隨著人們消費(fèi)觀念的不斷進(jìn)步，網(wǎng)絡(luò)購物以其方便快捷的優(yōu)點(diǎn)為廣大消費(fèi)者所鐘愛。但網(wǎng)絡(luò)購物的"非現(xiàn)場性"所導(dǎo)致的消費(fèi)者和商家的信息不對等也使得消費(fèi)維權(quán)更加困難。記者了解到，市工商局近日專門成立了網(wǎng)監(jiān)處，并于今天啟動網(wǎng)購退貨整治行動，維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。

    反映 網(wǎng)購?fù)素浽馍碳揖芙^

    昨日，李滄區(qū)工商局收到遠(yuǎn)在濟(jì)南的徐女士的投訴，稱其在某網(wǎng)站上購買的兒童家具出現(xiàn)問題，協(xié)商退貨時卻遭到"冷處理"。徐女士稱，今年7月10日，她為自己6歲的女兒蔚蔚在網(wǎng)上購買了一套兒童書桌，7月13日到貨。滿心歡喜的母女倆拆開包裝后，卻發(fā)現(xiàn)書桌太大，根本不適合剛滿6歲的蔚蔚。于是徐女士聯(lián)系青島的賣家要求退貨。但賣家表示，兒童書桌并沒有明顯的質(zhì)量問題，不同意直接退貨。雙方初次協(xié)商未果，之后幾天，徐女士再也無法聯(lián)系到賣家，無奈之下其便請求李滄區(qū)工商局幫助協(xié)調(diào)退貨。

    接到申訴后，李滄區(qū)工商局依據(jù)徐女士提供的商家名稱和地址，到現(xiàn)場進(jìn)行了調(diào)查核實。該商家稱確有此事，但表示自身沒有責(zé)任，并以書桌沒有質(zhì)量問題拒絕退貨。

    處理 工商調(diào)解后商家退貨

    隨后，工商人員向該商家講解了新《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的有關(guān)規(guī)定。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十五條，"經(jīng)營者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無需說明理由。 "賦予了網(wǎng)購消費(fèi)者7天的"反悔權(quán)"，消費(fèi)者可在適當(dāng)期間單方解除合同。

    經(jīng)過耐心調(diào)解，商家最終同意為徐女士退貨，待貨到后立即退款，由徐女士承擔(dān)來回運(yùn)費(fèi)。同時，工商部門提醒廣大消費(fèi)者，在網(wǎng)購時，要先問清楚賣家名稱、地址和選擇的運(yùn)輸物流送貨方式。在遇到問題申請退貨時才可以通過法律維護(hù)合法權(quán)益。

    調(diào)查 今年網(wǎng)購?fù)对V量激增

    記者從市工商局獲悉，如今網(wǎng)上購物已經(jīng)被越來越多的人們所接受，尤其是在五一、國慶節(jié)、雙十一、雙十二等各種網(wǎng)絡(luò)購物消費(fèi)旺季時，網(wǎng)購糾紛也隨之呈現(xiàn)階段性投訴高峰。新消法實施后，消費(fèi)者的維權(quán)意識明顯增強(qiáng)，我市網(wǎng)購?fù)对V數(shù)量也呈現(xiàn)上升趨勢。 2011年網(wǎng)購服務(wù)投訴數(shù)量為91例，2012年為97例，而今年僅上半年，網(wǎng)購?fù)对V就達(dá)到上百例。

    市工商局相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，從投訴內(nèi)容來看，主要存在以下問題：一是商品質(zhì)量良莠不齊。在消費(fèi)者投訴中，商品質(zhì)量問題最多。有些經(jīng)營者銷售的商品外包裝、實物、說明書三者內(nèi)容不符，有些進(jìn)口產(chǎn)品的包裝盒上都是外文，有的店鋪用仿品冒稱正品，有的甚至違法銷售"三無產(chǎn)品"、違禁品、走私貨。二是宣傳與實物不符。一些經(jīng)營者在宣傳中借助夸張的推銷辭令、非實拍圖片、虛構(gòu)的交易記錄或交易評價等，突出性能優(yōu)點(diǎn)，遮蓋自身缺點(diǎn)，讓原本平常甚至劣質(zhì)的產(chǎn)品，在"被包裝"之后成為了精美的"暢銷品"。三是售后服務(wù)跟不上。一旦發(fā)生糾紛，經(jīng)營者常以各種理由拒絕退換貨，不能提供良好的售后服務(wù)。特別是一些團(tuán)購網(wǎng)站，由于網(wǎng)站與商戶間職責(zé)不明，很難在短時間內(nèi)解決售后問題。

    探因 異地維權(quán)導(dǎo)致難落實

    市工商局相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，雖然7天無理由退貨法規(guī)對于消費(fèi)者維權(quán)是個有力支持，但由于多屬于異地維權(quán)，因而實際操作中困難重重。 "大量的投訴實例表明，消費(fèi)者普遍對購物網(wǎng)站的信息表述理解不清，知情權(quán)不能得到保護(hù)。網(wǎng)購的跨地區(qū)服務(wù)給投訴的受理與調(diào)查造成困難，有些經(jīng)營者甚至故意隱瞞地址或虛假經(jīng)營地址，造成難以尋找被投訴對象的現(xiàn)狀，導(dǎo)致無法維權(quán)。此外，網(wǎng)購格式條款不公平。網(wǎng)絡(luò)格式合同容易受到消費(fèi)者的忽視，而經(jīng)營者往往利用格式合同免責(zé)，或者未以合理的方式提醒消費(fèi)者注意，但是發(fā)生糾紛后經(jīng)營者又往往以此為由拒絕承擔(dān)責(zé)任。 "市工商局相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，從當(dāng)前的投訴情況看，主要為青島本地消費(fèi)者投訴外地網(wǎng)商，主要以淘寶、京東商城上的商戶居多，按照相關(guān)規(guī)定，需要當(dāng)?shù)毓ど滩块T處理，青島工商部門只能通報情況，協(xié)調(diào)對方予以處理。

    工商成立網(wǎng)監(jiān)處今天起專項維權(quán)

    記者從市工商局獲悉，隨著網(wǎng)絡(luò)投訴數(shù)量快速增加，網(wǎng)絡(luò)維權(quán)要求也越來越高，為了適應(yīng)新形勢，更好地維護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益，青島市工商局專門成立了網(wǎng)監(jiān)處，全面維護(hù)消費(fèi)者的網(wǎng)絡(luò)維權(quán)事宜。記者獲悉，為了規(guī)范網(wǎng)絡(luò)購物行為，凈化網(wǎng)絡(luò)購物環(huán)境，更好地維護(hù)青島消費(fèi)者的網(wǎng)購權(quán)益，市工商局將于近日開展專項整治行動。（記者 李德銀）