春運(yùn)在即，買不到票回家怎么辦？等待時(shí)間太長(zhǎng)怎么辦？碰到煩心事怎么辦？如果在
青島火車站乘車的話，您大可不必把這一肚子怨氣帶回家。1月22日，記者探訪了位于火車站內(nèi)的“
旅客抱怨中心”，這兒有值班站長(zhǎng)24小時(shí)值守，并傾聽旅客抱怨，服務(wù)重點(diǎn)旅客。據(jù)了解，現(xiàn)在每天值班站長(zhǎng)都能接到40余起“抱怨”或求助，站長(zhǎng)的電話更是忙個(gè)不停。
車票過(guò)期，和站長(zhǎng)抱怨 “站長(zhǎng)，你看俺這也是花了快200塊錢買的車票，檢票的時(shí)候卻不讓俺上車，能不能通融通融？”1月22日上午10時(shí)30分左右，在青島火車站的“旅客抱怨中心”，準(zhǔn)備乘坐K914次列車回陜西老家的農(nóng)民工周來(lái)發(fā)正在向值班站長(zhǎng)孫梅“抱怨”著。孫梅接過(guò)他遞來(lái)的車票看了看，發(fā)現(xiàn)這張青島到西安的硬座車票是1月21日出發(fā)的。“不好意思，您這是21日的車票，列車早就開走了?！睂O梅解釋道，這張車票實(shí)際上已經(jīng)作廢，她建議周來(lái)發(fā)趕快去售票大廳看看，還能不能買到22日的火車票。“唉，都怪我，買票的時(shí)候沒(méi)看清啊！”幾分鐘后，周來(lái)發(fā)無(wú)奈地?fù)u了搖頭，還對(duì)值班站長(zhǎng)孫梅表示了感謝。
讓旅客把怨氣留下，這就是青島火車站“旅客抱怨中心”的首要作用。值班站長(zhǎng)孫梅介紹說(shuō)，目前春運(yùn)在即，每天這里都能接到三四十位旅客的抱怨或是求助。“前兩天由于普降大雪，動(dòng)車和高鐵晚點(diǎn)的車次不少，那時(shí)候來(lái)抱怨的旅客就更多了?！睂O梅說(shuō)，“作為我們值班站長(zhǎng)來(lái)說(shuō)，就要傾聽旅客抱怨，耐心跟他們解釋，并且提供一些建議，比如旅客可以辦理退票改簽，或者考慮提早換乘等等?！?br>
“抱怨電話”打壞倆了 除了現(xiàn)場(chǎng)接受旅客抱怨和求助，記者看到，值班站長(zhǎng)孫梅還有一部“抱怨”電話，剛剛接完一個(gè)，另一個(gè)電話又立馬打了進(jìn)來(lái)，幾乎一直響個(gè)不停?！斑@是我們的值班站長(zhǎng)電話，在車站的網(wǎng)站和現(xiàn)場(chǎng)都公布出來(lái)，旅客不管是抱怨、咨詢或者求助都可以撥打這個(gè)電話?！睂O梅告訴記者說(shuō)，這個(gè)號(hào)碼為“15153200809”的值班站長(zhǎng)電話每天起碼要接聽上百個(gè)電話，客流集中時(shí)甚至?xí)勇?00余個(gè)?！斑@部手機(jī)已經(jīng)是我們第三個(gè)值班站長(zhǎng)電話了，可能接聽電話太多，前兩個(gè)都?jí)牡袅??！睂O梅告訴記者說(shuō)，值班站長(zhǎng)電話也可謂“身經(jīng)百戰(zhàn)”了。
“經(jīng)常有電話打過(guò)來(lái)說(shuō)幫我們訂張飛機(jī)票吧，總之打錯(cuò)電話的人也不少。”孫梅笑著說(shuō)。她還給記者打電話說(shuō)了一件軼事，一位旅客曾經(jīng)打電話咨詢?cè)谀膬航诱?，孫梅告訴他，車站有東西兩個(gè)出站口，“旅客就問(wèn)我，你覺(jué)得我要接的人會(huì)從哪個(gè)出站口出來(lái)呢？”對(duì)此，孫梅也是哭笑不得，不過(guò)還是會(huì)做好解釋和服務(wù)工作。
雖然口渴，不敢喝水 記者看到，值班站長(zhǎng)孫梅從上班伊始，就一直沒(méi)有閑著，經(jīng)常有旅客來(lái)到這里咨詢或者抱怨，而孫梅則耐心解釋、勸導(dǎo)。剛剛讓旅客的怨氣消下去，這邊值班站長(zhǎng)的電話又有人打了進(jìn)來(lái)?！疤拱渍f(shuō)，一天班上下來(lái)，真是口干舌燥，因?yàn)樽炀屯２幌聛?lái)?！辈贿^(guò)記者注意到，孫梅的桌子上雖然放著茶杯，卻幾乎沒(méi)有喝過(guò)水。“喝水多，上廁所就多?！彼α诵φf(shuō)，“經(jīng)常有旅客求助之類的，旅客抱怨中心這里離不開人，所以一般上班前或者下班后多喝點(diǎn)水就好了?！?br>
中午11時(shí)許，雖然已經(jīng)到了吃飯的時(shí)間，但是孫梅卻還在幫助一位殘疾旅客辦理和車上的交接手續(xù)?！拔覀冎蛋嗾鹃L(zhǎng)一般吃飯沒(méi)有定點(diǎn)，什么時(shí)間閑下來(lái)就去打點(diǎn)飯，在抱怨中心這兒隨便扒拉兩口，吃飯時(shí)有時(shí)還要解答旅客的疑問(wèn)等?！?br>
文/圖 記者 鄭昆侖
（來(lái)源：半島網(wǎng)-城市信報(bào)）
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