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一快遞公司倉(cāng)庫(kù)內(nèi)，工作人員正在整理快件。
收到快件發(fā)現(xiàn)是空的、等了半個(gè)月遲遲收不到貨……近年來(lái)快遞業(yè)頻出“幺蛾子”，5月1日起正式強(qiáng)制執(zhí)行的《快遞服務(wù)》系列國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)（以下簡(jiǎn)稱“國(guó)標(biāo)”），將專門治療快遞業(yè)現(xiàn)存的頑疾。國(guó)標(biāo)明確規(guī)定了“先驗(yàn)貨后簽收”、“跨省超7天算徹底延誤”、“文明分揀”等問(wèn)題，并規(guī)定寄包裹時(shí)，快遞員同樣有權(quán)開(kāi)箱查驗(yàn)。至此，青島市消保委在兩年前呼吁的“先驗(yàn)貨后簽收”終于成行，快遞行業(yè)難解的糾紛也終有依據(jù)。
問(wèn)題包裹不讓驗(yàn)貨可拒收 5月1日起執(zhí)行的國(guó)標(biāo)屬于強(qiáng)制性規(guī)定，其中對(duì)于驗(yàn)貨、簽收的長(zhǎng)期爭(zhēng)議，明確規(guī)定,普通快件如果外包裝完好，依然執(zhí)行先簽收后驗(yàn)貨的原則，網(wǎng)購(gòu)快件是否先驗(yàn)貨后簽收，快遞公司需要與發(fā)貨商家提前約定。長(zhǎng)期以來(lái)，對(duì)先簽字還是先驗(yàn)貨的爭(zhēng)議，終于塵埃落定。
對(duì)于“先驗(yàn)貨”，也是分情況而定的。國(guó)標(biāo)指出，收件人的驗(yàn)收分兩步走，第一步是查驗(yàn)外包裝，包括外包裝有無(wú)破損、重量有沒(méi)有減少、有沒(méi)有重新包裝過(guò)的痕跡等，如果外包裝完好，就應(yīng)該簽字確認(rèn)。第二步是在第一步的基礎(chǔ)上，發(fā)現(xiàn)外包裝有破損等異常，才開(kāi)包查驗(yàn)內(nèi)部是否完好、缺貨等再進(jìn)行簽收。簡(jiǎn)而言之，就是外包裝無(wú)破損的，可“先簽后驗(yàn)”；包裝破損的，則“先驗(yàn)后簽”。
“其實(shí)，早在2010年，我們就已經(jīng)呼吁‘先驗(yàn)貨后簽收’了?！?月30日，青島市消保委相關(guān)負(fù)責(zé)人就國(guó)標(biāo)的執(zhí)行表示，市消保委曾聯(lián)合全國(guó)22家消費(fèi)單位集體批評(píng)快遞行業(yè)“先簽字后驗(yàn)貨”的潛規(guī)則，要求郵政部門取消“先簽字后驗(yàn)貨”、“先付貨款再驗(yàn)貨”等不合理做法。市消保委對(duì)國(guó)標(biāo)解讀稱，5月1日起，消費(fèi)者的驗(yàn)貨要求派送員應(yīng)予以配合，如果不讓先驗(yàn)貨，消費(fèi)者可以拒絕簽收。
買賣雙方事先約定驗(yàn)貨順序 目前網(wǎng)購(gòu)快遞已成為快遞公司最為重要的業(yè)務(wù)，這部分也最容易出現(xiàn)糾紛。對(duì)這部分的快遞，根據(jù)國(guó)標(biāo)的規(guī)定。究竟是先驗(yàn)貨還是先收貨，應(yīng)當(dāng)由買家與賣家在發(fā)生交易時(shí)，進(jìn)行事先協(xié)商。
根據(jù)消保委的案件記錄，有市民在網(wǎng)上購(gòu)買了一部諾基亞手機(jī)，到貨時(shí)卻發(fā)現(xiàn)是別的牌子，這種情況下找快遞公司解決非常難，因?yàn)榭爝f方會(huì)以“只負(fù)責(zé)送貨，不管送貨內(nèi)容物”為由拒絕承擔(dān)責(zé)任，調(diào)解難度大。結(jié)合國(guó)標(biāo)，市消保委特別提醒廣大喜好網(wǎng)購(gòu)的市民，今后在網(wǎng)上購(gòu)物時(shí)，一定要與賣家說(shuō)清楚，到貨時(shí)究竟是“先驗(yàn)后簽”還是“先簽后驗(yàn)”，以此來(lái)明確各方責(zé)任，以免發(fā)生糾紛。
如果收件人本人無(wú)法簽收時(shí)，經(jīng)收件人(寄件人)允許，可由其他人代為簽收。如果快遞員在沒(méi)有經(jīng)過(guò)收件人或者寄件人同意將快件交給其他人簽收，包括單位的收發(fā)、小區(qū)的門衛(wèi)等，由此出現(xiàn)快件遺失等問(wèn)題，快遞公司承擔(dān)全部責(zé)任。
另外，國(guó)標(biāo)還規(guī)定，快遞人員在收取寄件時(shí)，也要當(dāng)場(chǎng)驗(yàn)視內(nèi)件，寄件人拒絕驗(yàn)視的，快遞人員可不予收寄。據(jù)介紹，這項(xiàng)規(guī)定目的是為了保證郵寄物品的安全。
異地超7天未送達(dá)算延誤 下單后苦等一個(gè)月貨才到，購(gòu)買的食品到手后已經(jīng)發(fā)霉變質(zhì)，無(wú)法食用。這種“快遞變慢遞”的糾紛近年來(lái)高發(fā)。5月1日起執(zhí)行的國(guó)標(biāo)規(guī)定，“徹底延誤的快件，快遞服務(wù)組織應(yīng)根據(jù)有關(guān)規(guī)定予以賠償”。
國(guó)標(biāo)根據(jù)送貨距離，劃定了不同的時(shí)限。其中，同城快遞應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)送達(dá) ，內(nèi)地異地快遞應(yīng)在72小時(shí)內(nèi)送達(dá)。中國(guó)港澳臺(tái)快遞6個(gè)工作日；亞洲和北美洲地區(qū)快遞6個(gè)工作日；歐洲地區(qū)快遞8個(gè)工作日；大洋洲地區(qū)快遞9個(gè)工作日。如果同城超過(guò)3天、異地超過(guò)7天快件還沒(méi)有送達(dá)的，就算徹底延誤。
對(duì)延誤的賠償，包括免除本次服務(wù)費(fèi)用(不含保價(jià)等附加費(fèi)用)，由于延誤導(dǎo)致內(nèi)件直接價(jià)值喪失，應(yīng)按照快件丟失或損毀進(jìn)行賠償。丟失或損毀的賠償辦法為，免除本次服務(wù)費(fèi)用(不含保價(jià)等附加費(fèi)用)，購(gòu)買保價(jià)的按照保價(jià)金額賠償；未購(gòu)買保價(jià)的，按照郵政法及相關(guān)規(guī)定辦理。
對(duì)快遞送達(dá)時(shí)間上的要求，順豐速運(yùn)公司青島分公司一名工作人員稱，“這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)定得并不是很高 ，很多企業(yè)提供的當(dāng)天達(dá) 、次晨達(dá) 、次日達(dá)等產(chǎn)品，都高于這一指標(biāo)，所以同城24小時(shí)沒(méi)什么問(wèn)題，國(guó)內(nèi)異地的規(guī)定時(shí)間也差不多?！?
■鏈接 付費(fèi)后快遞企業(yè)應(yīng)提供發(fā)票 除了以上的規(guī)定外，新實(shí)施的《快遞服務(wù)》系列國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)還有其他亮點(diǎn)。
為避免野蠻操作，國(guó)標(biāo)專門對(duì)“輕拿輕放”做出了量化規(guī)定：快件分揀脫手時(shí)，離擺放快件的接觸面之間距離不應(yīng)超過(guò)30厘米，易碎件不應(yīng)超過(guò)10厘米。
此外，國(guó)標(biāo)還首次明確規(guī)定，寄件人、收件人、代收人支付費(fèi)用后，快遞企業(yè)應(yīng)提供發(fā)票。
針對(duì)派送員責(zé)任心不強(qiáng)、投遞服務(wù)差等問(wèn)題，國(guó)標(biāo)也規(guī)定“快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)對(duì)快件提供至少兩次免費(fèi)投遞”。
先驗(yàn)后簽，各方有看法 賣家 不合適可拒簽但快遞費(fèi)咋算 青島一家主營(yíng)女裝的網(wǎng)店店主劉飛說(shuō)，之前由于買家收貨時(shí)不能開(kāi)箱檢查，而淘寶網(wǎng)又視買家在快遞單上的簽字為“同意接收”，由此帶來(lái)買賣雙方在物品上的分歧就無(wú)從認(rèn)定?，F(xiàn)在買家可以在簽收之前開(kāi)箱驗(yàn)貨，不合適的可以拒簽，做退貨處理，可以避免不少糾紛。另外，之前如果買家簽收后發(fā)現(xiàn)不滿意，那么還需要重新支付郵費(fèi)將貨物退還給賣家 。如果當(dāng)場(chǎng)拒簽，那么貨物將會(huì)直接退還給賣家。
不過(guò)，主營(yíng)成人用品的網(wǎng)店店主趙先生對(duì)這樣的規(guī)定并不贊同?！拔矣X(jué)得這個(gè)規(guī)定應(yīng)該分行業(yè)，你想想我們賣私密用品的，基本都是匿名購(gòu)買，現(xiàn)在新規(guī)出臺(tái)我們裝箱之前要經(jīng)過(guò)快遞檢查，這樣快遞員和我們都會(huì)比較尷尬?！壁w先生說(shuō)。
此外，趙先生認(rèn)為，當(dāng)面驗(yàn)貨就有拒簽的可能，如果買家對(duì)于貨品不滿意拒絕簽收，快遞費(fèi)用算誰(shuí)的還有待商榷。萬(wàn)一有別有用心的買家拍下很多商品卻一一拒收，還要求賣家付快遞費(fèi)或兩方一人一半，損失的還是賣家。
買家 權(quán)益能保障了就怕快遞漲價(jià) 對(duì)于快遞行業(yè)國(guó)標(biāo)的實(shí)施，記者隨機(jī)采訪了幾十名市民。家住八大湖小區(qū)的楊女士說(shuō)，“以前經(jīng)常遇到快遞的東西摔壞了擠壞了，而且都是打開(kāi)包裝后才發(fā)現(xiàn)的。等發(fā)現(xiàn)后，人家快遞員早就走了，而且咱也簽收了，找他們賠償都沒(méi)依據(jù)。現(xiàn)在新標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施，但愿先驗(yàn)貨后簽收，能保證以后我收寄的東西能完好無(wú)損，即便有損壞也能找到賠償方了?！?
經(jīng)常從網(wǎng)上買衣服的劉女士持贊成態(tài)度，“以前從網(wǎng)上買衣服經(jīng)常會(huì)因?yàn)槌叽a不合身而退換，這樣一來(lái)，網(wǎng)購(gòu)過(guò)程既麻煩還多花來(lái)回的快遞費(fèi)。新標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施后，我可以和店家商量好先驗(yàn)貨再簽收，在拿到物品時(shí)可以先看一下衣服尺碼和款式是否合適，不合適就不簽收讓店家重新調(diào)換，這樣既省錢又省事。”劉女士說(shuō)。
而經(jīng)常網(wǎng)購(gòu)的陳女士最怕新標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施后，如果“先驗(yàn)貨后簽字”，無(wú)疑會(huì)增加快遞員的工作量，快遞公司可能通過(guò)漲價(jià)，將增加的成本轉(zhuǎn)嫁給消費(fèi)者。有這種擔(dān)心的市民不在少數(shù)。
快遞員 驗(yàn)貨浪費(fèi)時(shí)間擔(dān)心收入降低 4月30日，記者詢問(wèn)了圓通、順豐、申通等多家快遞公司，對(duì)方均表示已接到關(guān)于快遞新標(biāo)準(zhǔn)的通知，并開(kāi)始告知公司快遞員。“我們送貨都是按件數(shù)拿提成，平時(shí)一天能送七八十件，要是按照新標(biāo)準(zhǔn)先驗(yàn)貨再簽收的話，效率肯定受影響，收入也受影響?！眻A通快遞的王彬做快遞員已經(jīng)有三年時(shí)間，他說(shuō)，平時(shí)送件時(shí)一個(gè)件簽收大約耗時(shí)5分鐘，如果加上驗(yàn)貨的話，“我估計(jì)一天算下來(lái)，送件的個(gè)數(shù)差不多只有原先的一半左右”。快遞員小楊也說(shuō)，如果提高了對(duì)快遞從業(yè)人員的要求卻不給快遞員漲工資，這個(gè)行業(yè)慢慢就沒(méi)人愿意做了，如果提高工資的話，快遞費(fèi)又要漲價(jià)，市民又難以接受。
快遞公司的派送人員李強(qiáng)說(shuō)，目前他一天將近送發(fā)1千個(gè)快件，如果驗(yàn)貨的話，送達(dá)效率將被拉低。如此一來(lái)，同城3天、異地 7天的送達(dá)時(shí)限恐怕非常容易碰到“紅線”。
對(duì)于上門收貨時(shí)開(kāi)箱驗(yàn)貨的規(guī)定，王彬說(shuō)，“其實(shí)我們上門收取快件時(shí)也有這個(gè)規(guī)定，看看有沒(méi)有不符合收寄要求的物品，像易燃易爆、水狀、粉末類的物品，以及電池、酒類等都不予收寄，但驗(yàn)貨并不是太順利 ，大部分顧客都會(huì)提前包裝好，我們要求打開(kāi)包裝時(shí)，很多人都抵觸，不愿意讓我們看，估計(jì)是怕泄露隱私等?！?br>
律師 有要求沒(méi)懲罰還需配套法律 青島市消費(fèi)維權(quán)志愿者、律師褚麗娜研究了《快遞服務(wù)》行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)發(fā)現(xiàn)，通篇對(duì)快遞行業(yè)進(jìn)行了強(qiáng)制規(guī)定，確實(shí)起到了矯正當(dāng)前行業(yè)亂象的作用?！?但遺憾的是，對(duì)于這些規(guī)定違反后將受何懲罰 ，并沒(méi)有提及?！瘪饮惸嚷蓭熣J(rèn)為，雖然標(biāo)準(zhǔn)是“強(qiáng)制執(zhí)行”，但因缺乏“違規(guī)成本”的砝碼，執(zhí)行的初期恐欠力度。
山東楊青律師事務(wù)所律師王偉也認(rèn)為，快遞“國(guó)標(biāo)”的實(shí)施，還應(yīng)注意通過(guò)配套的法律 、合同來(lái)落實(shí)。例如，“先拆后簽”這一規(guī)定，很可能會(huì)引起客戶和快遞從業(yè)者的爭(zhēng)端。如果這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)沒(méi)有法律依據(jù)和具體的懲罰措施，快遞從業(yè)人員也沒(méi)有足夠動(dòng)力按照標(biāo)準(zhǔn)來(lái)做。王偉說(shuō)，寄件人、收件人和快遞從業(yè)者之間需要法律 、合同來(lái)約束；而實(shí)行實(shí)名制，還應(yīng)解決好信息保護(hù)問(wèn)題以及社會(huì)誠(chéng)信體系建設(shè)。文/記者 王媛 （來(lái)源：半島網(wǎng)-半島都市報(bào)） [編輯: 張珍珍]
