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聯(lián)通116114"電話導(dǎo)航"搞起推銷 用戶不堪其擾

2013-05-06 06:16   來(lái)源: 半島網(wǎng)-半島都市報(bào) 手機(jī)看新聞 半島網(wǎng) 半島都市報(bào)

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  變了味的增值業(yè)務(wù)

  究竟是什么因素,讓電信運(yùn)營(yíng)商在飽受詬病的情況下,繼續(xù)大力發(fā)展無(wú)序的增值業(yè)務(wù)?

    牽涉“內(nèi)部利益”?

  記者輾轉(zhuǎn)聯(lián)系到兩位資深從業(yè)者,據(jù)其介紹,手機(jī)、固話用戶收到的業(yè)務(wù)辦理短信及電話都是電信運(yùn)營(yíng)商與第三方代理商合作推出的,這種代理商有一個(gè)統(tǒng)一的名字叫SP,即增值業(yè)務(wù)提供商,SP開(kāi)發(fā)出相關(guān)業(yè)務(wù),再通過(guò)電信運(yùn)營(yíng)商這個(gè)平臺(tái)向廣大客戶通過(guò)短信或者電話的形式推銷,業(yè)務(wù)費(fèi)用通過(guò)運(yùn)營(yíng)商收取,然后再跟SP分成。

  談到背后的利益驅(qū)動(dòng),該業(yè)內(nèi)人士透露 ,電信運(yùn)營(yíng)商與SP的合作是滋生腐敗的溫床?!盀榱隧樌乜可洗髽?shù),SP找到運(yùn)營(yíng)商的某個(gè)負(fù)責(zé)人或某個(gè)小團(tuán)體,給予一定的經(jīng)濟(jì)‘投資’,該負(fù)責(zé)人給其開(kāi)綠燈,如此形成一種平臺(tái)與金錢交易,可想而知這種交易推出的業(yè)務(wù)如何能讓用戶放心?!?

  記者查詢發(fā)現(xiàn) ,中移動(dòng)就曾被爆高層管理人員貪腐案件與電信增值服務(wù)商有著直接的關(guān)系。

    又愛(ài)又恨的關(guān)系?

  中國(guó)通信業(yè)知名觀察家項(xiàng)立剛在接受本報(bào)采訪時(shí)表示,2003年到2004年是SP最瘋狂的時(shí)候,SP隨便開(kāi)發(fā)個(gè)業(yè)務(wù),推廣出去就可以輕松賺消費(fèi)者的錢,久而久之,導(dǎo)致很多SP不把精力放在業(yè)務(wù)鉆研上,而是想方設(shè)法通過(guò)運(yùn)營(yíng)商的平臺(tái)將各色收費(fèi)業(yè)務(wù)“硬塞”進(jìn)用戶手機(jī)電話里。政府發(fā)現(xiàn)該趨勢(shì)后采取各種措施對(duì)SP進(jìn)行了規(guī)范。

  一位熟悉電信運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)的人士向記者透露,運(yùn)營(yíng)商和SP合作,其實(shí)是一種既愛(ài)又恨的關(guān)系,SP為了更好地推銷業(yè)務(wù)經(jīng)常利用一些技巧打擦邊球,比如說(shuō)選擇飯點(diǎn)或者是休息時(shí)間,接電話的人隨便應(yīng)承了幾句,可能這幾句里就有同意的信息被錄音捕捉到,然后業(yè)務(wù)就這么被硬加上了。如此推廣業(yè)務(wù)時(shí)間長(zhǎng)了,自然會(huì)招來(lái)老百姓反感,而運(yùn)營(yíng)商則成了首當(dāng)其沖的反感對(duì)象,這時(shí)候運(yùn)營(yíng)商為了自己的形象和今后的發(fā)展,只能忍痛割愛(ài),終止與SP合作,并積極為客戶找回扣除的業(yè)務(wù)費(fèi)用以挽回形象。

  即便如此,為了降低人工成本,實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最大化,電信運(yùn)營(yíng)商是不會(huì)放棄這種合作的,他們很少自己去雇電話推銷人員,都是轉(zhuǎn)包給別人,這種松散的用人關(guān)系,必然會(huì)產(chǎn)生低質(zhì)量的服務(wù)。

    增值服務(wù)增誰(shuí)的值?

  類似“健康顧問(wèn)”“法律顧問(wèn)”“來(lái)電寶”等業(yè)務(wù),往往都被運(yùn)營(yíng)商歸類為“增值業(yè)務(wù)”,記者查詢得知該詞的解釋為,“增值業(yè)務(wù)是運(yùn)營(yíng)商在提供給客戶基本業(yè)務(wù)之外更高層次的信息需求”,然而用戶遇到的“增值業(yè)務(wù)”往往沒(méi)有得到更高層次的信息需求,卻有了更高層次的花銷和不堪其擾的精神負(fù)擔(dān),這不禁讓人疑惑增值服務(wù)到底增誰(shuí)的值?

  隨著國(guó)家對(duì)運(yùn)營(yíng)商的監(jiān)管力度以及運(yùn)營(yíng)商自查力度的加大,這種亂收費(fèi)亂扣費(fèi)現(xiàn)象有了明顯改善,但仍有個(gè)別SP或個(gè)別運(yùn)營(yíng)商負(fù)責(zé)人不按規(guī)矩出牌,對(duì)此專家建議,普通消費(fèi)者一定要及時(shí)查詢自己的話費(fèi),如果發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,可以直接向工信部(010-12300)或者向移動(dòng)、聯(lián)通和電信等運(yùn)營(yíng)商的總部進(jìn)行投訴,這樣不僅可以找回?fù)p失,還可能對(duì)當(dāng)?shù)剡\(yùn)營(yíng)商做出處罰,更加規(guī)范地方運(yùn)營(yíng)商和SP之間的合作。記者 景毅

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