12315投訴中心到底怎么運作？12315接線員又是怎么工作的？眼看國際消費者權益日就要到來，3月4日，記者來到市工商局12315申訴舉報指揮中心一探究竟，并跟12315接線員一起接聽市民電話。原來，在這里接聽電話的都是“88后”的年輕人，最年輕的僅23歲。接線員一人一天最多要接70多個電話。為了及時受理市民的投訴，市12315申訴舉報指揮中心還開通網站、錄音、微博等多渠道接受市民投訴。另外，3月11日，市工商局工作人員將做客城市信報給市民解答難題。屆時，市民可以撥打信報熱線80889088咨詢。

　　3月4日上午9點，記者來到市工商局12315申訴舉報指揮中心，此時接線員們正在忙碌著。記者看到，指揮中心除了有18個電話接聽席位，還有專門的電話分流席位，將已經記錄的案件分流給相關的工商所。“我們中心共有34名接線員，都是去年招聘的。”市工商局12315申訴舉報指揮中心主任石建國說道。

　　“我們這年齡最大的才26歲，大家都是88后。”12315接線員蘇莎告訴記者。據了解，12315申訴舉報指揮中心對接線員的考核很嚴格。“每天一講評，每周一考試，每月一文章。”石建國表示，每天中午上班前10分鐘，會開一個講評會，每個接線員講一下接線過程中遇到的問題。接線員每周會考一次法律知識，80分及格。每月，接線員都要寫一篇關于消費者維權的文章，有時是一個案例。

　　記者跟隨12315接線員蘇莎開始了一天的工作。在接聽市民電話期間，給記者最大的感受是忙，每個人基本上都是剛掛電話，緊接著接下一個電話。

　　“平時的話，每天大約要接40～50個電話，忙的時候每人每天要接70多個電話。”據石建國介紹，2013年共接到16萬次的維權舉報電話。

　　在8小時的工作時間里，要接70多個電話，平均不到7分鐘就要接一個電話。而據記者采訪了解到，有時候一個電話要接半個小時。“一個電話平均時間是5分鐘左右，但是有時候卻得半個多小時。”蘇莎說，有一次一位老人打電話咨詢業務，因為耳朵有點背，一個問題需要重復很多遍老人才能聽清理解，花了半個多小時老人才弄明白。

　　“像手機、冰箱、空調等家電方面的維權電話最多。”蘇莎說，這些維權電話主要集中在商家不履行三包業務，7天內商品出現問題不給退貨等問題上。此外，蘇莎告訴記者，除了家電方面的維權電話較多以外，商家無照經營、廣告虛假宣傳、網購被騙等投訴維權電話也比較多。

　　據了解，12315申訴舉報指揮中心負責記錄和工商局業務相關的市民舉報及投訴，并將舉報投訴的內容分流給與投訴案件相關的工商局(工商所)。不在工商局業務范圍的舉報投訴，12315接線員給市民提供相關的職能部門電話。

　　當然，在平時的工作中，接線員也會遇到委屈。買了一套爐灶，價格高了想退貨，商家不給退，滿腹怨氣的市民鄭先生撥打了12315投訴熱線，接線員王亮接聽了電話，并將相關法規告知鄭先生，讓王亮意外的是，他的解答招來鄭先生的一頓罵。王亮只能聽著。“有時候市民不理解我們的工作，不問是非的罵一頓，而且罵得很難聽，作為一個公眾投訴單位，我們又不能和市民理論，心里難免會委屈。”石建國說道。

　　“除了電話投訴以外，我們還開通了網站、微博等多條渠道受理市民的投訴。”石建國說。人工接線受理不能保證24小時有工作人員在崗，但是短信、微博、12315電話留言則實現了工商部門24小時接受市民投訴舉報。

　　12315申訴舉報指揮中心成立于1999年11月24日，截至目前，共累計受理電話100多萬個，為市民挽回資金4100多萬元。在商場、市場、超市、企業、景區等場所設立了9100多個消費維權聯絡點，日均接話量達到1000多個。

　　3月11日，市工商局工作人員將做客信報給市民解答難題。屆時，市民如果在消費方面遇到難題可以撥打信報熱線80889088咨詢。記者 聶鵬

　　 （來源：半島網-城市信報） [編輯: 李敏娜]