半島全媒體記者 文鴻飛

“又多了一個注銷浦發(fā)信用卡的理由。6月24日投訴的被莫名連扣9個月的‘用卡無憂’的保險費還沒退給我，今天我又發(fā)現(xiàn)被莫名連扣了2個月‘超6積分’的費用?！?月27日下午，市民向女士（化名）氣憤地向記者投訴。記者采訪發(fā)現(xiàn)，以隱蔽的方式給用戶開通各種所謂的增值服務，已成為浦發(fā)信用卡被投訴的焦點之一。

向女士是怎么在毫不知情的情況下被開通上述兩種所謂的增值服務的？她被投保的“用卡無憂”保險是什么險種？被開通的“超6積分”又含有什么增值服務？對于消費者的投訴，浦發(fā)銀行作何回應？且看記者的調(diào)查采訪。

消費者投訴：

接連被開通“增值服務”

市民要注銷浦發(fā)信用卡

“‘用卡無憂’是啥？‘超6積分’又是啥？我毫不知情就被莫名開通并被連續(xù)扣費，真是辜負了我對浦發(fā)銀行的信任。等這兩筆被扣的費用退回來，我就去把這張浦發(fā)銀行信用卡注銷了，以后再也不用浦發(fā)銀行的信用卡了。”接受采訪時，向女士氣憤而堅決地告訴記者。

據(jù)向女士講，讓她在四天內(nèi)投訴兩次的這張浦發(fā)銀行信用卡是她2024年3月份辦理的。首先發(fā)現(xiàn)的是自去年九月份就開始且每個月被扣99元的這筆費用。 “我撥打了浦發(fā)銀行信用卡的客服電話才知道，每月扣除99元是因為我買了一份‘用卡無憂’的保險。這既讓我質(zhì)疑也讓我害怕，我不知道這個‘用卡無憂’是哪個保險公司的，不知道這是什么保險，也不知道它的具體保障內(nèi)容是什么，我也從沒有上傳個人信息、簽合同、確認等任何操作。但浦發(fā)銀行的客服說，這份保險我是2024年9月份買的，可能是我在還款時不小心勾選了購買選項。我只能說這太有隱蔽性了?，F(xiàn)在在哪里買保險不需要上傳個人信息、簽合同、確認就能完成？”

得知自己被莫名扣費后，向女士撥打浦發(fā)銀行的客服電話，要求退一賠三且向她賠禮道歉。經(jīng)過一番交涉，浦發(fā)銀行的客服人員只答應了向女士在10個工作日內(nèi)退還她交的總共891元的費用。在等待退錢的時間里，向女士又發(fā)現(xiàn)，從4月份開始，每個月又多了一筆28元的扣費。撥打浦發(fā)銀行客服電話后，向女士才知道，她還被開通了一項名為“超6積分”的服務?！案暗摹每o憂’一樣，沒有任何相關的購買提示，我也沒有進行任何購買操作，更不知道這項服務的內(nèi)容是什么?！毕蚺扛嬖V記者。為此，她不得不再次撥打浦發(fā)銀行的客服電話討說法?！罢f明訴求后，客服人員立馬就同意給我退款了。答應得如此痛快，說明他們自知理虧，也說明類似隱形收費很多，他們已經(jīng)處理得相當順手了?！毕蚺扛嬖V記者。

記者調(diào)查：

隱形增值服務成投訴焦點

金額從幾十元到幾千元不等

6月26日，記者登錄黑貓投訴平臺發(fā)現(xiàn)，共有45726條投訴中包含搜索詞“浦發(fā)銀行”，共有42102條投訴中包含搜索詞“浦發(fā)銀行信用卡”，而各種亂扣費是投訴的焦點問題之一。而這些扣費項目往往披著“增值服務”的“外衣”，這些隱形增值服務也成為投訴焦點。記者搜索發(fā)現(xiàn)，上述投訴中，共有112條包含搜索詞“浦發(fā)銀行，用卡無憂”，有232條包含搜索詞“浦發(fā)銀行，超6積分”，有459條包含搜索詞“浦發(fā)銀行，省心還”，有422條包含搜索詞“浦發(fā)銀行，電話醫(yī)生”。被投訴的金額從幾十元到幾百元甚至幾千元不等，且消費者往往是被開通增值服務的數(shù)月后才偶然發(fā)現(xiàn)賬單中的“神秘扣款”。

5月19日，一用戶發(fā)帖投訴稱，浦發(fā)信用卡在他不知情的情況下給他開通了用卡寶極致、省心還、玩轉(zhuǎn)全球、小浦無憂、玩轉(zhuǎn)積分等服務，總共扣了5880元。跟客服來回掰扯了幾次，還是沒給全額退款。

2月25日，一用戶發(fā)帖投訴稱，浦發(fā)信用卡在他不知情的情況之下自2024年9月開始，給他開通了每月扣99元的“用卡無憂”服務，但他并未使用任何相關服務，也沒收到任何電話通知和聯(lián)系，客服說是他通過APP開通的這項服務，但他只在開卡時，使用過這個AP難想象?！捌职l(fā)一定是將保險開通埋藏在開卡環(huán)節(jié)，欺騙用戶不知不覺中開通保險?！彼硎?。

記者注意到，浦發(fā)信用卡業(yè)務一直是被投訴的焦點。根據(jù)浦發(fā)銀行2023年年度報告，報告期內(nèi)，該行共受理不同事項消費投訴389588件，主要集中在信用卡、個人貸款及借記卡類業(yè)務。據(jù)浦發(fā)銀行年報披露，2024年該行累計受理消費投訴35.57萬件，其中信用卡業(yè)務投訴占比達77.6%（約27.6萬件），個人貸款、借記卡業(yè)務投訴分別占10.3%、8.5%。

浦發(fā)信用卡客服：

承諾會第一時間回復

截至發(fā)稿仍未作回應

“用卡無憂”到底是個什么保險？保障內(nèi)容是什么？是浦發(fā)銀行跟哪家保險公司合作的？“超6積分”的權(quán)益又是什么？為什么浦發(fā)銀行的上述種種增值服務會在持卡人不知情的情況下默默扣費？帶著上述問題，記者于6月25日和6月30日兩次致電浦發(fā)銀行客服。雖然兩次接線人員都說已將問題記錄、并將傳達給專門的工作人員，專門的工作人員會第一時間聯(lián)系并回復記者。但截至7月4日11:30截稿，記者并未收到任何回復。只是在記者講述投訴人的訴求疑問以及采訪問題的間隙，接線客服對上述問題中的個別進行了解讀。比如，上述服務會在客戶訂購成功時同步發(fā)送提醒短信，后續(xù)每次扣費前也發(fā)送提醒消息，但不會電話通知。

據(jù)微信公眾號“浦發(fā)銀行信用卡西安”曾發(fā)布的《安心用卡，無憂保障！“用卡無憂”保險，為您守護用卡安全》，“用卡無憂”是信用卡盜刷保障保險，保費99元/月，由中國太平洋財產(chǎn)保險股份有限公司承保，保障覆蓋電信詐騙，最高可賠償2.5萬元；第三方支付最高可賠償100萬元（支付寶、微信支付等），最高保障合計超過300萬元。另據(jù)公開資料，該保險保障期限為1個月，經(jīng)投保人首月授權(quán)，本產(chǎn)品自第二個月起自動續(xù)期，投保人可隨時致電浦發(fā)信用卡取消續(xù)期。另據(jù)公開資料，持卡人訂購超6積分權(quán)益產(chǎn)品且權(quán)益生效后，主卡及其附屬卡可享支付寶、財付通、京東、美團、拼多多、抖音等平臺快捷支付獲得6倍積分特權(quán)（含本身交易獲得的消費積分及享受本產(chǎn)品所獲的贈送積分），每日權(quán)益贈送積分將在當日至次日晚間返還至持卡人信用卡賬戶，具體到賬時間以浦發(fā)銀行信用卡中心系統(tǒng)為準。

太平洋保險：

在線投保不需要客戶操作？

記者采訪未獲正面回應

中國太平洋財產(chǎn)保險股份有限公司（以下簡稱“中國太平洋”）承保的這款名為“用卡無憂”的保險為啥在線投保時不需要上傳個人身份信息？不需要簽訂合同？也不需要個人簽名確認等操作？投保不需要上述操作是因為此保險是與浦發(fā)銀行合作、且在浦發(fā)銀行APP內(nèi)投保的？還是即便在中國太平洋投保也不需要？帶著上述問題，7月2日撥打了中國太平洋客服電話。客服表示，一個工作日之內(nèi)會給回復。然而，7月3日，記者接到了中國太平洋上海分公司一工作人員的回復，卻被告知上海分公司無權(quán)接受采訪，如確需采訪，需記者再次撥打客服電話，并告知客服轉(zhuǎn)接集團總部。7月4日一早，記者再次撥打中國太平洋客服，告知接線客服，將電話轉(zhuǎn)接集團總部而非沒有權(quán)限的上海分公司，并明確告知了客服采訪問題以及回復時間。該接線客服表示會將上述采訪問題記錄、轉(zhuǎn)接總部，并會予以加急處理。截至7月4日11:30截稿，記者并未收到任何回復。

律師說法：

浦發(fā)銀行涉嫌泄露個人信息

一定程度上有合規(guī)風險

向女士在不知情情況下，在浦發(fā)銀行手機銀行中購買的這份由中國太平洋財產(chǎn)保險股份有限公司承保的“用卡無憂”保險是否涉嫌信息泄露？山東頤衡律師事務所合伙人李冰告訴記者，雖然賠償沒有法律依據(jù)，但投訴人可以主張被扣費用的利息，因為浦發(fā)銀行涉嫌資金占用。同時，持卡人沒有經(jīng)過上傳信息、確認、簽合同等環(huán)節(jié)，即可在浦發(fā)銀行的APP內(nèi)購買太平洋保險承包的保險的話，浦發(fā)銀行還涉嫌私自泄露個人信息。

至于在正式扣費前未與持卡人進行確認是否合規(guī)、以及持卡人投訴后，銀行把扣費退回是否合規(guī)的問題，北京市京師（通州）律師事務所金融投融資法律事務部主任滕儒在接受媒體采訪時表示，浦發(fā)信用卡僅短信提醒在一定程度上有合規(guī)風險。雖無明確法律規(guī)定必須電話或二次短信確認，但從保護消費者權(quán)益角度，對于首月免費次月扣費的增值服務，僅短信提醒不夠充分，難以確保消費者真正知曉并同意扣費。對于多位用戶投訴浦發(fā)信用卡默默扣費的問題，他表示，從眾多持卡人反饋來看，浦發(fā)信用卡可能存在侵犯持卡人知情權(quán)的情況。一些權(quán)益訂閱入口隱蔽，用戶易誤操作。根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》等相關法律法規(guī)，金融機構(gòu)有義務向消費者充分披露產(chǎn)品或服務的關鍵信息，包括收費標準、服務內(nèi)容等。浦發(fā)信用卡在持卡人不知情下開通權(quán)益扣費，若無法證明持卡人明確同意訂購，有違規(guī)定。