半島網(wǎng)2月23日訊  “網(wǎng)購(gòu)有風(fēng)險(xiǎn)，購(gòu)物需謹(jǐn)慎”。互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展催生網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)，在便利人群的同時(shí)，網(wǎng)購(gòu)產(chǎn)品“是真是假”的糾紛也層出不窮。盡管各大網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物平臺(tái)也在產(chǎn)品保障方面喊出一系列“保真”口號(hào)，但仍然無法令所有消費(fèi)者信服。近日，一女子（化名：橙子）就投訴稱，自己在考拉海購(gòu)上下單的品牌護(hù)膚品3件套有刺鼻氣味，有假貨之嫌，但無論她如何與客服溝通，考拉海購(gòu)皆無法提供正品憑證，但卻一口咬定售賣的確為正品。對(duì)此，考拉海購(gòu)平臺(tái)回應(yīng)：商品并未涉及到假貨，目前已與消費(fèi)者協(xié)商作退貨退款處理，消費(fèi)者尚未提出質(zhì)疑。

投訴：考拉海購(gòu)下單雅詩蘭黛護(hù)膚品  拆開無說明書氣味刺鼻

2021年12月31日，小橙在考拉海購(gòu)上“考拉香港直購(gòu)自營(yíng)店”下單了一套雅詩蘭黛升級(jí)再生護(hù)膚3件套，包括400ml原生液、100ml小棕瓶以及75ml多效智妍精華霜，總共花費(fèi)1998元。但沒想到，2月11日拆封后，她卻發(fā)現(xiàn)3樣產(chǎn)品拆開后均無說明書，有刺鼻氣味，“氣味有明顯的廉價(jià)香精味，膚感不吸收，明顯為假貨。”

認(rèn)定購(gòu)買的化妝品為假貨，于是，11日當(dāng)天，小橙便與考拉海購(gòu)線上客服溝通售后退貨一事，但對(duì)方答復(fù)“需提供品牌方或者品牌方授權(quán)具有檢測(cè)資質(zhì)的機(jī)構(gòu)開具報(bào)告，平臺(tái)才可做處理。”“并且客服把氣味的差異推卸于商品的批次季節(jié)產(chǎn)線等，一口咬定售賣的為正品。要求對(duì)方提供查詢平臺(tái)，對(duì)方僅能給到海關(guān)數(shù)據(jù)網(wǎng)站，讓自己查詢。” 

隨后，小橙聯(lián)系到雅詩蘭黛品牌官網(wǎng)，然而品牌方并無法提供官方驗(yàn)貨渠道，“品牌的官方話術(shù)是請(qǐng)認(rèn)準(zhǔn)正規(guī)渠道購(gòu)買。”無奈之下，小橙只能繼續(xù)與考拉海購(gòu)線上客服協(xié)商溝通，要求對(duì)方提供條形碼查詢的憑證結(jié)果，然而，對(duì)方依舊只給到個(gè)人通關(guān)信息的查詢窗口，給不到條形碼查詢的正品憑證，但依然稱售賣的產(chǎn)品為“正品”。

小橙說，2月20日，在提交投訴后，考拉客服在電話里堅(jiān)持正品，但無法提供驗(yàn)貨渠道，也沒能提供具體憑證。“最后他們的解決方式是給50元立減券，作為消費(fèi)者怎么可能接受！”

考拉海購(gòu)：協(xié)商消費(fèi)者退貨退款 尚未出示正品貨源證明

考拉海購(gòu)，作為阿里巴巴旗下以跨境業(yè)務(wù)為主的會(huì)員電商，主打官方自營(yíng)，全球直采的模式，為會(huì)員精選全球品質(zhì)好貨，面向消費(fèi)者作出正品承諾：“正品保障 假一罰十”。

在考拉海購(gòu)官網(wǎng)的“消費(fèi)者告知書”中聲明：“考拉海購(gòu)為平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者，商品均由商家向您提供，由其承擔(dān)商品質(zhì)量安全保證責(zé)任。”“考拉海購(gòu)精選全球好貨，嚴(yán)控每一個(gè)環(huán)節(jié)，為顧客提供正品保障。具體參見‘正品保障說明’。”但當(dāng)半島網(wǎng)嘗試點(diǎn)擊“正品保障說明”鏈接時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)該頁面已下線。

 小橙認(rèn)為，考拉海購(gòu)本身無法提供正品證明，但卻自己一口咬定為正品。在明知品牌方也沒有正品鑒別的情況下，也可說是在行業(yè)護(hù)膚品真?zhèn)舞b定的空缺上，把責(zé)任推卸于品牌方，踩著消費(fèi)者無法尋求專業(yè)鑒定的漏洞，欺凌消費(fèi)者。

作為網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)，平臺(tái)方應(yīng)建立完整的進(jìn)貨查驗(yàn)及產(chǎn)品銷售記錄制度，既然考拉海購(gòu)堅(jiān)持認(rèn)定平臺(tái)產(chǎn)品為“正品”，那么，商家為何遲遲無法向消費(fèi)者出示正品貨源證據(jù)？

針對(duì)小橙的假貨投訴，2月22日，半島網(wǎng)聯(lián)系了考拉海購(gòu)線上客服了解情況，對(duì)此，客服給出回應(yīng)稱，商品并未涉及到假貨，目前已與消費(fèi)者協(xié)商商品作退貨退款處理，消費(fèi)者對(duì)此尚未提出質(zhì)疑。此外，客服表示，海外采購(gòu)的貨品的溯源信息的核實(shí)需要跟海外供應(yīng)商核對(duì)，也要走內(nèi)部的流程，時(shí)間沒有那么快；其次，商品的一些信息不會(huì)對(duì)用戶個(gè)人提供。

科普：《化妝品監(jiān)督管理?xiàng)l例》“已上線”  警惕“美麗陷阱”有法可依

事實(shí)上，早在2021年年初，《化妝品監(jiān)督管理?xiàng)l例》就正式實(shí)施，隨著《化妝品注冊(cè)備案管理辦法》和《化妝品分類規(guī)則和分類目錄》等一系列文件也相繼出臺(tái)，化妝品的監(jiān)管進(jìn)入一個(gè)更加法制、科學(xué)的2.0時(shí)代。

其中，《化妝品監(jiān)督管理?xiàng)l例》第四十一條就指出“平臺(tái)內(nèi)化妝品經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)全面、真實(shí)、準(zhǔn)確、及時(shí)披露所經(jīng)營(yíng)化妝品的信息”；第六十二條規(guī)定“未依照本條例規(guī)定建立并執(zhí)行進(jìn)貨查驗(yàn)記錄制度、產(chǎn)品銷售記錄制度”，由負(fù)責(zé)藥品監(jiān)督管理的部門責(zé)令改正，給予警告，并處1萬元以上3萬元以下罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，責(zé)令停產(chǎn)停業(yè)，并處3萬元以上5萬元以下罰款，對(duì)違法單位的法定代表人或者主要負(fù)責(zé)人、直接負(fù)責(zé)的主管人員和其他直接責(zé)任人員處1萬元以上3萬元以下罰款。

半島全媒體記者