?　　半島都市報(bào)10月21日訊(記者 郭玉華)近日市衛(wèi)計(jì)委推出了“醫(yī)療服務(wù)十大便民舉措”，要求認(rèn)真落實(shí)出院患者回訪制度，回訪率達(dá)100%。21日記者采訪獲悉，城陽區(qū)人民醫(yī)院進(jìn)行了“三級回訪”制度試點(diǎn)，通過主治大夫、客服中心等三個層級進(jìn)行回訪，發(fā)現(xiàn)有病人不滿意的大夫還要專門登門家訪，而這一入戶家訪的形式，在島城尚屬首例。

　　“看病住院，患者不可能百分百滿意，但是他們的不滿意，我們應(yīng)該知道并且排解好，這樣可以減少醫(yī)患矛盾的隱患。”城陽區(qū)人民醫(yī)院院長孫開旬說。城陽在城陽區(qū)人民醫(yī)院試點(diǎn)開展了三級回訪制度，投入30多萬元專門建設(shè)了“回訪軟件”，開展“服務(wù)質(zhì)量追蹤隨訪”，分為住院患者三級隨訪和門診患者隨訪。

　　“一級隨訪，主要由患者住院科室的經(jīng)治醫(yī)生結(jié)合患者住院期間的情況，在患者出院后7天內(nèi)通過電話進(jìn)行隨訪，對患者出院后病情轉(zhuǎn)歸、后續(xù)治療、康復(fù)鍛煉、心理狀態(tài)、生活情況、注意事項(xiàng)、病情疑問等進(jìn)行逐一指導(dǎo)和解答。其中住院病人要隨訪95%，手術(shù)病人要100%訪到。二級隨訪，由客服辦公室隨機(jī)抽取50%的患者，從醫(yī)護(hù)人員服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、技術(shù)水平、檢查用藥、環(huán)境衛(wèi)生、醫(yī)療收費(fèi)及一級隨訪效果等方面征詢患者意見、建議，測評滿意度。“醫(yī)生要抽出時(shí)間對二級回訪中很不滿意的情況進(jìn)行家訪。”孫院長說。

　　三級隨訪，主要針對病情復(fù)雜、復(fù)診不便及反映特殊問題的出院患者，客服辦公室聯(lián)合科室入戶家訪，對出院患者進(jìn)行簡單查體、評估病情，并詳細(xì)指導(dǎo)家庭日常保健，對患者反映問題進(jìn)行當(dāng)面反饋。

　　“目前我們醫(yī)院的年門診量在110萬左右。”孫院長說，門診患者就診后3天內(nèi)，客服辦公室根據(jù)患者就診人次抽取10%進(jìn)行隨訪。隨訪中，對就診患者特殊咨詢，隨訪人員不能直接回復(fù)的，由客服辦公室聯(lián)系經(jīng)治醫(yī)生給予回復(fù)。如果有患者投訴，將根據(jù)輕重給予處罰，投訴一次罰款500元，全院通報(bào)批評；回訪不及時(shí)的一次罰200元；不過如果有寫表揚(yáng)信的，則一次獎勵200元，回訪中特別滿意的，則獎勵100元。

　　市衛(wèi)計(jì)委工作人員告訴記者，這是一個先行的試點(diǎn)，如果效果好，其他二級以上醫(yī)院都可以借鑒。

　　此外，市衛(wèi)計(jì)委推出的“醫(yī)療服務(wù)十大便民舉措”中還包括預(yù)約掛號、床位集中預(yù)約服務(wù)等。其中要求，因化驗(yàn)、檢查、病理等檢查結(jié)果延后，或治療未能在一天內(nèi)完成，患者可持相關(guān)資料在原接診科室或醫(yī)院指定部門、窗口辦理續(xù)診并完成就診過程，無需重新掛號。未于當(dāng)日完成的取藥、化驗(yàn)和治療等可以在掛號后三天內(nèi)繼續(xù)使用掛號單，無需重新掛號。二級及以上醫(yī)院要結(jié)合實(shí)際，對住院床位實(shí)行集中預(yù)約管理，并將醫(yī)院病床床位使用情況在住院處、床位集中預(yù)約服務(wù)中心等處對患者進(jìn)行公示。

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