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導語：近幾年，中國物業(yè)行業(yè)崢嶸畢現(xiàn)，各大物業(yè)企業(yè)跑馬圈地。自2016年底，龍湖智慧服務開啟其市場化征程并迅速攻城掠地。截至2017年底，其合約管理面積已突破2億平方米。規(guī)模擴張的同時，龍湖長久以來最為關注的滿意度指標仍然亮眼，其2018年市場外拓物業(yè)服務滿意度高達96.23%。其中，龍湖智慧服務在青島的市場接管面積超過600萬方，其所服務的住宅小區(qū)，業(yè)主滿意度達到97.44%。
如何在競爭激烈的外拓市場中名列前茅，龍湖智慧服務又有著怎樣的“獨門絕技”來打通客戶服務滿意度的“任督二脈”？
好服務是核心競爭力 “下雪天的夜間為了避免業(yè)主雨刷器被凍住，物業(yè)人員連夜把外圍所有汽車雨刷器都立起來，業(yè)主們都睡在有暖氣的溫暖的床上，物業(yè)師傅們在零下10度的室外一個個立著雨刷器，第二天一早看到齊刷刷立著的雨刷器，很感動”
“剛剛給閨女買的大象小板凳，從地下車庫回家搬東西時候丟了，找了半天沒找到，后來去了物業(yè)，是打掃衛(wèi)生的阿姨撿到了，隨后放在物業(yè)辦公室暫存了，非常感謝”
“有一次我家買了很大一盆桂花樹，自己搬不上去，物業(yè)的工作人員協(xié)助我弄上去了，并且還沒有弄傷樹枝，在這里表示感謝！”
這是來自青島悅公館社區(qū)的業(yè)主們在一份滿意度調(diào)查問卷中的“心聲”，他們有一個共同點，都是在2017年11月，成為了龍湖智慧服務的業(yè)主。
最近，在龍湖一年一度的第三方滿意度調(diào)查進行的同時，龍湖智慧服務專門針對外接項目開展?jié)M意度調(diào)查，調(diào)查形式以問卷及電話訪談為主，調(diào)查范圍涉及13個城市、43個項目的6204戶業(yè)主。調(diào)查維度涵蓋對管家、安防、清潔、綠化養(yǎng)護、公共設施設備維修維護、日常入戶服務等各崗位的工作評價。
青島悅公館的近1500戶業(yè)主成為調(diào)查對象。根據(jù)此次調(diào)查結(jié)果顯示，業(yè)主對于物業(yè)的精細服務、綠化管理、園區(qū)安防、環(huán)境管理、社區(qū)活動等方面評價頗高。“也通過此次機會，我們了解到更多業(yè)主的心聲和對智慧服務的期盼，在未來，我們希望可以為業(yè)主提供更加多元化的服務體驗。”龍湖智慧服務青島悅公館相關負責人表示。
近幾年物業(yè)管理行業(yè)意氣風發(fā)，在互聯(lián)網(wǎng)加持下持續(xù)發(fā)展，走向經(jīng)濟發(fā)展新高潮。但在數(shù)家物業(yè)服務企業(yè)并驅(qū)爭先、競爭激烈的背景下，好服務總是在業(yè)主選擇物業(yè)公司中成為必不可缺的一項要素。
而對于服務有深層次理解的各類業(yè)態(tài)的業(yè)主，龍湖智慧服務是靠什么法寶致勝的呢？
健全的品質(zhì)保障機制
一向珍惜羽毛的龍湖，向來不打無準備之仗。
對于外拓項目的準入，龍湖有一套完整的內(nèi)部評估機制以保障后期運營的結(jié)果。換言之，在接管項目之前，龍湖已經(jīng)對未來項目將要呈現(xiàn)出的運營效果有了前置的預控。
此外，龍湖制定了專門的《外接實管住宅項目接管操作指引》，規(guī)范外接項目接管進場操作流程及工作標準，實現(xiàn)業(yè)務快速復制和服務品質(zhì)落地。與此同時，針對不同項目現(xiàn)狀而專門制定的品質(zhì)提升計劃也全面展開。
龍湖智慧服務入駐悅公館僅5天，就針對園區(qū)、單元大堂、電梯前室進行了深層的打掃與清理、曾經(jīng)遺留下的門禁問題也得到了很好的解決。進場15天，修復電梯、監(jiān)控和對講系統(tǒng)，園區(qū)內(nèi)的死樹、雜草、敗花也進行了徹底的清理，客服首輪回訪覆蓋1423名業(yè)主，與業(yè)主搭建起溝通橋梁。除卻對于園區(qū)的改變，龍湖智慧服務舉辦的社區(qū)活動也為悅公館的日常增色不少，在得到業(yè)主認可的同時，青島市李滄區(qū)浮山路街道辦及物業(yè)辦也對此表示贊許。青島大眾網(wǎng)對于園區(qū)的這些改變，也進行了多次深度的報道和傳播。
綠化整改讓悅公館恢復嶄新的面貌
來自于龍湖內(nèi)部的一份資料顯示，每個項目進場后都將因地制宜，進行涉及園區(qū)安全、園林、設施設備、清潔衛(wèi)生等多項整改，迅速提升項目品質(zhì)。
據(jù)龍湖智慧服務相關負責人介紹，龍湖將業(yè)主滿意細分為七重感受，分別為環(huán)境優(yōu)美、居住安全、生活便利、豐富多彩、社區(qū)和諧、尊崇感和增值保值。同樣，針對外接項目業(yè)態(tài)、居住人群的不同特點，這七重感受也將進行不同的重要性組合，進而孵化設計出不同的服務產(chǎn)品，讓不同項目業(yè)主感受到定制化的、恰如其分的善待服務。
國慶節(jié)園區(qū)裝扮
據(jù)悉，在接管項目后的不同階段，龍湖還將進行地區(qū)、集團級的服務情況檢核評估，對于欠缺之處及時督促改進。而此次針對外接項目的業(yè)主滿意度調(diào)查，也是其中一種重要的評估形式。
智慧驅(qū)動便捷生活 除了社區(qū)觀感上的煥然一新，這些業(yè)主生活中最大的變化，應該是更"方便"了。
不需掏鑰匙或業(yè)主卡，點一點手機就能過門禁；家里水管漏水時，足不出戶就能報事報修，還能全程跟蹤維修進度，給工程師傅打個好評；想知道附近哪家火鍋好吃，遷戶口需要準備哪些材料，打個400電話就能得到滿意解答。如此便捷生活的背后，是依托于龍湖智慧服務研發(fā)應用多年的智慧社區(qū)系統(tǒng)平臺。
全國統(tǒng)一的4007-080-080客戶服務中心集成了全國所有項目的共享服務，2018年在全國所有外接項目通過400客服電話共產(chǎn)生近60000條報事，一次性接通率97.18%。而業(yè)主APP除卻前面提及的門禁出入以及報事報修之外，還可以實現(xiàn)社區(qū)信息查看、物業(yè)賬單查詢、小區(qū)訪客管理、樂購生活服務等功能。
此外，隨著"慧眼"系統(tǒng)的逐步接入，外接項目園區(qū)品質(zhì)管控也逐漸納入龍湖統(tǒng)一品檢平臺，坐在龍湖集成指揮中心的品檢專家，可以在電腦或者手機端隨時清晰查看任何一個項目的現(xiàn)場運營品質(zhì)，實現(xiàn)集中、即時、高效的標準化管理。
龍湖式幸福 在本次滿意度調(diào)查搜集到的業(yè)主反饋中，豐富多彩的社區(qū)活動，也成為熱點話題。
2018年，龍湖智慧服務在56個外接項目舉辦了334場便民、游園、節(jié)慶等豐富多彩社區(qū)活動。在青島悅公館，龍湖智慧服務組織了愛心義診、理發(fā)、磨刀、裁縫、皮具護理、美甲、送花肥、清洗地墊、免費洗車等活動，得到了業(yè)主們的一致好評。
青島樂善樂親金秋月——中秋喜樂會
正如龍湖智慧服務總經(jīng)理曾益明所言"市場外拓輸出的是物業(yè)服務，但歸根結(jié)底是品牌的輸出。龍湖智慧服務輸出的是龍湖式幸福，以及在這背后的''善待你一生''的龍湖基因"。
從2010年到2018年，外拓住宅服務小區(qū)從無到有，在青島扎根9年龍湖智慧服務，在市場外拓的進程中，始終堅守服務品質(zhì)和客戶滿意度，這既是龍湖 "善待你一生"的初心，更是面向未來的底氣。
[編輯: 楊昀迪]
