信網(wǎng)2月1日訊 當“七天無理由退換貨”已經(jīng)成為網(wǎng)購標配時，王女士卻遭遇到買來的商品包裝破損，商家卻依然無法直接換貨的情況：“明明是同一家店鋪發(fā)貨，為什么在直播間買的就不能換?”信網(wǎng)(熱線0532-80889431)了解到，這份徐福記大吉大利禮盒是王女士在薇婭直播間購買的，發(fā)貨的是徐福記官方旗艦店，但在最開始王女士申請換貨時，旗艦店的客服卻表示“薇婭這邊沒有換貨選項”;而在同一家店鋪的產(chǎn)品銷售頁面上，售后保障中確有明確的“七天無理由退換”的承諾。

直播間下單 禮盒破損就換不了?

1月8日晚上，王女士在薇婭直播間搶到了一盒98元的徐福記大吉大利禮盒，兩天后物流信息顯示發(fā)貨，12日王女士收到了商品。“快遞是送到驛站的，去拿的時候就看見快遞的紙盒上被劃了一道口，打開以后發(fā)現(xiàn)禮盒的包裝也被劃破了。”王女士說，禮盒原本是要送人的，包裝破損肯定就沒法用，她就聯(lián)系店鋪客服，希望能換一個。“但是客服說在直播間買的不能換，我就又提出來把破損的這份退掉，然后用直播間的價格重新買，客服又說改不了價格。”

快遞包裝和禮盒都有破損情況 來源：當事人供圖

包裝破損還不能退換貨，這樣的情況王女士還是第一次碰到，而且王女士也并非是無緣無故要求退換的。信網(wǎng)注意到，徐福記官方旗艦店的商品購買頁面有保障說明，其中就有“破損包退”和“七天無理由退換”這兩項，商家也明確承諾“簽收72小時(食品24小時)內(nèi)，商品破損、漏液并提供有效憑證的，商家24小時內(nèi)響應并退款，信譽評級記號用戶享受極速退款”。

但在王女士與徐福記官方旗艦店客服的聊天記錄里看到，客服人員明確表示“薇婭這邊沒有換貨選項”，并提供了圖片證明;而在王女士與薇婭直播間客服的溝通中，客服也同樣稱“訂單顯示的是沒有支持7天無理由退換的”。

旗艦店客服人員表示“薇婭沒有換貨選項”，也不能改價再購買 來源：當事人供圖

商家沒收到貨 退款就遲遲不到賬

頁面上明明有關(guān)于售后保障的承諾，只是因為消費者的購買渠道不同，在售后服務上就有如此大的差別，這讓王女士完全不能理解：“今年直播帶貨特別火，總不能因為價格打了折，服務也跟著打折扣吧?”

店鋪同類型產(chǎn)品有“破損包退”和“7天無理由退換”的服務 來源：當事人供圖

王女士告訴信網(wǎng)，她也看到了商品購買頁面有關(guān)售后保障部分的內(nèi)容。在一開始客服拒絕直接換貨的時候，她把售后保障承諾截圖發(fā)給了客服，對方這才同意讓王女士另付0.01元換貨或者選擇拒收后重新建單補寄，但因為王女士著急拿到商品，等不及商家重新發(fā)貨，最終只能選擇了退貨退款。可這筆退款王女士等了將近一個星期都沒有到賬，“商家發(fā)給我的理由是他們的倉庫還沒有收到貨。”

王女士認為，自己已經(jīng)按照要求上傳了包裝破損的圖片和物流信息，但商家卻沒做到售后承諾里寫的24小時之內(nèi)響應并退款：“整件事的處理都讓我很失望。”

包裝破損是否屬于質(zhì)量問題還需具體判斷

根據(jù)王女士反映的情況，信網(wǎng)也聯(lián)系到了徐福記官方旗艦店的客服，但這一回工作人員卻表示即便是通過直播間購買的商品，也可以享受同樣的售后服務：“如果是我們旗艦店發(fā)貨的，售前售后問題都可以在這邊咨詢的。”

1月21日上午，信網(wǎng)也就王女士的遭遇聯(lián)系了徐福記國際集團，工作人員表示，這種情況一般來說都可以退款后重新購買的，但具體情況還需要電商的負責部門進行解答。

截至發(fā)稿時，雖然信網(wǎng)沒有接到徐福記方面的答復，但好在王女士在當天上午十點半左右收到了退款，事情總算有了一個結(jié)果。

信網(wǎng)了解到，“七天無理由退換貨”是淘寶平臺認可的一項售后服務承諾，但是在產(chǎn)品沒有質(zhì)量問題的情況下，退換貨的運費需要消費者方面承擔，但是包裝破損能否被認定是屬于質(zhì)量問題，并不能一概而論。“比如消費者購買的是食品，包裝破損就有可能影響產(chǎn)品質(zhì)量，這個責任是可以要求商家承擔的。但如果消費者購買的是普通的日用品，包裝破損不影響產(chǎn)品本身的性能的話，可能就無法直接認定是質(zhì)量問題。”青島市市場監(jiān)管局消費者權(quán)益處的工作人員遇到這種情況可以先跟商家溝通，還可以申請由平臺介入調(diào)解，如果是商家存在虛假宣傳等行為，則可以向?qū)俚氐氖袌霰O(jiān)管部門投訴。信網(wǎng)記者 于曉