?　　在3·15消費者權(quán)益保護日來臨之際，平度市消保委（以下簡稱“消保委”）發(fā)布了2014年消費者投訴的十個典型案例。

　　案例一：電瓶爆炸傷人眼

　　2014年3月28日，消費者付先生投訴稱2014年1月27日在家中為所購的某品牌電瓶充電，充電過程中電瓶爆炸，傷及左眼，并做左眼球摘除手術(shù)，經(jīng)司法鑒定為四級傷殘。事發(fā)后廠家派代理商現(xiàn)場拍照，并同意賠償醫(yī)療費3000元。付先生認為賠償太低，要求賠償傷殘費、誤工費等費用30萬元。

　　經(jīng)查，消費者1月份在為電瓶充電時電瓶發(fā)生爆炸，在平度市人民醫(yī)院就診診斷為“左眼球爆裂傷”，并做左眼內(nèi)容物剜除手術(shù)，經(jīng)青島青大司法鑒定所法醫(yī)鑒定為“外傷致左眼損傷傷殘四級”。此案調(diào)解成敗的關(guān)鍵是取得造成損失的因果關(guān)系證據(jù)，消費者必須提供證明電瓶因質(zhì)量問題爆炸致左眼受損的有效證據(jù)。但消費者既提供不出權(quán)威部門對電瓶爆炸原因的鑒定報告，也提供不出購買電瓶的有效憑證。調(diào)解人員進一步調(diào)查得知，該品牌電瓶產(chǎn)品質(zhì)量由保險公司承保，如果消費者在使用過程中遭受損失，可經(jīng)廠家向保險公司提出申請獲得一定的現(xiàn)金保障。據(jù)此，調(diào)解人員與廠家售后進行了多次聯(lián)系，從消費者作為產(chǎn)品用戶面臨的現(xiàn)實困難，到投訴處理情況可提高其產(chǎn)品的市場影響力的多個方面積極進行溝通協(xié)調(diào)，最終廠家同意考慮啟動保險賠償方案。經(jīng)調(diào)解，最終雙方同意廠家對消費者從人道主義立場進行經(jīng)濟援助。2014年5月26日，雙方在消保委主持下簽訂調(diào)解書，廠家同意向消費者支付23500元的經(jīng)濟援助金，消費者憑醫(yī)療費、住院費等相關(guān)費用發(fā)票支取援助金。

　　通過此案，消保委提醒廣大消費者，選購商品要從正規(guī)渠道購買，一般情況下，對汽車、電動車、家電等產(chǎn)品發(fā)生自燃后，要保留現(xiàn)場證據(jù)，及時提請事故鑒定，收集證據(jù)后向維權(quán)機關(guān)投訴或直接向法院起訴。

　　案例二：大型農(nóng)機問題多

　　2014年4月3日，萊西消費者李先生稱在平度農(nóng)機市場購買了一輛收割機，提車后收割機出現(xiàn)故障，兩次更換新機均出現(xiàn)不同程度的故障，消費者要求退車遭到拒絕。

　　經(jīng)查，李先生于2012年花費54000元購買某品牌自走式玉米聯(lián)合收割機，使用后以切割秸稈不均勻為由要求更換新機，經(jīng)銷商于2013年6月為其更換新機，并按照其要求加裝了還田機。消費者換機返回途中發(fā)現(xiàn)皮帶過緊導(dǎo)致收割器具空轉(zhuǎn)，經(jīng)銷商再次更換新機。2013年作業(yè)季開始使用后，李先生以輪胎螺絲松動斷裂、軸承破損為由第三次要求更換新機遭到經(jīng)銷商拒絕。4月18日，經(jīng)調(diào)解經(jīng)銷商同意退貨，購機款54000元于該調(diào)解協(xié)議達成后50天內(nèi)由廠家交至消保委，從中扣除1000元作為退貨的運費付廠家，其余53000元經(jīng)由消保委退至消費者。消費者同意經(jīng)銷商的退機方案。

　　在本案中，經(jīng)銷商是第一責(zé)任人，經(jīng)調(diào)解經(jīng)銷商同意為其退貨，充分體現(xiàn)出調(diào)解在依據(jù)法律基礎(chǔ)上的靈活性。

　　案例三：預(yù)付消費起糾紛

　　2014年5月6日，消費者許先生反映，在某健身會所辦理了一張健身年卡，因經(jīng)營者不能正常提供服務(wù)，消費者要求退卡，但經(jīng)營者拒絕消費者的要求。消費者投訴希望挽回損失。

　　經(jīng)查，消費者于2014年2月份辦理1090元標(biāo)準(zhǔn)健身年卡，并簽訂辦卡消費協(xié)議，被告知會所裝修至3月份正常營業(yè)，但會所正常營業(yè)時間實際為4月26日。消費者3月底發(fā)現(xiàn)不能正常消費，期間消費者所購卡未開卡消費，消費者以服務(wù)商未履行約定為由要求退費。調(diào)解人員聯(lián)系服務(wù)商，告知其未履行約定，影響消費者消費計劃，事實上造成違約，按照規(guī)定應(yīng)為消費者退款。調(diào)解人員通過了解其辦卡協(xié)議發(fā)現(xiàn)，協(xié)議中列明多項消費者義務(wù)，消費者享有的權(quán)利卻未列明，同時對合同履行事項、違約責(zé)任等涉及消費者切身利害關(guān)系的重大事項提示不明，明顯屬于“霸王條款”。最終，服務(wù)商提出為消費者所購卡延長兩個月有效期或者為其辦理轉(zhuǎn)卡手續(xù)（權(quán)利人轉(zhuǎn)為有新辦卡意向的消費者），轉(zhuǎn)卡成功后費用退還消費者，消費者同意服務(wù)商提出的轉(zhuǎn)卡退款的方案。

　　這是一起預(yù)付式消費糾紛，此案中，服務(wù)商對重要事項提示不明，屬于“霸王條款”，應(yīng)為無效合同。

　　案例四：萬元押金余額不退

　　2014年5月11日，消費者陸女士稱，其在某建材商場交納1萬元押金購買裝修建材，最后有1152元的余款未消費，但是該商場不予退錢，要求她必須消費掉。消費者認為商場強制消費，要求退還剩余押金。

　　經(jīng)查，消費者于2月23日參加商場的促銷活動，交納押金后可參加抽獎、領(lǐng)取紀(jì)念品等活動。消費者分六次在不同的展柜交納1萬元的押金，并購買了8848元的家居建材，領(lǐng)取了掛燙機、開水壺等紀(jì)念品，剩余款項因沒有消費打算，要求商場退還余額，但是商場以押金不退為由拒絕退款。調(diào)解人員了解到，押金條上只寫明交納的錢數(shù)，沒有寫明是“定金”還是“訂金”，也沒有載明消費者所剩余額是否可退，消費者稱余額可退是商家的口頭承諾。調(diào)解人員聯(lián)系商場負責(zé)人，告知其具體情況，明確指出押金條上沒有標(biāo)明錢款屬性，應(yīng)做出對消費者有利的解釋，做出的承諾也應(yīng)履行。經(jīng)調(diào)解，該商場負責(zé)人同意履行退款承諾，并表示加強商場內(nèi)部管理，保護消費者合法權(quán)益，杜絕類似事情發(fā)生。

　　這是一起涉及押金是否可退的糾紛，其圍繞的焦點是押金的性質(zhì)問題。一般情況下，押金的性質(zhì)是解決該類問題的關(guān)鍵。“訂金”屬于預(yù)付款性質(zhì)，不具備擔(dān)保性質(zhì)，交易不成，有無另外約定時，商家應(yīng)返還訂金；而“定金”具有擔(dān)保作用，金額不得超過總價款的20% 。如果商家違約，就要雙倍返還定金，如果消費者違約，商家可以拒絕返還定金。此案中，消費者交納1萬元的錢款，實際上是預(yù)付款，屬于“訂金”，經(jīng)營者又承諾過余款可退，就應(yīng)該為消費者退余款。通過此案，消保委提醒廣大消費者，參加商場促銷活動，尤其是交預(yù)付款的促銷活動，一定要詳細了解活動規(guī)則，對于經(jīng)營者的口頭承諾要落實到紙面上，注意留存宣傳廣告材料，防止出現(xiàn)損害己身合法權(quán)益的事情發(fā)生。當(dāng)合法權(quán)益受損時，一定要及時收集宣傳廣告、購物憑證等對自己有利的證據(jù)材料，向維權(quán)部門或組織投訴。

　　案例五：購房合同現(xiàn)分歧

　　2014年5月13日，消費者王先生稱，其于2014年1月份交納1萬元定金在某樓盤處訂購一套精裝房，約定2月10日簽訂購房合同。由于該商品房是期房，且是精裝修，雙方在簽訂購房合同時，王先生要求在合同中列明裝修標(biāo)準(zhǔn)和所使用的建材品牌。經(jīng)營者拒絕王先生的要求，并不同意王先生退房退定金。王先生投訴要求退定金。

　　經(jīng)查，該處樓盤廣告宣傳“拎包入住”，銷售的是精裝房。王先生交納定金1萬元，定金條約定1月8日簽訂合同，實際2月10號才接到銷售商通知簽訂合同，簽訂合同時才見到購房合同的附件裝修合同，但裝修合同是已擬定的格式合同，只列出了裝修的范圍。王先生擔(dān)心裝修建材質(zhì)量有問題，要求在合同中列明裝修標(biāo)準(zhǔn)和使用的建材品牌。銷售商以合同已擬好為由拒絕王先生的要求。調(diào)解人員告知銷售者，消費者享有知情權(quán)，否則就應(yīng)該為消費者辦理退款，經(jīng)最終調(diào)解，銷售者同意向開發(fā)商反映該情況，提交退款申請，具體退款事宜雙方自行協(xié)商解決，消費者對調(diào)解結(jié)果滿意。

　　這是一起侵犯消費者知情權(quán)，涉及不平等格式合同條款的投訴。

　　案例六：商家易主難取照片

　　2014年6月13日，消保委接到一起因婚紗影樓經(jīng)營者更換致消費者取片受阻的投訴。消費者王女士稱，其于2014年1月份在某婚紗影樓拍攝一套寫真集，5月份取片時被告知經(jīng)營者已更換，拍攝的照片無法找到，讓其聯(lián)系原經(jīng)營者解決。王女士聯(lián)系原經(jīng)營者被告知影樓轉(zhuǎn)讓時已辦理所有交接手續(xù)，全部拍攝照片在現(xiàn)經(jīng)營者處。

　　經(jīng)查，該影樓是整體轉(zhuǎn)讓，除負責(zé)人變更外，其他信息都未更改，雙方轉(zhuǎn)讓時簽訂了轉(zhuǎn)讓協(xié)議，明確約定由現(xiàn)經(jīng)營者負責(zé)處理轉(zhuǎn)讓前未盡業(yè)務(wù)，相關(guān)費用在轉(zhuǎn)讓金中扣除。調(diào)解人員聯(lián)系現(xiàn)經(jīng)營者，明確告知根據(jù)規(guī)定，其對影樓進行了接手，雙方簽訂協(xié)議承受影樓的相關(guān)權(quán)利、義務(wù)，對于消費者造成的損失其應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。經(jīng)調(diào)解，現(xiàn)經(jīng)營者表示從長期經(jīng)營、維護客戶的角度考慮，為王女士補拍一套同等價位的寫真，自己造成的經(jīng)濟損失會向原經(jīng)營者追償。

　　此案中，原經(jīng)營者與現(xiàn)經(jīng)營者雙方簽訂了轉(zhuǎn)讓協(xié)議，明確現(xiàn)經(jīng)營者負責(zé)處理轉(zhuǎn)讓前未盡業(yè)務(wù)，這為處理此糾紛提供了有利條件，若沒有轉(zhuǎn)讓協(xié)議，調(diào)解將遇到很大難度。此案中，現(xiàn)經(jīng)營者應(yīng)提供照片，否則承擔(dān)違約責(zé)任，必要時消費者可向法院起訴。

　　案例七：快遞承運線路出錯

　　2014年6月份，消保委接到一起因快遞寄錯貨物引發(fā)的投訴。消費者孫先生稱，其于2014年5月份通過某快遞公司向青島寄送價值500元的櫻桃，因快遞公司投遞車輛行駛線路出現(xiàn)錯誤，致櫻桃延期到貨腐爛。消費者要求賠償損失。

　　經(jīng)查，消費者2014年5月12日通過某快遞公司從平度向青島市北區(qū)寄送價值500元的櫻桃，通常情況下2014年5月13日貨物就應(yīng)到達，但是直到2014年16日對方才收到櫻桃，收貨時櫻桃已經(jīng)腐爛，消費者要求賠償，經(jīng)營者只同意賠償運費。調(diào)解人員聯(lián)系經(jīng)營者，經(jīng)營者稱從平度到青島正常情況下次日達，但是因為工作人員失誤將快件分揀至濟南方向，發(fā)現(xiàn)失誤后重新投遞造成時間延誤，櫻桃長途運輸加高溫出現(xiàn)腐爛。經(jīng)最終調(diào)解，經(jīng)營者同意全額賠償消費者櫻桃費用，并免費寄送一次，消費者同意。

　　此案中，當(dāng)事雙方簽訂運輸合同，由經(jīng)營者負責(zé)將托運的櫻桃在合理時間內(nèi)安全送至目的地，但是因己身問題導(dǎo)致櫻桃腐爛，已經(jīng)造成違約，應(yīng)承擔(dān)的違約責(zé)任，賠償消費者的損失；最后消費者對托運櫻桃進行了保價，櫻桃腐爛失去食用價值，經(jīng)營者應(yīng)按照保價金額全額賠付。通過此案，消保委提醒廣大消費者，寄送物品要選擇管理規(guī)范快遞公司，寄送貴重物品應(yīng)購買保價服務(wù)，生鮮物品保價同時要選擇合適包裝，當(dāng)合法權(quán)益受損時應(yīng)保留證據(jù)及時維權(quán)。

　　案例八：保健品誤導(dǎo)銷售

　　2014年7月份，消費者王先生訴稱經(jīng)營者通過召開產(chǎn)品說明會的形式，向到場的老年人宣稱購買4000元一套保健品，可返利3888元的紀(jì)念幣一套。王先生當(dāng)場支付1.6萬元購買4套保健品，同時獲得4套紀(jì)念幣，購買后以返利紀(jì)念幣不具有收藏價值為由要求退貨遭到拒絕。消費者投訴要求退貨。

　　經(jīng)查，產(chǎn)品說明會由廠家組織舉辦，平度市經(jīng)營者負責(zé)銷售產(chǎn)品和售后服務(wù)，經(jīng)營者在銷售時未宣傳其產(chǎn)品具有治療功能，消費者自愿購買。調(diào)解人員向經(jīng)營者指出，消費者曾向有關(guān)金融機構(gòu)對其返利的紀(jì)念幣是否具有收藏價值，是否可作為紀(jì)念幣進行過咨詢，有關(guān)金融機構(gòu)給出的答復(fù)是該套紀(jì)念幣按照票面價值計算只有188元，且不具有收藏價值。如果消費者反映情況屬實，那么經(jīng)營者在銷售時存在誤導(dǎo)行為，嚴(yán)重講是欺詐，消費者可根據(jù)法律規(guī)定除要求退貨外，要求三倍的懲罰性賠償。調(diào)解人員向經(jīng)營者進一步指出，消費者因購買保健品導(dǎo)致經(jīng)濟上陷入困難，且未提出懲罰性賠償要求，考慮到售出產(chǎn)品的經(jīng)營成本，建議經(jīng)營者退貨三套產(chǎn)品，消費者留用一套。最終，雙方達成一致意見，經(jīng)營者同意退三套產(chǎn)品，消費者自用一套。

　　此案從表面上消費者無權(quán)要求退貨，但是經(jīng)營者如果存在欺詐行為，消費者可要求“退一賠三”。所謂的欺詐行為是指以虛假的不正確的手段，欺騙誤導(dǎo)消費者購買。此案中，經(jīng)營者主觀上存在欺騙誤導(dǎo)的故意，符合欺詐銷售要件。消保委提醒廣大消費者，隨著生活條件提高，消費者對健康的投入加大，部分不良經(jīng)銷商趁機通過花樣百出的銷售方式誤導(dǎo)消費者購買保健品，典型的是借開健康講座形式，變相向消費者推銷保健品，宣稱具有治療作用，夸大保健品作用，甚至打出購物返利、到場即送贈品、保值升值的旗號誤導(dǎo)消費者購買。消費者要對參加健康體驗中心、健康講座上推銷的保健品提高警惕，謹慎購買。

　　案例九：新購電動車出故障

　　2014年7月10日，消費者李先生稱，其購買的電動車騎行兩天即出現(xiàn)電瓶供電不正常的現(xiàn)象，經(jīng)維修人員檢查是控制器的問題，需要更換控制器才能排除故障。李先生要求退貨，經(jīng)營者則以使用不當(dāng)為由拒絕退貨。

　　經(jīng)查，消費者反映出問題的電動車系7月7日購買，價格1400元。調(diào)解人員聯(lián)系經(jīng)營者，告知按照規(guī)定，經(jīng)營者對所售電動車應(yīng)履行修理、更換、退貨義務(wù)，在消費者收到電動車7天內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題，應(yīng)支持消費者的退貨要求。由于是在消費者購車7天內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題，經(jīng)調(diào)解，經(jīng)營者同意退貨，并表示將嚴(yán)把進貨質(zhì)量關(guān)，對發(fā)現(xiàn)的問題積極向廠家反映，提高產(chǎn)品質(zhì)量，向消費者提供滿意的產(chǎn)品。

　　此案中，雙方未對不符合質(zhì)量要求的退貨情況進行約定，對控制器出現(xiàn)的問題，應(yīng)按照“沒有國家規(guī)定和當(dāng)事人約定的，消費者可以自收到商品之日起七日內(nèi)退貨”的法律要求執(zhí)行退貨。

　　案例十：染發(fā)劑宣傳有誤

　　2014年7月15日，消費者劉先生于2014年7月9日在我市某藥店購買一盒染發(fā)劑，使用后出現(xiàn)皮膚過敏癥狀，就診治療花費350元，消費者投訴要求賠償。

　　調(diào)解人員聯(lián)系經(jīng)營者，經(jīng)營者不承認消費者皮膚過敏是因使用其銷售的染發(fā)劑造成的，并要求提供醫(yī)療機構(gòu)的證明。但是根據(jù)實際情況，消費者提供相關(guān)證據(jù)非常困難，只能提供醫(yī)院就診記錄。

　　調(diào)查時調(diào)解人員從消費者提供的該染發(fā)劑的宣傳單頁上查到，經(jīng)營者宣傳該產(chǎn)品“無毒、無害、無化學(xué)成分、純植物養(yǎng)分、不過敏”，但是產(chǎn)品的包裝盒上的成分標(biāo)示中卻含有化學(xué)物質(zhì)，宣傳上存在虛假成分。同時，調(diào)解人員進一步了解到，經(jīng)營者在銷售時并未要求消費者進行過敏試驗，這與銷售該類產(chǎn)品的行業(yè)規(guī)則不符。調(diào)解人員將以上兩方面情況告知經(jīng)營者，明確指出其存在虛假宣傳和銷售失當(dāng)?shù)膯栴}，要求其立即對消費者進行賠償。最終經(jīng)調(diào)解，經(jīng)營者認識到自身的錯誤，并同意賠償消費者醫(yī)療費和退回購貨款共400元。

　　這是一起典型的因購買使用商品造成人身傷害的投訴，在調(diào)解中主要解決的問題是染發(fā)劑存在質(zhì)量問題的證明和消費者權(quán)利的保護。通過此案，消保委提醒廣大消費者，購買使用關(guān)系生命健康的產(chǎn)品時，一定要到正規(guī)經(jīng)銷商處購買，選擇品牌信譽度高的產(chǎn)品。因使用染發(fā)劑出現(xiàn)過敏投訴時，要提供權(quán)威醫(yī)療機構(gòu)的診斷證明，證明過敏是因使用染發(fā)劑造成的，或者從從產(chǎn)品生產(chǎn)銷售的合法性方面進行舉證，比如，是否是假冒偽劣產(chǎn)品、廣告宣傳是否存在虛假成分。記者 鄔明洋 本報通訊員 高志濤

　　 （來源：半島網(wǎng)-半島都市報） [編輯: 張珍珍]