半島網(wǎng)日照消息  3月6日，日照市工商局召開(kāi)了3•15活動(dòng)動(dòng)員暨消費(fèi)維權(quán)行政約談會(huì)議。會(huì)上，日照市消協(xié)公布2016年度十大典型投訴案例和2016年度十大消費(fèi)投訴熱點(diǎn)。



　　  2017年3.15國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日即將來(lái)臨，為宣傳2017年“網(wǎng)絡(luò)誠(chéng)信 消費(fèi)無(wú)憂”年主題，今年日照市工商局將舉辦四場(chǎng)大型戶外宣傳活動(dòng)：3月12日，在日照紅星美凱龍廣場(chǎng)舉辦3.15宣傳暨家具服務(wù)120活動(dòng)啟動(dòng)儀式；3月13日，在凌云大廈廣場(chǎng)舉辦3.15宣傳暨家電免費(fèi)維修公益活動(dòng)發(fā)布會(huì)；3月14日，在觀海苑建材市場(chǎng)舉辦3.15宣傳暨先行賠付承諾活動(dòng)；3月15日，在職業(yè)技術(shù)學(xué)院舉辦3.15宣傳暨網(wǎng)購(gòu)法規(guī)宣傳活動(dòng)。屆時(shí)，將現(xiàn)場(chǎng)接受消費(fèi)者咨詢、投訴，為消費(fèi)者排憂解難。



　　日照市消費(fèi)者協(xié)會(huì)2016年度十大典型投訴案例　　

案例一   購(gòu)買的新車竟是事故車  消協(xié)調(diào)解解煩憂　　

    2015年2月，消費(fèi)者李先生支付了65000元，從某4S店購(gòu)買了一輛某品牌家用轎車。后來(lái)由于拆修，發(fā)現(xiàn)車?yán)锩鎳?yán)重變形，有明顯的整形及人工焊接痕跡，事故現(xiàn)象明顯，感覺(jué)被欺騙，找4S店要求賠償，雙方未達(dá)成一致協(xié)議，于2016年6月6日，投訴到市消費(fèi)者協(xié)會(huì)辦公室，要求更換新車或給與補(bǔ)償。

　　市消協(xié)工作人員接到投訴后，立即聯(lián)系雙方當(dāng)面予以調(diào)查調(diào)解。經(jīng)調(diào)查，消費(fèi)者反映情況屬實(shí)，但是4S店方雖承認(rèn)車輛有過(guò)碰撞，因售車前已告知消費(fèi)者該車在院內(nèi)碰過(guò)一次，而且因此還給予了優(yōu)惠，不屬于欺詐。李先生稱，買車時(shí)雖告知有過(guò)碰撞，但售車人員說(shuō)保證不是大事故，經(jīng)拆修才發(fā)現(xiàn)情況嚴(yán)重的多，銷售人員并沒(méi)有據(jù)實(shí)告知實(shí)情，屬于欺騙。消協(xié)人員仔細(xì)查看了購(gòu)車合同，發(fā)現(xiàn)該車車輛狀況并未在訂購(gòu)合同中表述清楚，4S店應(yīng)當(dāng)告知實(shí)情。雙方在賠償金額上產(chǎn)生分歧。

　　經(jīng)消協(xié)人員耐心細(xì)致協(xié)調(diào)，最后雙方達(dá)成如下協(xié)議：4S店一次性賠償消費(fèi)者24000元，雙方不再追究其它責(zé)任。

　　案例二：熱水器三包期內(nèi)自燃，查明原因解難題　　

    2016年10月18日，東港區(qū)12315消費(fèi)者投訴舉報(bào)中心接到市民付先生的投訴，反映其在2013年購(gòu)買的一臺(tái)某品牌熱水器，今年10月16號(hào)熱水器突然自燃，熱水器燒毀無(wú)法使用，沒(méi)有其它的損失。找到經(jīng)銷商要求賠償，經(jīng)銷商表示該品牌熱水器早已停止銷售，無(wú)法更換新機(jī)，可給予1800元補(bǔ)償。付先生表示當(dāng)年購(gòu)入熱水器價(jià)格為3800元，三包時(shí)間是5年，未出三包期，希望能賠償2600元。雙方協(xié)商無(wú)果，遂投訴到東港區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)。

　　接到消費(fèi)者的投訴后，通過(guò)調(diào)查了解情況。消費(fèi)者反映情況屬實(shí)。經(jīng)調(diào)解，經(jīng)銷商給消費(fèi)者更換一臺(tái)其它品牌價(jià)格為2700元的新熱水器。

　　案例三：網(wǎng)購(gòu)海參宣稱能預(yù)防疾病，消協(xié)調(diào)解化糾紛　　

     2016年9月，來(lái)自福建的消費(fèi)者在一家網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物網(wǎng)站上看到某海參產(chǎn)品的促銷宣傳，其廣告宣傳該海參有健脾祛濕、補(bǔ)血、生津、消腫、增強(qiáng)免疫力、健腦益智、預(yù)防心血管疾病等治療和暗示性功效宣傳。受到該廣告影響，消費(fèi)者下單購(gòu)買了價(jià)值3000元的產(chǎn)品。收到產(chǎn)品后消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)該海參與網(wǎng)上廣告宣傳內(nèi)容不符，使用之后也沒(méi)有網(wǎng)上廣告宣傳的功效，覺(jué)得是在誤導(dǎo)消費(fèi)者購(gòu)物，欺詐消費(fèi)者。消費(fèi)者要求商家退貨并按照消法規(guī)定賠償，在多次聯(lián)系商家交涉無(wú)果后向我消協(xié)投訴。

　　接到消費(fèi)者的投訴后，東港消協(xié)立即對(duì)該網(wǎng)站進(jìn)行調(diào)查，經(jīng)查實(shí)，為了推銷其產(chǎn)品，在網(wǎng)頁(yè)上宣傳自家產(chǎn)品時(shí)用了健脾祛濕、補(bǔ)血、生津、消腫、增強(qiáng)免疫力、健腦益智、預(yù)防心血管疾病等詞匯，且未在廣告中注明引用廣告語(yǔ)的出處和來(lái)源，違反了《廣告法》第一十條第二款：“廣告使用數(shù)據(jù)、統(tǒng)計(jì)資料、調(diào)查結(jié)果、文摘、引用語(yǔ)等印證內(nèi)容的，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、準(zhǔn)確、并標(biāo)明出處。引證內(nèi)容有適用范圍和有效期限等，應(yīng)當(dāng)明確表示的規(guī)定”。

     同時(shí)，該廣告雖涉嫌違反《廣告法》但未構(gòu)成欺詐，一般來(lái)說(shuō)，欺詐的構(gòu)成要件有四：一是一方須有欺詐故意。所謂的欺詐故意，是指欺詐方明知自己的欺詐行為會(huì)使被欺詐人陷入錯(cuò)誤的意識(shí)，希望或者放任此種結(jié)果的發(fā)生的主觀態(tài)度；二是欺詐方實(shí)施了欺詐行為。欺詐行為一般包括故意告知虛假情況和故意隱瞞真實(shí)情況兩種；三是被欺詐方因受欺詐而陷入錯(cuò)誤的判斷。也就是指欺詐的行為與陷入錯(cuò)誤判斷的結(jié)果之間有相當(dāng)之因果關(guān)系；四是被欺詐人基于錯(cuò)誤判斷而為意思表示。從消費(fèi)者投訴內(nèi)容上看無(wú)法確定被投訴舉報(bào)人有欺詐的故意，站在消費(fèi)者角度上看也不會(huì)認(rèn)為海參能治療疾病并因此作出錯(cuò)誤判斷而購(gòu)買。在充分的調(diào)查后，東港消協(xié)通過(guò)積極調(diào)解，促使商家與消費(fèi)者達(dá)成和解，給消費(fèi)者免費(fèi)退貨，因廣告未構(gòu)成欺詐，對(duì)消費(fèi)者賠償?shù)脑V求不予支持。

　　案例四  未經(jīng)同意開(kāi)流量  維權(quán)投訴應(yīng)退費(fèi)　　

     2016年3月份，消費(fèi)者卜女士收到信息：你本月共計(jì)費(fèi)用53元。卜女士感覺(jué)自己的話費(fèi)每月不到20元，可最近幾個(gè)月每月都是50元左右，于是到營(yíng)業(yè)廳打印話費(fèi)詳單，看到詳單上的消費(fèi)明細(xì)，發(fā)現(xiàn)從1月份開(kāi)始，她的手機(jī)費(fèi)用被莫名其妙扣除了流量費(fèi)，每月30元，到4月份共計(jì)120元。自己明明沒(méi)有開(kāi)通流量，卻被扣費(fèi)，怒氣沖沖的她找到營(yíng)業(yè)廳理論，卻被告知是自己同意才開(kāi)通的，迫于無(wú)奈只好來(lái)到五蓮縣消費(fèi)者協(xié)會(huì)進(jìn)行投訴。

　　五蓮縣消費(fèi)者協(xié)會(huì)接到投訴后，立即聯(lián)系了該營(yíng)業(yè)廳，并派人到現(xiàn)場(chǎng)了解情況，當(dāng)工作人員要求業(yè)務(wù)員出示當(dāng)事人開(kāi)通此項(xiàng)業(yè)務(wù)的單據(jù)時(shí)，營(yíng)業(yè)廳調(diào)取了開(kāi)通此項(xiàng)業(yè)務(wù)的有關(guān)記錄，發(fā)現(xiàn)有卜女士不同意開(kāi)通該項(xiàng)業(yè)務(wù)的錄音。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，該營(yíng)業(yè)廳的做法涉嫌侵犯消費(fèi)者的自主選擇權(quán)。經(jīng)過(guò)調(diào)解，4月7日，該營(yíng)業(yè)廳向消費(fèi)者卜女士退還被扣的流量費(fèi)120元并賠禮道歉。

　　針對(duì)接到消費(fèi)者有關(guān)手機(jī)流量問(wèn)題方面的投訴，反映流量突然增加、費(fèi)用意外增多等情況，五蓮縣消費(fèi)者協(xié)會(huì)提醒廣大消費(fèi)者，要注意合理配置手機(jī)軟件，減少手機(jī)流量消耗：盡量選裝流量監(jiān)控軟件。退出應(yīng)用程序軟件要徹底，一些視頻、定位服務(wù)、新聞推送以及社交類軟件，通常會(huì)隨著手機(jī)開(kāi)機(jī)在后臺(tái)自動(dòng)運(yùn)行，且通常默認(rèn)為自動(dòng)更新。定期優(yōu)化手機(jī)程序軟件設(shè)置。不隨意開(kāi)啟蜂窩數(shù)據(jù)及漫游功能。

　　案例五  新買汽車沒(méi)有安全氣囊 投訴消協(xié)得賠償　

　   5月5日，家住五蓮縣的江某到五蓮縣消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴某汽車4S店導(dǎo)購(gòu)員虛假宣傳。江某稱，今年4月3日清明放假時(shí)，他從車展現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)買了一輛價(jià)格為5.88萬(wàn)元的某品牌汽車，因本人對(duì)該車車況不熟悉，在使用后，發(fā)現(xiàn)該汽車并無(wú)4S店導(dǎo)購(gòu)員當(dāng)時(shí)宣講的安全氣囊。此后，江某先后多次找汽車銷售商家，要求加裝安全氣囊或退還安全氣囊差價(jià)款項(xiàng)無(wú)果，遂向五蓮縣消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴。

　　接投訴后五蓮縣消費(fèi)者協(xié)會(huì)工作人員立即對(duì)此情況進(jìn)行調(diào)查，經(jīng)調(diào)查，五蓮縣某汽車4S店導(dǎo)購(gòu)員在推銷該款汽車時(shí)，口頭宣稱該款汽車有安全氣囊，消費(fèi)者可以安全放心駕駛。而江某正是聽(tīng)到銷售員宣傳該款車的安全駕駛性能后，才下決心購(gòu)買。但是在雙方簽訂的汽車銷售合同以及在該款車的說(shuō)明書(shū)上，并沒(méi)有注明這款車具備汽車安全氣囊。經(jīng)調(diào)解，由4S汽車銷售公司一次性補(bǔ)償消費(fèi)者江某人民幣1000元，并加贈(zèng)2次免費(fèi)保養(yǎng)。對(duì)此調(diào)解結(jié)果，當(dāng)事雙方均表示滿意。

　　消協(xié)提醒消費(fèi)者不要輕信銷售員的口頭宣傳，特別是在簽訂購(gòu)車合同時(shí)，要看清合同條款，以免引發(fā)消費(fèi)糾紛。

　　案例六  家裝未按合同裝 商家賠償理應(yīng)當(dāng)　　

     2015年8月，消費(fèi)者李先生與某裝飾公司簽訂了住宅裝修合同，總價(jià)格169000元，雙方約定三次支付裝修款。裝修接近尾聲時(shí)，李先生家人查看裝修進(jìn)度，發(fā)現(xiàn)裝修未完全按照當(dāng)初簽訂的合同來(lái)裝，有些合同規(guī)定該配置而未配置，有些未按合同要求做，家人對(duì)裝修不滿意，要求停止裝修并退還部分裝修款，雙方由此發(fā)生消費(fèi)糾紛，協(xié)商未果，李先生于2016年3月18日投訴到市消費(fèi)者協(xié)會(huì)辦公室。

　　市消協(xié)工作人員接到投訴后，隨即聯(lián)系雙方前來(lái)，當(dāng)面予以協(xié)調(diào)調(diào)解，并仔細(xì)查看了雙方簽訂的家裝合同。經(jīng)調(diào)查了解，發(fā)現(xiàn)有些方面存在問(wèn)題，有些方面存在誤解，如李先生稱廚房集成灶沒(méi)按合同規(guī)定使用品牌，使用的是“三無(wú)”產(chǎn)品；而裝修人員解釋，廚房集成灶是按合同規(guī)定使用的品牌，并非“三無(wú)”產(chǎn)品。

　　經(jīng)調(diào)查，消費(fèi)者所說(shuō)的所謂“三無(wú)”產(chǎn)品標(biāo)志，只是裝修公司為宣傳自己公司而張貼在廚房集成灶上的該公司注冊(cè)商標(biāo)。經(jīng)消協(xié)人員曉之以理，動(dòng)之以情耐心協(xié)調(diào)，雙方達(dá)成如下協(xié)議：裝修停止，但已裝修部分仍然承擔(dān)三包義務(wù)；裝修公司不再收取李先生未付的后期尾款9000元，作為對(duì)其的補(bǔ)償，雙方不再追究其它責(zé)任。

　　案例七  美容美體出事端  投訴調(diào)解得退款　　

    2015年11月，消費(fèi)者張女士在某美容店預(yù)交費(fèi)用13580元，辦理了該店的美容美體項(xiàng)目服務(wù)，在支付全款后，店方給張女士寫了一張收到條，并承諾做5次美容美體服務(wù)就會(huì)有效果。之后，張女士在該店接受了6次服務(wù)，結(jié)果發(fā)現(xiàn)不但沒(méi)有任何效果，而且還引起全身發(fā)癢，隨即于12月31日去日照市人民醫(yī)院就診，經(jīng)檢查診斷為皮膚過(guò)敏，醫(yī)生建議其避免接觸可疑致敏物。張女士隨即告知了該美容院，停止了該項(xiàng)美容美體服務(wù)，并要求退還剩余費(fèi)用。美容院以收到條上寫明了“今后不打折，不退卡”為由，拒絕退還費(fèi)用。雙方協(xié)商未果，張女士于2016年1月18日投訴到市消協(xié)辦公室。

　　接到投訴后，市消協(xié)工作人員隨即開(kāi)展調(diào)查調(diào)解工作，認(rèn)真聽(tīng)取了雙方的陳述，并仔細(xì)查看了美容院出具的收到條以及醫(yī)院開(kāi)具的診斷證明，咨詢了美容方面的專業(yè)人士，認(rèn)為張女士的確不再適合繼續(xù)做該項(xiàng)美容美體服務(wù)。經(jīng)多次耐心調(diào)解，雙方達(dá)成如下協(xié)議：該美容院退還張女士剩余現(xiàn)金8212元，雙方不再追究其它責(zé)任。

　　案例八  新買老人手機(jī)無(wú)法使用 投訴消協(xié)維權(quán)益　　

     2016年6月1日上午，市消協(xié)辦公室來(lái)了一位84歲老人，手里拿著一份報(bào)紙，工作人員看到老人氣喘吁吁，滿頭大汗，趕緊倒了一杯水，扶老人坐下。老人喝了兩杯水，待情緒平穩(wěn)些，從懷里掏出一個(gè)手機(jī)說(shuō)：“我被騙了，買了個(gè)假手機(jī)！就是看了這份報(bào)紙上廣告買的。”工作人員接過(guò)報(bào)紙，是一份老年生活報(bào)。原來(lái)老人是看到報(bào)紙上“新款老人專用手機(jī)，來(lái)電申領(lǐng)”的廣告，匯款298元買了手機(jī)，手機(jī)收到后無(wú)法打開(kāi)，到電子中心檢測(cè)電池是廢的，要求退貨。

　　市消協(xié)人員邊安撫老人，邊找來(lái)專業(yè)人士對(duì)手機(jī)進(jìn)行檢測(cè)，經(jīng)檢測(cè)，發(fā)現(xiàn)該手機(jī)電池是廢的，確實(shí)無(wú)法使用，當(dāng)即與報(bào)紙上登載的熱線電話聯(lián)系，經(jīng)過(guò)一上午數(shù)次聯(lián)系，終于聯(lián)系上經(jīng)銷商，講清法理，協(xié)調(diào)給與退貨。最終，經(jīng)銷商同意退還老人購(gòu)買手機(jī)費(fèi)用298元。老人非常滿意。

　　消協(xié)提醒老年消費(fèi)者，莫要輕信電視、網(wǎng)絡(luò)、報(bào)紙等廣告促銷，選擇正規(guī)商家消費(fèi)。

　　案例九  新買粉碎機(jī)第二次使用就爆碎，造成損害需賠償　　

    2015年12月13日，日照市東港區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)接到消費(fèi)者邵某的投訴，稱11月10日在東港區(qū)某農(nóng)機(jī)公司買了一臺(tái)某品牌9FC360型粉碎機(jī)，買粉碎機(jī)時(shí)隨機(jī)帶了一個(gè)帶輪，回家就把帶輪換電動(dòng)機(jī)上了。12日，消費(fèi)者進(jìn)行試車。第一次合閘時(shí)，保險(xiǎn)絲燒了。加粗保險(xiǎn)絲后，第二次合閘后，不到一分鐘粉碎機(jī)爆碎，粉碎機(jī)徹底報(bào)廢，無(wú)法使用了。消費(fèi)者致電東港消協(xié)投訴，要求商家給予賠償。

　　受理投訴后，東港區(qū)消協(xié)立即派工作人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查，證實(shí)農(nóng)民邵某投訴情況屬實(shí)，粉碎機(jī)已嚴(yán)重變形，不能使用，且很難修復(fù)。調(diào)解中，經(jīng)銷商認(rèn)為粉碎機(jī)帶輪直徑是30公分的，適用于底速電機(jī)，消費(fèi)者沒(méi)有按照說(shuō)明書(shū)上廠家“嚴(yán)禁使用高速電機(jī)”的提示進(jìn)行操作，將帶輪用于高速電機(jī)上，更加大了粉碎機(jī)的轉(zhuǎn)速，導(dǎo)致粉碎機(jī)爆碎損壞。因此，商家認(rèn)為沒(méi)有賠償和更換的責(zé)任。

　　對(duì)此，消協(xié)工作人員提出四點(diǎn)調(diào)解意見(jiàn)：一、粉碎機(jī)損壞的事實(shí)各方都已經(jīng)確認(rèn)，無(wú)可爭(zhēng)議；二、消費(fèi)者沒(méi)有安裝使用說(shuō)明書(shū)的要求進(jìn)行操作；三、商家銷售過(guò)程中，沒(méi)有告知消費(fèi)者使用的具體操作事項(xiàng)，技術(shù)服務(wù)不到位，應(yīng)該承擔(dān)一定的賠償責(zé)任。四、如雙方達(dá)不成一致意見(jiàn)，消協(xié)支持消費(fèi)者到有關(guān)權(quán)威部門檢測(cè)，以結(jié)果論責(zé)任。經(jīng)工作人員耐心調(diào)解，最終雙方達(dá)成協(xié)議：消費(fèi)者再購(gòu)買該粉碎機(jī)一臺(tái)，在進(jìn)價(jià)的基礎(chǔ)上給予優(yōu)惠900元。消費(fèi)者對(duì)此調(diào)解結(jié)果表示滿意，該投訴得以圓滿的解決。

　　案例十  孩子私自購(gòu)物 消協(xié)調(diào)解退貨

　　消費(fèi)者吳先生來(lái)電投訴，他反映說(shuō)自己8歲的兒子從家中偷拿了100元錢，在學(xué)校旁邊的文具商店花100元購(gòu)買玩具。找到經(jīng)營(yíng)者要求退貨。但經(jīng)營(yíng)者認(rèn)為玩具沒(méi)有質(zhì)量問(wèn)題，堅(jiān)持不肯退款。雙方爭(zhēng)執(zhí)不下，吳先生請(qǐng)五蓮縣消費(fèi)者協(xié)會(huì)幫助調(diào)解。

　　五蓮縣消費(fèi)者協(xié)會(huì)工作人員接到投訴后，立即前往該店進(jìn)行調(diào)查，消費(fèi)者所述情況屬實(shí)。購(gòu)買該玩具的實(shí)為一名年僅8歲的未成年人。根據(jù)《中華人民共和國(guó)民法通則》相關(guān)規(guī)定，購(gòu)買該玩具行為應(yīng)認(rèn)定為無(wú)效民事行為。同時(shí)，該未成年人家長(zhǎng)監(jiān)管不力，對(duì)此次事件也應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。經(jīng)12315工作人員向當(dāng)事雙方耐心講解國(guó)家相關(guān)法律，最終促成雙方達(dá)成一致：由經(jīng)營(yíng)者以90元的價(jià)格回收該玩具，消費(fèi)者對(duì)此結(jié)果表示滿意。

　　      通訊員 李桂英 張強(qiáng) 鄭青 袁墩鵬  

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