□明明 繪制 新版《消費者權益保護法》即將于3月15日正式實施。新《消法》體現了平等善待消費者與經營者的原則,以及在權益保護上更加鮮明地向消費者適度傾斜的立法理念。哪些新法條將成為消費者維權利器?維權注意事項有哪些?本報為此梳理出了新《消法》中的7大亮點,希望對您學習及使用新《消法》有所幫助。
亮點1:實行舉證責任倒置
【法條】《消法》第23條第3款:經營者提供的機動車、計算機、電視機、電冰箱、空調器、洗衣機等耐用商品或者裝飾裝修等服務,消費者自接受商品或者服務之日起六個月內發現瑕疵,發生爭議的,由經營者承擔有關瑕疵的舉證責任。
【案例】張先生在某商場購買了一臺小冰箱,使用兩個月后,小冰箱內壁便出現了裂痕。張先生拿著發票找到商場,但商場認為小冰箱系張先生人為損壞,不予免費維修。
【解讀】"誰主張,誰舉證"是我國《民事訴訟法》規定的一般證據規則。消費者要想證明某個商品是否存在瑕疵就必須拿出證據來,但因為不掌握相關技術等信息,消費者舉證住往非常困難。此次《消法》修改,將消費者"拿證據維權"轉換為經營者"自證清白",實行舉證責任倒置,解了消費者舉證難問題。根據修訂后的《消法》,上述案例中,冰箱有無質量問題,應由商家來舉證。
【提醒】該規則僅適用于機動車等耐用品和裝飾裝修等服務,且僅限于購買或者接受服務之日起六個月內。
亮點2:賦予消費者反悔權
【法條】《消法》第25條第1款、第2款規定:經營者采用網絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品,消費者有權自收到商品之日起七日內退貨,且無需說明理由,但下列商品除外:(一)消費者定作的;(二)鮮活易腐的;(三)在線下載或者消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數字化商品;(四)交付的報紙、期刊。除前款所列商品外,其他根據商品性質并經消費者在購買時確認不宜退貨的商品,不適用無理由退貨。
【案例】"雙十一"購物節時,王小姐在某大型購物網站上看到一雙高跟鞋,款式新穎,價格也很便宜,王小姐毫不猶豫點擊了購買,并支付了貨款。收到貨后,王小姐覺得這雙高跟鞋雖然新穎,但顏色跟網頁上的圖片出入很大,于是便聯系上網店店主,要求退貨,并愿意承擔來往的運費,但遭到店主的拒絕。
【解讀】近幾年,網絡等遠程購物方式逐漸成為人們購物的主流方式之一。遠程購物的"非現場性"導致消費者和商家的信息極不對稱,因為商家可能隱瞞了商品的負面信息,但由于無法直接接觸商品,消費者可能被蒙在鼓里而遭受損失。此次修訂的《消法》針對網絡等遠程購物方式賦予了消費者七天的反悔權,旨在促進買賣雙方的平等地位。根據修訂后的《消法》,上述案例中的王小姐有權要求退貨。
【提醒】反悔權僅適用于網絡等遠程購物方式,消費者直接到商店購買的物品,不適用該條規定。另外反悔權的期限是七日內,且根據商品性質不宜退貨的商品,不在此列。
亮點3:明確個人信息保護
【法條】《消法》第29條規定:經營者收集、使用消費者個人信息,應當遵循合法、正當、必要的原則,明示收集、使用信息的目的、方式和范圍,并經消費者同意。經營者收集、使用消費者個人信息,應當公開其收集、使用規則,不得違反法律、法規的規定和雙方的約定收集、使用信息。經營者及其工作人員對收集的消費者個人信息必須嚴格保密,不得泄露、出售或者非法向他人提供。經營者應當采取技術措施和其他必要措施,確保信息安全,防止消費者個人信息泄露、丟失。在發生或者可能發生信息泄露、丟失的情況時,應當立即采取補救措施。
【案例】吳先生在某大酒店預訂了婚宴,并留了電話?？刹痪?婚慶、旅游等公司的電話便接踵而至,吳先生不堪其擾。吳先生發覺,在婚禮操辦過程中,唯一留號碼的就是在訂酒席環節。于是他找到酒店,但酒店告訴他,打電話的婚慶公司都是酒店的合作方,這是酒店為方便新人而免費提供的一項增值服務。
【解讀】個人信息被隨意泄露或買賣,消費者的正常生活受到嚴重干擾。誰都知道是商家"出賣"了消費者的個人信息,但卻沒人管也沒地方去投訴。修訂后的《消法》首次將個人信息保護作為消費者權益確認下來,是消費者權益保護領域的一項重大突破。
【提醒】雖然《消法》將消費者個人信息保護確認下來,但這一規定目前僅停留在文件上,具體操作性不強。如果個人信息被泄露,消費者如何取證、維權；相關經營者將獲得怎樣的處罰,有待進一步規定。
亮點4:消協可提公益訴訟
【法條】《消法》第37條第1款規定:消費者應履行以下公益性職責:……(七)就損害消費者合法權益的行為,支持受損害的消費者提起訴訟或者依照本法提起訴訟。
【案例】杜先生請朋友到某餐館吃飯,結賬時,發現餐館多收了24元錢。杜先生詢問得知,這24元系杜先生和朋友就餐時使用的一次性餐具費用,所有顧客都收了。杜先生認為餐館這種強制性消費違法,向當地消協投訴。但經調解后,消協也表示愛莫能助,讓杜先生到法院起訴。為了24元錢到法院打官司太劃不來了,于是杜先生只得作罷。
【解讀】近幾年來,我國不斷出現侵犯消費者權益的群體性消費事件,對于消費糾紛數額較小的事件,相當多的消費者衡量維權成本后,出于各種原因不愿意維權。在諸如三鹿奶粉、問題膠囊等群體性消費事件中,消費者往往勢單力薄,舉證困難,消費維權常常陷入尷尬境地。修訂后的《消法》明確了消協的訴訟主體地位,對于群體性消費事件,消費者可以請求消協提起公益訴訟。上述案例中,根據修改后的《消法》,杜先生可以請求當地的消協提起公益訴訟。
【提醒】公益訴訟針對的是群體性消費事件,單一消費事件,消費者只能自行提起民事訴訟。
亮點5:定位網購平臺責任
【法條】《消法》第44條規定:消費者通過網絡交易平臺購買商品或者接受服務,其合法權益受到損害的,可以向銷售者或者服務者要求賠償。網絡交易平臺提供者不能提供銷售者或者服務者的真實名稱、地址和有效聯系方式的,消費者也可以向網絡交易平臺提供者要求賠償。
【案例】吳女士在某大型網購平臺上購買了一款品牌手表。到貨后,吳女士發現自己購買的手表并非正品。于是便聯系賣家退貨,但通過網店中所留的電話、郵件等均無法聯系上。吳女士向網購平臺工作人員反映,他們在核實后表示,對方當時提供驗證的身份證件系假冒,目前他們做的只能是將這家網店關閉,吳女士所遭受的損失只能自己承擔。
【解讀】網上購物方式同普通的購物不同,對于商家是否具經營資質、信譽等情況,買家無從查證,這就需要網絡平臺加強審查和監管。但另一方面,由于賣家眾多,網購平臺只是提供一個交易平臺,買賣自由,雙方自愿,要求網購平臺進行直接監管也是不現實的。為此,此次修訂后的《消法》對網購平臺的責任進行了清晰定位,即網購平臺不能提供銷售者或者服務者的真實名稱、地址和有效聯系方式的,承擔賠償責任。上述案例中,根據修訂后的《消法》,吳女士有權要求網購平臺承擔賠償責任。
【提醒】網購平臺承擔責任有前提。
亮點6:加大消費欺詐賠償
【法條】《消法》第55條規定:經營者提供商品或者服務有欺詐行為的,應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失,增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍;增加賠償的金額不足五百元的,為五百元。法律另有規定的,依照其規定。
【案例】孫小姐在某超市購物時,看到一款促銷的泰國大米,原價10.5元/公斤,促銷價6.2元/公斤。孫小姐覺得挺便宜,便買了1公斤。后孫小姐又買了1公斤蘋果,蘋果原價15.5元/公斤,促銷價10.1元/公斤。結賬回家后,孫小姐發現超市在結賬時,均是按大米和蘋果的原價進行結算的,于是她找到超市要求賠償。
【解讀】修訂后的《消法》不僅將懲罰性賠償的倍數由"退一賠二"變為"退一賠三",而且還對賠償的最低數額進行確定。上述案例中,超市的行為明顯構成價格欺詐,根據修訂后的《消法》,孫小姐可能獲得3倍賠償,由于該數額低于500元,因此孫小姐可以獲得500元的賠償。
【提醒】此賠償原則僅針對經營者存在欺詐消費者的行為。所謂欺詐消費者的行為,是指經營者在提供商品或者服務中,采取虛假或者其他不正當手段欺騙、誤導消費者,使消費者的合法權益受到損害的行為。
亮點7:格式條款要講清
【法條】《消法》第二十六條規定:經營者在經營活動中使用格式條款的,應當以顯著方式提請消費者注意商品或者服務的數量和質量、價款或者費用、履行期限和方式、安全注意事項和風險警示、售后服務、民事責任等與消費者有重大利害關系的內容,并按照消費者的要求予以說明。經營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式,作出排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規定,不得利用格式條款并借助技術手段強制交易。
【案例】劉先生在某通信運營商營業廳辦理了20元包150M流量的上網套餐,使用后發現每月沒用完的流量都被清零了。劉先生認為清零規定是霸王條款,但運營商解釋,在用戶的入網合同中對自動清零和交費周期都有詳細的規定。
【解讀】依據新《消法》上述規定,經營者在經營活動中使用格式條款的,除了必須盡到提醒義務外,還有義務根據消費者的要求對格式條款進行解釋,以避免消費者因對格式條款存在誤解而造成損失。
【提醒】經過審批的格式合同也可能"不平等"。
