè)的承諾和約定，有 “有償”和“無償”兩種。事實上，企業(yè)“保修”往往免的是“維修服務(wù)費”，零件成本費即材料費卻不在免費范圍。然而，大部分消費者不清楚“包修”與“保修”有區(qū)別，且經(jīng)營者往往不履行明白告知義務(wù)，導(dǎo)致消費者對“延保”服務(wù)存在消費誤區(qū)引發(fā)糾紛。

　　李滄市場監(jiān)管部門相關(guān)負責(zé)人介紹，一是誤解“保修”就是“包修”，消費者認為產(chǎn)品有問題統(tǒng)統(tǒng)免費維修，包括人工費、材料費等都免費；二是不了解承諾和履行“延保”服務(wù)的提供方，可分為生產(chǎn)廠家、銷售商、委托第三方等。“延保”，產(chǎn)品出現(xiàn)問題，也不一定由廠家維修或使用原廠配件，有可能使用其他零配件替代或委托其他第三方承擔(dān)維修。

　　調(diào)查◆◆“延保”服務(wù)門檻不低

　　宋女士的問題，也是不少消費者所關(guān)心的。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，“延保”雖然費用不高，規(guī)定卻非常多，想享受該服務(wù)門檻并不低。一旦產(chǎn)品出現(xiàn)問題，消費者想要完全免費維修或者更換新機沒那么簡單。

　　以某款售價約2000多元的手機為例，記者分別在京東、國美、1號店等電商平臺看到，消費者可選擇購買1年或2年“延保”服務(wù)。按該手機的1年“延保”來算，京東79元、國美“家安保”83元、1號店“延保1號”99元，天貓的不同商家“延保”服務(wù)售價差異大，有些為贈送。記者發(fā)現(xiàn)，有些還衍生出其他服務(wù)，如“碎屏險”。

　　“延保”期內(nèi)，消費者如何才能更換新機呢？對此，京東、國美在線的客服表示“修3次仍故障可換”。而1號店的客服表示，“網(wǎng)上不會寫得很清楚，多次修不好可以申請換，但還是以修為主。 ”

　　避免掉進“延保”服務(wù)陷阱

　　1 應(yīng)了解清楚延保服務(wù)的提供方，建議優(yōu)先考慮原廠提供的延保服務(wù)，或選擇質(zhì)量過硬、信譽度高的知名品牌產(chǎn)品的延保服務(wù)。

　　2 最好與經(jīng)營者簽訂一個具體的“延保”合同，明確延保內(nèi)容。包括延保的起始日期和結(jié)束日期、延保范圍、延保期內(nèi)故障的責(zé)任界定，以及屢修不復(fù)的處置方式，延保期的起始日應(yīng)該是“三包”有效期限的后一日。

　　3 要了解產(chǎn)品的國家三包期限和廠家承諾的保修期限，并非所有產(chǎn)品都需要買“延保”，三包產(chǎn)品的主要部件包修往往不止一年，有2年至3年；部分品牌硬、信譽好的品牌廠家自身已有延長保修年限的承諾，如果再額外購買第三方的“延保”服務(wù)，則與家電包修或廠家保修重疊就顯得多余了。

　　記者 李德銀 通訊員 劉玉磊

[編輯: 張珍珍]