對于查勘定損員來說，她是天天督促補(bǔ)交資料的；對于出險客戶來說，她是時刻催促盡快領(lǐng)取賠償金的；而對于家人，她是那個從早忙到晚，從不會準(zhǔn)點(diǎn)下班的。近日，半島網(wǎng)財(cái)經(jīng)記者走進(jìn)陽光財(cái)產(chǎn)保險公司（以下簡稱
陽光產(chǎn)險），體驗(yàn)未決管理崗工作人員劉瑞紅一天的酸甜苦辣。
提前到崗：做一天的工作計(jì)劃 陽光產(chǎn)險青島分公司的理賠部坐落于青島市市北區(qū)重慶南路的一家汽車4S店二樓。早上8點(diǎn)15分左右，記者來到這里的時候，劉瑞紅已經(jīng)在更衣室里換工作裝了。白襯衣、深藍(lán)色工裝和西褲，襯衣領(lǐng)口處別致地系著一條漂亮的絲巾，襯得皮膚白凈的劉瑞紅格外神采熠熠。“我一般早上8點(diǎn)多到崗，打掃下衛(wèi)生，整理下桌面，同時對一天的工作做一下歸類，上班時就可以有條不紊。”記者發(fā)現(xiàn)，劉瑞紅做完這些后，其他同事才陸陸續(xù)續(xù)打卡上班。
8點(diǎn)半，劉瑞紅已準(zhǔn)時端坐于辦公桌前，開始她一天的工作。她向記者介紹，自己的崗位職責(zé)主要是：建立初始卷宗，保證卷、未決案件清理報(bào)表一致；及時催繳未決案件單證，并在時限內(nèi)上傳理賠系統(tǒng)；負(fù)責(zé)復(fù)核系統(tǒng)內(nèi)被保險人的信息，如遇信息有誤，需要協(xié)同查勘定損人員重新收集相關(guān)信息，并及時更改錄入。“最重要的一點(diǎn)是確保信息準(zhǔn)確，保證一點(diǎn)失誤都不能有”，劉瑞紅說，這份工作需要極強(qiáng)的耐心與細(xì)心。
劉瑞紅一天的工作從咨詢客戶回訪電話開始
詳細(xì)告知：盡量不讓客戶跑第二遍 記者看到，劉瑞紅的桌子上整齊地豎著一排厚厚的案件卷宗，每一份卷宗上，出險人員的相關(guān)信息都清清楚楚。這時候，客戶孫先生過來辦理相關(guān)賠付。“幸好她在來我之前，又給我打了一遍電話，說了所需材料，要不然我又要再跑一趟。”孫先生對記者說。
原來，約客戶前來辦理相關(guān)手續(xù)前，劉瑞紅都會打電話詳細(xì)告知對方所需材料，“我會根據(jù)查勘定損員提交到系統(tǒng)的資料，打電話告知客戶。賠付額度在5000元以內(nèi)的案件，公司推出24小時閃賠承諾，一般不需要催。而額度在1萬元以上的案件，通常需要客戶提供身份證、駕照、行駛證原件，索賠申請書，索賠須知，交警事故認(rèn)定書等；有人傷情況的，還需提供人傷調(diào)查表、傷亡索賠告知書等。”一邊說著，劉瑞紅將孫先生的資料，通過桌子上的精拍儀，幾分鐘便上傳到了公司的網(wǎng)上車險理賠系統(tǒng)。
陽光產(chǎn)險團(tuán)隊(duì)管理崗的楊艷娜對記者解釋說，所謂的“閃賠”服務(wù)，即是車商渠道，客戶1萬元以下非人傷案件報(bào)案24小時內(nèi)，免單證賠付，超時百倍罰息；車商外渠道，客戶5000元以下非人傷案件報(bào)案24小時內(nèi)，免單證賠付，超時百倍罰息；損失金額1000元以下人傷案件協(xié)調(diào)賠付，報(bào)案72小時內(nèi)賠付。“認(rèn)賠服務(wù)承諾超時罰息，就是說，我們的賠付時間一旦超出承諾時間，公司將付出保險額度同期定期存款的百倍罰款，連同理賠款直接支付給車主。”據(jù)了解，在承諾的鞭策下，陽光產(chǎn)險青島分公司不斷加大服務(wù)水平考核，提高辦事效率，去年車險結(jié)案率達(dá)到91.64%，付款周期僅為3天，均遠(yuǎn)高出行業(yè)內(nèi)平均水平。
在劉瑞紅的幫助下，孫先生滿意結(jié)案
查缺補(bǔ)漏：認(rèn)真復(fù)核每一個環(huán)節(jié) 在4名未決管理崗人員中，劉瑞紅是在崗最久、也是業(yè)務(wù)最熟練的。目前，她主要負(fù)責(zé)黃島開發(fā)區(qū)，即墨一部、二部的案件復(fù)核，但其他地區(qū)涉及人傷的案件，也要由她來處理。“我們公司在各區(qū)市一般都有分部，客戶可以就近將材料遞交到分部，分部的同事審核過了，再統(tǒng)一傳給我們。但工作中難免出現(xiàn)遺漏，這就需要我們未決崗復(fù)核，查缺補(bǔ)漏。”劉瑞紅說。
這時，劉瑞紅拿出一份膠州劉先生的案件分析給記者聽：這個案件里，客戶劉先生的車與一輛車相撞后，又撞到了墻，導(dǎo)致車輛報(bào)廢，無法啟動。當(dāng)時現(xiàn)場一次性定損為146500元，其中包括施救費(fèi)用300元。“但從膠州那邊交過來的資料來看，施救部門最終開具的施救發(fā)票卻是800元，跟當(dāng)初的一次性定損金額差500元，所以我要聯(lián)系查勘定損員，再確認(rèn)一下協(xié)議書。”劉瑞紅同時告訴記者，無法統(tǒng)一起來的單據(jù)，最終一般是按交警事故認(rèn)定書為準(zhǔn)。
劉瑞紅將資料遞交給公司查勘定損員
確保真實(shí)：發(fā)現(xiàn)問題及時處理 劉瑞紅的午飯一般是在辦公室解決的。一是因?yàn)橘Y料太多太雜需要及時處理，二是因?yàn)楣镜靥幤?S店聚集處，周圍吃飯的地方并不多。“我一般都從家?guī)э垼胚M(jìn)微波爐里熱一下，就能湊合一頓。”
午飯后，劉瑞紅便在復(fù)核系統(tǒng)資料時發(fā)現(xiàn)了一個問題。陽光產(chǎn)險的車險理賠系統(tǒng)中顯示，幾天前家住即墨市的被保險人欒先生，駕駛一輛魯B尾號為S8的別克轎車，從院子右拐出來的時候，與胡同口一輛魯B尾號為66的直行海馬車相撞。根據(jù)“拐彎讓直行”的交通規(guī)則，欒先生被交警判全責(zé)。按行規(guī)，一般兩車相撞案件中，查勘定損員需要查勘雙方車輛，并將雙方車輛的查勘記錄均上傳至公司系統(tǒng)。然而，劉瑞紅卻發(fā)現(xiàn)，系統(tǒng)中只有欒先生及魯B尾號為S8的別克車的信息，而并無第三方王先生及海馬車的信息。同時，在交上來的紙質(zhì)資料中，劉瑞紅也發(fā)現(xiàn)，交警的事故認(rèn)定書中，將駕駛員與所駕車輛“調(diào)換”了：欒先生駕駛的是魯B尾號為66的海馬車，而第三方車主王先生，則成了魯B尾號為S8車輛的駕駛者。“這樣就成了王先生負(fù)全責(zé)，而相關(guān)賠償金需要打進(jìn)欒先生的帳戶中。”
這是怎么回事？
此案中，據(jù)初步定損，陽光產(chǎn)險公司需向兩輛車共賠付19000元。但劉瑞紅分析說，按程序，交警寫完事故認(rèn)定書，需事故雙方均核對無誤才會簽字，一般不會出現(xiàn)搞錯車主的問題；而且，一般車主從院里拐出的時候，車速會刻意放緩，而且直行車輛走到胡同口時，也會減慢速度，這兩輛車撞得比較嚴(yán)重，情況有些可疑。“所以，我初步估計(jì)，可能是汽車修理廠幫助事故人偽造的現(xiàn)場，而且沒有與交警打招呼，導(dǎo)致車主與汽車對應(yīng)不起來，以為可以蒙混過關(guān)。”劉瑞紅說，她已經(jīng)把此案交給了公司的大案管理崗。“如果經(jīng)過調(diào)查，我們證明他們是虛假現(xiàn)場，公司有權(quán)拒賠。”
事故現(xiàn)場照片
整整一下午時間，劉瑞紅都在埋頭處理手上的卷宗，很少與記者說話。一邊忙著打電話給客戶，一邊與查勘定損員溝通。眼見夕陽西下，她手頭的案件也一件件理順、完成。
記者手記 初識劉瑞紅時，記者覺得她是一個比較內(nèi)秀的人，一天下來，慢慢熟悉了，她也開始和記者開玩笑。她告訴記者，在這個崗位上，常常會遇到因賠付不滿意而情緒暴躁找上門來的客戶，所以如何化解誤解、轉(zhuǎn)化負(fù)面情緒顯得尤為重要。
到今年，劉瑞紅在這個崗位上已經(jīng)工作了整整3個年頭了。她開玩笑似地對記者說“3年來，幾乎沒有準(zhǔn)點(diǎn)下過班”。為了保證工作正常運(yùn)行，周末時她也常要值班，尤其逢月底、季度末或年底時，常常要通宵工作。現(xiàn)在，劉瑞紅的頸椎和腰椎常疼，但她依然很樂觀：“公司每天上午10點(diǎn)和下午3點(diǎn)都會組織我們內(nèi)勤一起做廣播體操，伸伸胳膊扭扭腰，一天的勞累和煩惱都會散光光！”
陽光產(chǎn)險未決管理崗所獲獎項(xiàng)
[編輯: 蓋曉君]
