? 買(mǎi)來(lái)平板
電腦僅三天就出現(xiàn)“死機(jī)”現(xiàn)象，銷售商讓消費(fèi)者到該電腦品牌售后部門(mén)進(jìn)行檢查，檢查處理后第二天又出現(xiàn)同樣的問(wèn)題。消費(fèi)者再次找到商家，商家卻要求消費(fèi)者提供檢測(cè)報(bào)告才可
退貨。經(jīng)過(guò)周折消費(fèi)者拿到檢測(cè)報(bào)告，要求退貨時(shí)商家卻以電腦銷售時(shí)間已過(guò)7日為由只同意為消費(fèi)者換機(jī)，拒絕退貨。后經(jīng)消保委調(diào)解，商家終于同意退貨。
問(wèn)題電腦，幾經(jīng)周折不退貨
2014年11月14日，
城陽(yáng)區(qū)消保委接到消費(fèi)者劉先生的投訴：其在城陽(yáng)區(qū)某商場(chǎng)花費(fèi)2998元購(gòu)買(mǎi)了一款平板電腦，7天內(nèi)出現(xiàn)了經(jīng)常死機(jī)的問(wèn)題。消費(fèi)者憑借該電腦售后部門(mén)出具的檢測(cè)報(bào)告要求經(jīng)營(yíng)者退貨時(shí)遭到拒絕，無(wú)奈之下請(qǐng)求消保委幫助調(diào)解處理。
消保委工作人員接到劉先生的投訴后，第一時(shí)間展開(kāi)調(diào)查了解。經(jīng)查，消費(fèi)者反映情況基本屬實(shí)：劉先生于11月14日購(gòu)買(mǎi)平板電腦，11月17日便出現(xiàn)了經(jīng)常死機(jī)的情況，當(dāng)日找到商家，營(yíng)業(yè)員告知?jiǎng)⑾壬皆撾娔X售后部門(mén)進(jìn)行檢測(cè)。檢測(cè)中心答復(fù)稱此故障的原因是系統(tǒng)程序問(wèn)題，只要升級(jí)就可以了。結(jié)果升級(jí)后，第二天仍出現(xiàn)同樣的問(wèn)題。消費(fèi)者再次找到商家，但是商家答復(fù)必須見(jiàn)到售后服務(wù)出具的故障檢測(cè)報(bào)告，才可以辦理退貨業(yè)務(wù)。無(wú)奈之下劉先生只有再到售后進(jìn)行檢測(cè)。11月22日消費(fèi)者拿到了售后出具的性能故障檢測(cè)報(bào)告后，立刻找到商家要求退貨。而此時(shí)商家卻以電腦銷售時(shí)間已過(guò)7日為由只同意為消費(fèi)者換機(jī)，拒絕退機(jī)要求。劉先生不同意商家的解決方案，這才找到消保委尋求幫助。
消保委助力維權(quán)成功
了解了投訴過(guò)程之后，消保委工作人員向商家詳細(xì)說(shuō)明新《消法》和國(guó)家三包規(guī)定，最終，商家同意為消費(fèi)者退貨，劉先生對(duì)消保委的工作表示滿意和感謝。
城陽(yáng)區(qū)消保委秘書(shū)長(zhǎng)劉洪利介紹，根據(jù)新修改的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十四條，經(jīng)營(yíng)者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費(fèi)者可以依照國(guó)家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營(yíng)者履行更換、修理等義務(wù)。沒(méi)有國(guó)家規(guī)定和當(dāng)事人約定的，消費(fèi)者可以自收到商品之日起七日內(nèi)退貨；七日后符合法定解除合同條件的，消費(fèi)者可以及時(shí)退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經(jīng)營(yíng)者履行更換、修理等義務(wù)。“電腦有明顯的質(zhì)量問(wèn)題，并且有檢測(cè)報(bào)告，這就是符合法定解除合同條件。”
>>>律師評(píng)案商家違背了誠(chéng)實(shí)信用原則
半島都市報(bào)《城陽(yáng)新聞》律師服務(wù)團(tuán)成員、山東運(yùn)策律師事務(wù)所王濤律師認(rèn)為，本案中劉先生從商場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)了該平板電腦時(shí)起，雙方便建立了合同關(guān)系。那么劉先生與商場(chǎng)之間就產(chǎn)生了權(quán)利義務(wù)關(guān)系，雙方必須依據(jù)法律的規(guī)定履行義務(wù)，同時(shí)依法享有相應(yīng)的權(quán)利。劉先生應(yīng)當(dāng)依據(jù)合同約定支付平板電腦的價(jià)款，按照平板電腦的使用說(shuō)明來(lái)合理使用該電腦。商場(chǎng)就有義務(wù)保證其出售的商品符合其所宣傳的功能、保證產(chǎn)品的質(zhì)量。
王濤律師說(shuō)，根據(jù)新修改的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十四條：“經(jīng)營(yíng)者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費(fèi)者可以依照國(guó)家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營(yíng)者履行更換、修理等義務(wù)。沒(méi)有國(guó)家規(guī)定和當(dāng)事人約定的，消費(fèi)者可以自收到商品之日起七日內(nèi)退貨；七日后符合法定解除合同條件的，消費(fèi)者可以及時(shí)退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經(jīng)營(yíng)者履行更換、修理等義務(wù)。”當(dāng)產(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題，劉先生有權(quán)利要求商場(chǎng)做出維修、更換、甚至退貨等方式來(lái)處理。此時(shí)商場(chǎng)應(yīng)當(dāng)履行其義務(wù)，立即給劉先生進(jìn)行檢測(cè)、維修或者與劉先生協(xié)商解決的方案。
本案中商場(chǎng)銷售人員的做法顯然是沒(méi)有盡到其應(yīng)盡的義務(wù)，在市場(chǎng)交易中違背了誠(chéng)實(shí)信用原則，在利益面前，無(wú)視合同與信用。而商家一口咬定的七日退貨期限問(wèn)題，劉先生應(yīng)當(dāng)保留第一次去找商家要求退貨時(shí)的相關(guān)證據(jù)，比如錄音錄像等證據(jù)。而商家進(jìn)行檢測(cè)時(shí)該平板電腦已經(jīng)不處于劉先生的支配控制范圍內(nèi)了，因此檢測(cè)時(shí)間不應(yīng)當(dāng)計(jì)算在此期間內(nèi)。
>>>提醒購(gòu)物時(shí)別忘索要發(fā)票
山東運(yùn)策律師事務(wù)所韓磊律師認(rèn)為，劉先生的案例是日常生活中比較普遍的現(xiàn)象，有的商家會(huì)積極主動(dòng)地去幫助消費(fèi)者解決，但是有些商家卻會(huì)極其不負(fù)責(zé)任地推三阻四。就該問(wèn)題律師提醒廣大消費(fèi)者，在購(gòu)買(mǎi)日常家電時(shí)注意以下幾方面：
首先，要選擇正規(guī)的商場(chǎng)、經(jīng)銷商購(gòu)買(mǎi)這類產(chǎn)品。一般的大型商場(chǎng)問(wèn)題不大，只需要保留好購(gòu)物發(fā)票等材料即可。如果是到自立門(mén)戶的經(jīng)銷商處購(gòu)買(mǎi)家電的話，那么就需要首先留意看一下經(jīng)銷商的營(yíng)業(yè)執(zhí)照、經(jīng)營(yíng)范圍等事項(xiàng)。看看營(yíng)業(yè)執(zhí)照上的名稱與商家所掛的牌子是否一致。一般正規(guī)經(jīng)營(yíng)的商家，會(huì)把營(yíng)業(yè)執(zhí)照掛到比較顯眼的位置。同時(shí)，購(gòu)買(mǎi)家電前先了解清楚產(chǎn)品性能、質(zhì)量等問(wèn)題，并要求銷售人員現(xiàn)場(chǎng)演示、試用，以便更加了解產(chǎn)品。
其次，索要購(gòu)物發(fā)票，或者其他票據(jù)。購(gòu)物發(fā)票在日常買(mǎi)賣(mài)中起到合同的作用，會(huì)全面地體現(xiàn)購(gòu)物時(shí)間、價(jià)格、銷售商、商品型號(hào)等信息，在出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)可以作為證據(jù)來(lái)使用。沒(méi)有正規(guī)發(fā)票的也要讓商家開(kāi)具蓋有公司公章的票據(jù)，寫(xiě)清楚商品名稱、型號(hào)、價(jià)格，購(gòu)買(mǎi)時(shí)間，注意保留三包憑證。再次，如果產(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)與賣(mài)家溝通。
發(fā)生消費(fèi)糾紛該咋辦？
韓磊律師提醒，當(dāng)發(fā)生消費(fèi)糾紛時(shí)，消費(fèi)者應(yīng)該選擇合適自己的途徑來(lái)維護(hù)自己的合法權(quán)益。消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議的，可以通過(guò)五個(gè)途徑解決：
(一)與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商和解；消費(fèi)者在合法權(quán)益受到侵害時(shí)，如果該侵害涉及的爭(zhēng)議標(biāo)的金額不大，而消費(fèi)者既不愿意縱容不法經(jīng)營(yíng)者，又不愿意花費(fèi)過(guò)多的精力和時(shí)間去解決時(shí)，可選擇與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商和解或請(qǐng)求消費(fèi)者協(xié)會(huì)予以調(diào)解的途徑來(lái)維護(hù)自己的權(quán)益。此兩種途徑程序簡(jiǎn)單、節(jié)省時(shí)間精力，并且與其他的途徑相比成本最低。
(二)請(qǐng)求消費(fèi)者協(xié)會(huì)或者依法成立的其他調(diào)解組織調(diào)解；
(三)向有關(guān)行政部門(mén)投訴；申訴的程序相比協(xié)商和解、調(diào)解等方式要更正規(guī)，因此其可靠性也會(huì)相對(duì)強(qiáng)些。
(四)根據(jù)與經(jīng)營(yíng)者達(dá)成的仲裁協(xié)議提請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)仲裁；仲裁的選擇與其他維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的途徑相比，具有更多的優(yōu)點(diǎn)。將仲裁作為解決消費(fèi)者權(quán)益糾紛的途徑，則會(huì)有利于社會(huì)的進(jìn)步和市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展。但是，必須雙方簽定仲裁協(xié)議或者雙方都同意。
(五)向人民法院提起訴訟。訴訟的選擇，如果上述幾種途徑均不能有效地維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的時(shí)候，可以選擇訴訟途徑來(lái)解決糾紛，訴訟以法律作為后盾，保證判決的公正性，并且有國(guó)家強(qiáng)制力保證實(shí)施，可以有效地解決糾紛。
記者 趙偉華 本報(bào)通訊員 李強(qiáng) 王洪璐
（來(lái)源：半島網(wǎng)-半島都市報(bào)） [編輯: 張珍珍]
