? □本報(bào)記者 趙小菊
又逢3·15,不少消費(fèi)者仍記得去年此時(shí)心中對
新消法實(shí)施懷有的那份欣喜與期待。那么,一年以來,那些飽含消費(fèi)者期許的亮點(diǎn)條款實(shí)施成效如何?
據(jù)省消協(xié)工作人員介紹,新消法實(shí)施后,網(wǎng)絡(luò)等非現(xiàn)場購物類、家用汽車、裝修服務(wù)、金融服務(wù)的投訴量,以及因欺詐得不到加倍賠償?shù)耐对V量,增幅尤為明顯。這一方面表示消費(fèi)者對相關(guān)條款尤其是幾大亮點(diǎn)的認(rèn)知度較高,并能夠積極運(yùn)用以維護(hù)自身合法權(quán)益,另一方面也說明,在新消法著力加大保護(hù)的一些領(lǐng)域,比如“網(wǎng)購七日無理由退貨”、“耐用商品和裝飾裝修等服務(wù)的瑕疵舉證責(zé)任倒置”等方面,經(jīng)營者落實(shí)法定義務(wù)差強(qiáng)人意,逃脫責(zé)任的問題依然較為突出。
七天無理由退貨遇“高門檻” “我網(wǎng)購了一部手機(jī),開機(jī)試用后發(fā)現(xiàn)信號極差,聯(lián)系賣家退換才被告知安裝電池開機(jī)后就不能退換,可是如果不開機(jī)我又怎么能知道手機(jī)有問題呢?”消費(fèi)者韓先生對此很是難以接受。
記者仔細(xì)查看了淘寶、京東等多個(gè)網(wǎng)購平臺有關(guān)退換貨的規(guī)定,發(fā)現(xiàn)部分商品的退換貨條件極其苛刻。比如有的規(guī)定對于筆記本電腦、手機(jī)等產(chǎn)品可以適用“七天無理由退換貨”,但是要求出廠密封包裝未拆封,未有通電、過水、插入卡槽、安裝電池開機(jī)、安裝等已人為使用情形！更有甚者,一款投影儀產(chǎn)品明明標(biāo)注著“支持7天無理由退貨”字樣,但在一系列詳細(xì)的商品介紹之后又附有一則售后退/換/維修溫馨提示,要求產(chǎn)品包裝中的塑料泡沫不能損壞、包裝機(jī)器塑料膜不能丟失等。他們基于的“正當(dāng)”理由是“無理由退換產(chǎn)品必須不影響二次銷售”。
省消協(xié)工作人員介紹,經(jīng)營者將新消法中“商品完好”的退貨要求,單方理解為“不影響二次銷售”,包括不能拆封,消費(fèi)者對此反應(yīng)強(qiáng)烈。
從今年3月15日開始,國家工商總局發(fā)布的《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》正式實(shí)施,其中最引人矚目的條款當(dāng)屬網(wǎng)購行為中,經(jīng)營者不得未經(jīng)消費(fèi)者確認(rèn),以自行規(guī)定該商品不適用無理由退貨為由拒絕退貨,以及以消費(fèi)者已拆封、查驗(yàn)影響商品完好為由拒絕退貨。但落實(shí)效果如何還有待驗(yàn)證。
舉證責(zé)任倒置難執(zhí)行 莘縣消費(fèi)者孫先生從某商場購買了一臺價(jià)值1899元的熱水器,在使用過程中發(fā)現(xiàn),流出的水出現(xiàn)刺鼻的臭味,洗澡后皮膚出現(xiàn)刺癢。孫先生懷疑有質(zhì)量問題,聯(lián)系該品牌的售后方上門服務(wù),售后方認(rèn)為是配件問題,換了一個(gè)密封閥,幾天后熱水器流出的水異味更大,孫先生多次交涉,均無法得到徹底解決,甚至售后方不再上門服務(wù)。
孫先生無奈之下訴諸當(dāng)?shù)叵麉f(xié),因熱水器未出保質(zhì)期,工作人員根據(jù)新消法第二十三條大件商品舉證責(zé)任倒置規(guī)定,明確告知售后方如果對熱水器出異味水無法舉證,就應(yīng)當(dāng)依照法律規(guī)定承擔(dān)退換貨責(zé)任。經(jīng)售后方向該品牌總部反映,多次協(xié)商下最終為消費(fèi)者無償退貨。
消協(xié)的工作人員也坦言,新規(guī)定落實(shí)一年來,發(fā)現(xiàn)許多商家并不履行相關(guān)義務(wù),不主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任,更有甚者,消協(xié)介入調(diào)解也無效。家電之外,汽車領(lǐng)域此問題也尤為突出。
個(gè)人信息保護(hù)難處多 新消法規(guī)定,經(jīng)營者及其工作人員對收集的消費(fèi)者個(gè)人信息必須嚴(yán)格保密,不得泄露、出售或者非法向他人提供。經(jīng)營者未經(jīng)消費(fèi)者同意或請求,或者消費(fèi)者明確表示拒絕的,不得向其發(fā)送商業(yè)性信息。
但新消法實(shí)施以來,很多消費(fèi)者表示并未感覺到個(gè)人信息保護(hù)方面有向好趨勢。“自從我報(bào)了會計(jì)從業(yè)資格考試后,每天被各種短信和電話騷擾,賣資料的、推薦培訓(xùn)班的絡(luò)繹不絕,煩不勝煩。”一位姓田的濟(jì)南市民向記者抱怨。
省消協(xié)的相關(guān)負(fù)責(zé)人表示,我省計(jì)劃啟動(dòng)《山東省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》的修改工作,其中一大要點(diǎn)就是對消費(fèi)者個(gè)人信息保護(hù)作出具體和可操作性較強(qiáng)的規(guī)定。
[編輯: 林永麗]
