市工商局12315投訴舉報(bào)指揮中心發(fā)布去年十大
消費(fèi)投訴熱點(diǎn)
昨日，市工商局發(fā)布了我市2013年十大消費(fèi)投訴熱點(diǎn)分析報(bào)告。市工商局12315投訴舉報(bào)指揮中心共受理消費(fèi)者來電近16萬件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失6700余萬元。其中，家電電器、售后服務(wù)、服裝鞋帽類列"投訴榜"前三名，汽車投訴熱度提升，進(jìn)入投訴榜單"前四名"。
家用電器 家用電器質(zhì)量問題投訴3024件，占投訴總量的14.59%。
■投訴問題
1、電視機(jī)黑屏、花屏；2、手機(jī)主板故障、屏幕爆裂或顯示不良、自動(dòng)關(guān)機(jī)；3、電冰箱和空調(diào)制冷效果差、壓縮機(jī)故障；4、取暖器、電磁爐、電熱水器等小家電產(chǎn)品質(zhì)量不合格。
■工商提示
市民購(gòu)買電器盡量選擇信譽(yù)度好的商家，付款前當(dāng)場(chǎng)檢查產(chǎn)品外觀和性能，索要發(fā)票、三包卡以備維權(quán)。
■案例
管先生2013年10月購(gòu)買某品牌空調(diào)，使用5天后空調(diào)噪音過大，售后檢測(cè)為空調(diào)壓縮機(jī)故障，維修5次仍未解決。經(jīng)工商人員調(diào)解，商家按照三包規(guī)定為消費(fèi)者退機(jī)。
服裝鞋帽 服裝、鞋帽類投訴數(shù)量為1737件，占投訴總量的8.38%。
■投訴問題 1、鞋類商品斷面、裂底、鞋跟斷裂、掉色、裝飾物脫落等質(zhì)量問題；2、商家欺騙消費(fèi)者，如承諾購(gòu)鞋送大禮包，但消費(fèi)者付款后稱特價(jià)款不參加活動(dòng)。
■工商提示
消費(fèi)者應(yīng)理性購(gòu)物，貨比三家，購(gòu)買前一定試穿并仔細(xì)檢查商品外觀是否有破損。
■案例
孫先生購(gòu)買了一件皮衣，回家后發(fā)現(xiàn)銷售人員所稱的領(lǐng)子為兔毛與事實(shí)不符。經(jīng)調(diào)解，商家為消費(fèi)者退貨并道歉。
汽車投訴 汽車投訴類案件1601件，占投訴總量的7.73%。
■投訴問題
1、消費(fèi)者輕信促銷人員口頭承諾，隨意簽訂合同；2、商家強(qiáng)制消費(fèi)者必須通過車行辦理車輛手續(xù)、購(gòu)買保險(xiǎn)等；3、消費(fèi)者提車時(shí)沒有仔細(xì)查看外觀、內(nèi)飾；4、個(gè)別消費(fèi)者在汽車"三包"期內(nèi)，因未到指定的特約維修站保養(yǎng)引發(fā)糾紛；5、4S店采取拖延等方式，將汽車故障拖延至三包期限后，導(dǎo)致消費(fèi)者付費(fèi)維修車輛。
■工商提示
選購(gòu)車輛時(shí)，消費(fèi)者要仔細(xì)了解車輛的各項(xiàng)售后服務(wù)承諾，要與經(jīng)銷商簽訂書面合同。選購(gòu)車輛后要仔細(xì)對(duì)車的重要部件的性能、外觀、配置、油耗等交接表中所列內(nèi)容逐項(xiàng)驗(yàn)收，確保無問題后再簽字接收。
■案例
消費(fèi)者在車行付1000元定金訂購(gòu)新車，合同上約定購(gòu)車價(jià)格為9.6萬元。但是商家告知消費(fèi)者提車時(shí)，價(jià)格漲到9.8萬元。經(jīng)協(xié)商，消費(fèi)者按原價(jià)提車。
售后服務(wù) 售后服務(wù)類投訴2736件，占投訴總量的13.2%。
■投訴問題
1、個(gè)別商家不按約定時(shí)間提供服務(wù)，有的維修人員不能準(zhǔn)確判斷故障原因；2、售后維修不開具維修憑證，導(dǎo)致消費(fèi)者因證據(jù)不足無法按規(guī)定退換貨；3、售后服務(wù)多收費(fèi)、亂收費(fèi)；4、一些不法商家通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)布虛假信息，冒充品牌售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。
■工商提示
消費(fèi)者購(gòu)買商品前應(yīng)了解三包規(guī)定及品牌授權(quán)售后詳細(xì)地址，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品問題及時(shí)送修，以免錯(cuò)過7天、15天退換貨的時(shí)間期限。
■案例
張女士家空調(diào)出現(xiàn)故障，售后服務(wù)部門承諾去年8月10日上門維修，但快到月末仍未上門，經(jīng)工商人員調(diào)解，售后服務(wù)部門9月中旬上門維修，并向消費(fèi)者道歉。
霸王條款 霸王條款類投訴73件，占投訴總量的0.35%。
■投訴問題 "霸王條款"往往以格式合同、通知、店堂告示、行業(yè)管理等形式出現(xiàn)，意圖逃避經(jīng)營(yíng)者責(zé)任，擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)者權(quán)限 ，任意加重消費(fèi)者義務(wù)等，常見的形式有"禁止自帶酒水"、"該店享有最終解釋權(quán)"等。
■工商提示
消費(fèi)者在與經(jīng)營(yíng)者簽訂合同時(shí)，對(duì)于經(jīng)營(yíng)者單方面免除責(zé)任等條款要勇于說 "不"，積極向工商部門舉報(bào)，維護(hù)自己的合法權(quán)益。
■案例
陳先生在4S店購(gòu)買汽車，付款后被告知必須在商家購(gòu)買保險(xiǎn)，消費(fèi)者認(rèn)為是強(qiáng)買強(qiáng)賣的霸王條款。工商人員現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查，4S店取消了強(qiáng)制保險(xiǎn)的合同條款。
美容美發(fā) 美容美發(fā)類投訴679件，占投訴總量的3.28%。
■投訴問題
1、部分沒有經(jīng)營(yíng)資質(zhì)的店家擅自從事美容、美發(fā)甚至吸脂、隆鼻等醫(yī)療性美容服務(wù)項(xiàng)目；2、商家使用質(zhì)量不合格的產(chǎn)品造成消費(fèi)者皮膚過敏；3、以免費(fèi)試用為誘餌，將消費(fèi)者騙至店內(nèi)強(qiáng)迫消費(fèi)。
■工商提示
消費(fèi)者應(yīng)選擇具有服務(wù)資質(zhì)、信譽(yù)度高的美容美發(fā)機(jī)構(gòu)消費(fèi)，查看衛(wèi)生許可證、營(yíng)業(yè)執(zhí)照是否齊全，如從事吸脂、隆胸等醫(yī)療美容服務(wù)項(xiàng)目，還須查看醫(yī)療機(jī)構(gòu)頒發(fā)的執(zhí)業(yè)證。為避免過敏，消費(fèi)者在產(chǎn)品使用前應(yīng)要求做皮膚試驗(yàn)，不要盲目聽信商家口頭宣傳。
■案例
姜女士在網(wǎng)上團(tuán)購(gòu)了某美發(fā)店一張美容美發(fā)套餐，消費(fèi)時(shí)商家以人手不夠?yàn)橛删芙^提供服務(wù)。經(jīng)協(xié)商，商家按照事先約定為消費(fèi)者提供美發(fā)服務(wù)。
"皮筋螃蟹" 包裝糾紛投訴56件，占投訴總量的0.27%。
■投訴問題
少數(shù)不法商販采用壓重吸水的皮筋捆綁螃蟹方式欺詐消費(fèi)者，或者香椿芽等農(nóng)產(chǎn)品使用草繩包裝，增加重量。另外，像雞蛋禮盒底部用紙殼填充，實(shí)際數(shù)量不足。
■工商提示
消費(fèi)者購(gòu)買海產(chǎn)品時(shí)可隨身攜帶彈簧秤或者用市場(chǎng)公平秤復(fù)稱，確保足量。發(fā)現(xiàn)"皮筋螃蟹"等通過包裝欺詐的行為可及時(shí)舉報(bào)。按照新《消法》規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購(gòu)買商品的價(jià)款或者接收服務(wù)的費(fèi)用的3倍，增加賠償金額不足500元的，按照500元計(jì)算。
■案例
鮑先生在商場(chǎng)購(gòu)買3.5公斤螃蟹，回家后發(fā)現(xiàn)捆綁螃蟹的橡皮圈重1.1公斤，換算價(jià)格約為300多元錢，工商人員接到舉報(bào)后，要求商家按凈重計(jì)量，并要求商家給消費(fèi)者退款300元。
預(yù)付卡 預(yù)付卡服務(wù)投訴1010件，占投訴總量的4.9%。
■投訴問題
1、辦卡后服務(wù)縮水；2、商家設(shè)定霸王條款，隨意限制消費(fèi)；3、個(gè)別經(jīng)營(yíng)者在發(fā)放大量預(yù)付卡后突然人去樓空；4、拒開消費(fèi)憑據(jù)。
■工商提示
消費(fèi)者盡量選擇信譽(yù)好、經(jīng)營(yíng)狀況良好的商家，根據(jù)實(shí)際需要購(gòu)買，每次充值金額不宜過多，謹(jǐn)慎選擇服務(wù)周期過長(zhǎng)的預(yù)付式消費(fèi)。同時(shí)詳細(xì)了解自己的權(quán)利和義務(wù)，一旦遇到商家攜款潛逃，及時(shí)向執(zhí)法機(jī)關(guān)報(bào)案。
■案例
杜先生在一家咖啡店辦理了3000元的會(huì)員卡，商家沒有通知杜先生就搬走了。工商執(zhí)法人員聯(lián)系該咖啡店工作人員，幫杜先生退還了卡內(nèi)余額。
網(wǎng)絡(luò)消費(fèi) 網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴案件611件，占投訴總量的2.9%。
■投訴問題
1、實(shí)際收到的物品與網(wǎng)上的宣傳有差異；2、賣家提供了虛假信息，消費(fèi)者收不到物品；3、商家出售商品不出具發(fā)票，不承擔(dān)"三包"責(zé)任；4、某些團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站因經(jīng)營(yíng)不規(guī)范，造成團(tuán)購(gòu)服務(wù)與承諾不符。
■工商提示
消費(fèi)者首先要選擇信譽(yù)度較高的網(wǎng)站購(gòu)物，查看商家是否存在不良交易記錄，不要輕信價(jià)格特別低的商品。購(gòu)物過程中，注意保存聊天記錄和付款憑證等，盡量向經(jīng)營(yíng)者索取發(fā)票，付款時(shí)盡可能采取"貨到付款"或第三方付款渠道。
■案例
薛女士去年12月在某知名購(gòu)物網(wǎng)站購(gòu)買大嘴猴品牌服飾，收到貨物時(shí)發(fā)現(xiàn)貨物質(zhì)量與網(wǎng)站圖片嚴(yán)重不符。經(jīng)工商部門調(diào)解，商家為消費(fèi)者退貨。
洗染服務(wù) 洗染行業(yè)投訴143件，占投訴總量的0.68%。
■投訴問題
1、未按照承諾洗滌衣物，甚至用水洗冒充干洗，導(dǎo)致衣物受損；2、洗滌不當(dāng)造成衣物掉色、變形等。
■工商提示
消費(fèi)者在送洗衣物時(shí)，要與經(jīng)營(yíng)者確認(rèn)需要處理的污漬和衣服破損程度，特別貴重的衣物建議選擇能提供保價(jià)的干洗店洗滌，做出書面清洗約定，一旦發(fā)生糾紛可根據(jù)約定賠償。
■案例
王女士在干洗店清洗價(jià)值1萬元的皮衣，取衣時(shí)發(fā)現(xiàn)衣服破損，王女士要求賠償，對(duì)方卻遲遲不給答復(fù)，經(jīng)工商調(diào)解，商家給消費(fèi)者賠償280元。
