58同城上發(fā)布的房源照片不是實拍。

文/半島全媒體記者　文鴻飛　圖/本報資料圖片

近日,國家統(tǒng)計局發(fā)布的2020年中國經(jīng)濟(jì)年報顯示,全年全國網(wǎng)上零售額117601億元,比上年增長10.9%。網(wǎng)絡(luò)銷售規(guī)模快速增長的同時,與網(wǎng)購相關(guān)的投訴也一直居高不下。去年8月份,中消協(xié)發(fā)布的上半年消費(fèi)投訴情況分析就顯示,網(wǎng)絡(luò)購物投訴問題高發(fā),投訴量居前三名。網(wǎng)購領(lǐng)域的投訴焦點有哪些?又該如何破解呢?一起來看看。

58同城上的房源照片造假,家政信息也有問題

“58同城,一個神奇的網(wǎng)站!”想當(dāng)年,這句耳熟能詳?shù)膹V告語響徹大街小巷。彼時,人們也樂于上58同城找工作找家政。時過境遷,如今的58同城卻成了一個因提供的服務(wù)和商家有問題而被屢次投訴的“神奇網(wǎng)站”,而去年8月,58同城還成了被青島市場監(jiān)管局集中約談的十家電子商務(wù)平臺中的一家。

去年11月,就讀于青島科技大學(xué)的申聰(化名)向媒體反映,青島美麗屋信息科技有限公司發(fā)布在58同城上的房源照片造假,“當(dāng)時介紹上說是一處新建的小區(qū),可房產(chǎn)中介卻帶我去了一處老舊的小區(qū),房間布置與公共區(qū)域的設(shè)施也有明顯的出入。”申聰告訴記者。對此,美麗屋解釋,“這種情況在業(yè)內(nèi)是普遍存在的,58同城上有些照片是假的,有些是經(jīng)過后期處理的。”

58同城上的家政信息同樣存在問題。據(jù)報道,今年3月8日上午8點多,因馬桶堵塞,濟(jì)南市民李女士通過58同城預(yù)約了家政公司的維修師傅。沒想到,師傅上門后,原本60元的維修費(fèi)被加價到350元。因嫌太貴,李女士拒絕接受服務(wù),最后仍被收了80元上門費(fèi)。為此,李女士先后通過家政公司和58同城進(jìn)行投訴,3月8日上午,58同城的工作人員給李女士答復(fù)稱家政公司沒有這個訂單,也沒有這個員工。3月8日下午,被李女士投訴的家政公司回應(yīng)她稱,他們未接到李女士的訂單,維修師傅也不是他們公司的員工。而58同城的客服人員給媒體的回復(fù)則是,3月8日的訂單屬于哪家家政公司,上門的維修人員來自哪里,還需要技術(shù)人員進(jìn)一步核查。“58同城,一個神奇的網(wǎng)站。”想要重現(xiàn)當(dāng)年家喻戶曉的知名度,必須要堅持誠信為本、誠信經(jīng)營。

網(wǎng)購平臺假貨頻現(xiàn),有二手平臺公開售假

為了利益的最大化,網(wǎng)絡(luò)平臺的一些不法商家會在平臺上售賣假冒偽劣產(chǎn)品、山寨產(chǎn)品和高仿產(chǎn)品。近年來隨著二手交易市場的日益紅火,個別平臺竟然公開售賣假貨。維權(quán)難的問題在二手平臺上也開始表現(xiàn)突出,1月14日江蘇省發(fā)布的《二手交易平臺消費(fèi)調(diào)查報告》顯示,超過93%的消費(fèi)者表示在二手交易中遇到各種各樣問題。

據(jù)央視財經(jīng)報道,在二手交易平臺的規(guī)范與條款中雖然明確規(guī)定,“不得發(fā)布或交易侵犯他人知識產(chǎn)權(quán)或其他合法權(quán)益的物品”,但在平臺上隨意輸入關(guān)鍵詞“高仿口紅”進(jìn)行檢索,即發(fā)現(xiàn)一款標(biāo)稱高仿口紅在銷售,并公開宣稱“和正品一模一樣”。在這家二手交易平臺,銷售標(biāo)稱GUCCI“復(fù)刻版”網(wǎng)紅包包的賣家明確表示,所謂的“復(fù)刻版”其實是俗稱“高仿”的仿冒產(chǎn)品。

雖然售假屢禁不止,但也不能對此放任。去年6月中旬,市場監(jiān)管總局回答網(wǎng)民關(guān)于“網(wǎng)購平臺買到次品假貨只能退款不見‘罰’,消費(fèi)者該向誰投訴”問題的留言時,提到消費(fèi)者可以根據(jù)網(wǎng)購商品質(zhì)量問題的具體情況,決定與商品生產(chǎn)者、銷售者或者電子商務(wù)平臺經(jīng)營者協(xié)商解決。如向市場監(jiān)管部門投訴,消費(fèi)者既可以向銷售者實際經(jīng)營地或者其住所地市場監(jiān)督管理部門投訴,也可以向網(wǎng)購平臺經(jīng)營者住所地市場監(jiān)督管理部門投訴,請求相關(guān)市場監(jiān)管部門處理消費(fèi)糾紛。

快遞員在任先生父親的店面進(jìn)行打砸。(視頻截圖)

網(wǎng)購大件退貨難,運(yùn)費(fèi)跟貨值相差無幾

網(wǎng)購時代,人們網(wǎng)購的東西也不再局限于小物件,一些大物件比如裝修用的地磚、馬桶、沙發(fā)、床墊等也都成了人們網(wǎng)購的對象。

雖然《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中有關(guān)于七日無理由退貨的規(guī)定,為剁手族們“買買買”保駕護(hù)航,但購買大件時,消費(fèi)者卻可能因為產(chǎn)生的大額退貨運(yùn)費(fèi)而與商家發(fā)生退貨糾紛。有些大件的運(yùn)費(fèi)跟物品本身的價格相差無幾,甚至超過了貨值。

據(jù)報道,去年11月,家住北京的王先生因家裝所需,在某電商平臺上購買了一些仿古瓷磚,40多塊瓷磚花了約1000元,自己則承擔(dān)了600元運(yùn)費(fèi)。

但是到貨后,他發(fā)現(xiàn)這個瓷磚平整度不夠,鋪不平,遂聯(lián)系賣家退貨。賣家表示可以退貨,但是運(yùn)費(fèi)需要他自負(fù)。這樣一來,來回運(yùn)費(fèi)就要1200元,比商品本身還貴。無獨(dú)有偶,去年雙11期間,消費(fèi)者劉先生花3000多元在某電商平臺買了一個智能馬桶。但在安裝環(huán)節(jié),由于家里水壓達(dá)不到要求,無法安裝智能馬桶。他聯(lián)系平臺商家進(jìn)行換貨,但商家表示,如果非質(zhì)量原因退換貨,需自行承擔(dān)商品退回的運(yùn)費(fèi)。智能馬桶重約50公斤,需要250元的運(yùn)費(fèi)。

據(jù)悉,大件商品的退貨糾紛問題已成為投訴的熱點問題。為此,多地市場監(jiān)管部門發(fā)出消費(fèi)提醒,提醒消費(fèi)者在選購大件商品時要特別注意以下兩點:

第一,看商品介紹的時候,注意要有產(chǎn)品的質(zhì)量檢驗證書,若是家具,要問清尺寸及誤差范圍,防止出現(xiàn)放不下的尷尬。

第二,下單前,要妥善保存好商家對三包承諾時間、修理費(fèi)用、物流費(fèi)用做出說明的頁面,并與商家進(jìn)一步溝通核實,保留交易網(wǎng)頁、聊天記錄等證據(jù),以便出現(xiàn)問題后維權(quán)。　

快遞配送投訴高發(fā),被投訴竟報復(fù)用戶

相信不少人遇到過這種情況:家里明明有人,快遞員就是不管不顧,不聲不響地將快件放到豐巢或者小區(qū)物業(yè),小件還好說,如果遇到大塊頭的件就麻煩了。對此,有的人選擇了忍,有的人選擇了投訴,但就有快遞員覺得這是跟自己過不去,因被投訴而對消費(fèi)者進(jìn)行報復(fù)。

“快遞到了不給送,上門自取不給找,被投訴了竟然找上門打砸東西,還打人。”去年11月,膠州市民任先生向媒體反映說,去年11月8日,他下單買了一件汽車用品,11日的時候顯示已經(jīng)到了膠北中通快遞點,當(dāng)天與快遞員溝通能不能配送,對方?jīng)]給送。因為著急用,下午五六點鐘的時候,任先生就自己到快遞點去取,可對方既不給找也不讓他自己找。雖然知道雙11期間快遞壓貨,配送任務(wù)重,可自己上門取對方都不給取的態(tài)度還是讓人很生氣,一氣之下,任先生投訴了該快遞員。沒想到,11月13日下午,該快遞員竟然電話威脅還找上門打砸東西。據(jù)任先生講,該快遞員根據(jù)收件地址找到了他父親經(jīng)營的店面,拿著放在外邊的板凳對物品進(jìn)行打砸,并且電話威脅任先生,讓其回到店里,要不就把店給砸了。而任先生回到店里后,雖然有多人在場,在爭執(zhí)過程中自己還是被推搡了一把。

根據(jù)《快遞暫行條例》,經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)應(yīng)當(dāng)將快件投遞到約定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人,并告知收件人或者代收人當(dāng)面驗收。這也就意味著,快遞送貨上門本就該成為服務(wù)標(biāo)配。即便是快遞員想要把快件放在快遞柜或者代收點,也必須事先征得收件人的同意,而這也是對消費(fèi)者最基本的尊重。