半島網日照消息  據統計，2016年日照市12315投訴舉報中心消費者投訴總量較去年大幅增長，同比增長44.5%。2016年12315投訴舉報中心共受理各類信息14797件，2015年全市共接聽消費者來電10239件。2016年，日照市12315投訴舉報中心提供消費咨詢12453件，受理投訴2185件，比2015年多904件，受理的投訴案件同比增長70.6%。

　　12315與12345市長熱線雙線運行暢通消費投訴　　

    據悉，2016年，日照市工商局加強12315平臺建設，積極推動將12315熱線并入12345市長熱線，實行雙線運行、政府督辦，實現了12315熱線24小時人工值守，暢通了消費投訴、舉報的受理、分流轉辦、處理反饋等渠道，解決了消費投訴舉報案件轉辦難、督辦難等問題。2016年共調解成功投訴1653件，調處成功率77%，為消費者挽回經濟損失428.59萬元；舉報159件，已處結159件，處結率100%。

　　據了解，涉及通信行業及市區大型商場、超市的投訴舉報較往年基本持平。全年受理市區大型商場、超市消費投訴296件，受理移動、聯通、電信投訴37件，共計333件，占全年投訴總量的15.27%，較去年同期增長5個百分點。從反饋結果看，大部分商場超市能夠配合工商機關積極處理消費糾紛，但有極少數商場調處率低于60%；涉及大型商場、超市舉報共5件，數量與去年基本持平。

　　質量和售后服務仍是消費者投訴熱點　　

    據分析，消費者反映商品存在質量問題的投訴達234件，銷售的商品質量差是消費者反映較為強烈的問題，主要表現在個別商品短時間內就出現質量問題，同一商品多次出現性能故障，銷售商在處理三包期內商品出現質量問題的消費糾紛態度不積極等。

　　售后服務方面投訴達66件，主要表現在售后不履行或拖延履行三包義務，安裝、維修不及時、時間過長，更換配件以次充好，對消費者提出退換貨要求推諉拖延、無理拒絕等。

　　合同方面26件，主要表現在商家不按約定、承諾提供服務，擅自更改協議、違反約定；銷售服務方面7件，主要是商家促銷活動與實際收款不一致，商場工作人員在銷售過程中對產品質量、性能、售后服務的一些描述和承諾與實際情況存在差距，商場珠寶柜臺參與購物抽獎活動以折扣獎銷售質次價高的商品引發糾紛等。

　　投訴商品主要集中在家用電器、手機、服裝等　　

    在受理的投訴案件中家用電器類投訴94件，其中空調36件、電視20件、冰箱14件，洗衣機9件，熱水器4件，凈水器2件。反映的問題集中在家電產品質量及售后維修方面。如空調不制熱、不制冷，電視剛使用不久就出現質量問題，冰箱不制冷、噪音大，洗衣機多次維修仍然不能正常使用，小家電產品使用壽命短等；售后服務問題主要維修不及時，多次維修仍無法排除故障。

　　手機類投訴30件，占家電類商品投訴的第二位。根據消費需求和價位區間，數據顯示以老城區商場投訴量居多，主要反映兩個方面問題：一是手機質量問題較多，如手機電池待機時間短、接觸不良、信號差、觸摸屏無法顯示、主機板故障、按鍵失靈、聽筒雜音、以舊機冒充新機等；二是手機售后服務不到位，如多次維修仍無法使用，售后工作人員以人為因素導致手機損壞為由拒絕為消費者提供免費維修服務，拒絕提供鑒定報告及維修記錄單，消費者對維修出具的故障鑒定不信任、經銷商與售后互相推諉責任等。主要涉及三星、OPPO、vivo、蘋果、華為等多個品牌。

　　服裝鞋帽類投訴78件，其中服裝投訴34件、鞋類投訴44件。服裝類問題表現在掉毛、起球、褪色、標識成分與實物不符等方面，鞋類問題表現在斷底、開膠、掉色、鞋面起皮、變形、龜裂、鞋面返硝等。投訴主要集中在新市區幾家大型商場，服裝品牌涉及耐克、阿迪等，鞋類品牌涉及沙馳、駱駝等。

　　首飾類投訴18件，主要有飾件脫落未給予免費維修，手鐲、項鏈、手鏈鑲嵌不牢固經常斷裂等，另外部分商場內的金銀珠寶租賃柜臺經營不夠規范，表現在經常以抽獎、折扣的名義銷售首飾，而實際上獎項設置不明確，內容不公示，工作人員現場做一些引人誤解的宣傳。

　　日照工商局今年將建立相關機制加大維權惠民力度　　

    據介紹，今年日照市工商局將建立市場監管約談、風險提示機制。工商部門將整合投訴舉報、商品質量抽檢、市場主體抽檢、日常執法辦案等信息，開展數據分析研判，以大型商場超市和重要服務行業為重點，建立企業約談常態化機制。根據市場監管、消費者投訴舉報、商品質量抽檢等數據分析情況確定約談對象，及時組織約談，發出經營預警，幫助企業及時解決問題、化解矛盾、規避信用風險。

　　今年日照市工商局還將加大維權惠民力度，營造放心消費環境。強化流通領域商品質量監管。深入開展“紅盾質量維權”行動，重點強化與人民群眾日常生產生活密切相關的服裝鞋帽、日用消費品、汽車配件、兒童用品等商品的質量監管，嚴厲打擊違法經營行為。完善商品質量抽檢機制，制定商品質量抽檢公示辦法，推進線上線下一體化抽檢，抽檢結果在市級主要媒體和企業信用信息公示平臺進行公示，加大對不合格商品經營單位的處罰，提高抽檢工作的震懾力。

　　此外，還將深入開展“放心購物”創建工作。充分利用企業信用信息公示系統匯集大數據資源，整合經營者誠信經營、商品質量、履行消費維權主體責任等關鍵信息，提高經營者的透明度，保障消費者的知情權。探索建立“放心購物”企業標準化體系，建立“放心購物”示范點，發揮典型引路作用，引導經營者按照標準規范經營行為，夯實“放心購物”創建工作基礎。

　　通訊員  葛常宏  弓弘  實習生 魏穎慧 張蕾  姜曉婷

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