各區市市場監管局相關負責人做客半島接聽熱線。

文/圖　半島全媒體記者　王媛

“有媒體、監管部門、律師等多方的權威力量幫我維權,真的很感動,不管這幾百元能不能追回來,都要謝謝你們!給你們點贊!”……3月12日9:30～11:00,市南區市場監督管理局、市北區市場監督管理局和嶗山區市場監督管理局相關負責人做客半島都市報融媒體中心,接聽80889088維權熱線,拉開今年3·15消費維權區市專場的帷幕。三區市場監管局消保科、消保委、專業律師三方聯合,共同為市民的消費投訴“現場會診”,依據各相關法律、條例,為消費者維權撐腰評理。

舉證難是維權痛點

3月12日上午接線過程中,預付式消費、電視購物、家電售后等領域消費糾紛最為集中。

例如,市民劉女士撥打80889088維權熱線求助稱,她通過電視購物低價購買的25包肉食品,其中一包開袋后發現有類似“無紡布片”的異物。撥打訂購電話進行投訴,因無法證明異物是開袋之前就存在的,最終索賠遭拒。

對熱線投訴梳理發現,“舉證難”是“維權難”的重要原因。

三區市場監管局、消保委及專業律師建議消費者:首先應當理性消費,在合同類消費中要仔細閱讀合同條款,商家的承諾應當以書面、錄音、視頻等形式確定；其次要建立取證意識,把風險防范在消費之初。

消費者“豁然開朗”

自3月11日起,青島市消保委率“消費維權律師天團”半島接線掀起一波維權高潮,80889088維權熱線被打爆,專業消費維權律師在線支招,消費者維權有底氣更有思路。3月12日,80889088熱線熱度不減,各區市市場監管局相關負責人做客半島,接線助維權。

“卷款跑路的新聞看過很多,一旦發生在自己身上就蒙了,不知道該找誰退錢、如何維權,今天有市場監管局、消保委、律師等‘高人’的專業指點,一下子有希望了,維權之路有了方向。”消費者王先生告訴記者。

“今天的熱線比較熱,有反映違法案件的,也有咨詢維權方法的,這種多方集中解答消費者疑難問題、推進維權意識建立的形式非常好,在維權工作中,也需要媒體將更多的維權渠道、防范方法傳播給消費者。”市南區市場監管局消保中心負責人曲樂勇表示,已經留存80889088維權熱線接訴詳細記錄,后續將幫助消費者進一步取證維權。

現場

承諾中介費“保退”

合同卻設14天期限

維權投訴:市民范女士家中二寶降生后,她決定找一名保姆來做家務,特地選在某知名互聯網生活服務平臺發送訂單需求。很快,平臺服務人員來電,推薦一名保姆,每月費用3000元。經上門面試、試用后,范女士感覺滿意,平臺發來合同讓范女士網簽,并提出需繳納2640元中介服務費,服務期為一年,同時承諾“一年之內,對鐘點工不滿意,平臺負責更換,直到用戶滿意為止”。

網簽時,范女士就中介服務費的退償問題特地與平臺服務人員進行微信溝通。“服務人員說,在服務期內,如果因為我的原因不用保姆了,中介費不退；如果是保姆的原因終止合同,中介費退還。”范女士說,平臺服務人員的承諾讓她倍感安心,隨即網簽了合同。

今年3月9日,保姆在服務四個月后突然提出不干了,平臺提議再找個新保姆。范女士予以拒絕,認為家中剛剛適應了這名保姆,突然更換對兩個孩子和生活影響太大,便要求終止合同,并提出退還扣除4個月后的剩余服務費。結果,平臺回復“服務費不退”。

明明是保姆不干了,為什么不退服務費?范女士撥打12345投訴,該知名互聯網服務平臺不久后回復稱,合同中明確規定合同簽訂14日后服務費不予退還。范女士一下子蒙了:“簽合同前嘴上說一套,合同里是另外一套,這不是誘導消費嗎?”范女士再找平臺投訴,平臺稱可以退費,但要再扣1000元費用。范女士認為,平臺行為不合理。

會診結果:市南區市場監管局消保中心負責人曲樂勇、山東康橋(青島)律師事務所律師孫城城對該起糾紛“會診”后指出,這是典型的合同類消費糾紛,取證是維權的關鍵。退費扣除1000元是否合理是目前雙方的分歧點,中介人員在微信中的承諾、網簽合同的具體條款、以及承諾與簽合同的先后順序等需要一一對證。市南區市場監管局將聯合律師共同給予范女士取證幫助,并根據證據情況進行相應調處。

商家“跑路”退費難

獲權威解答連點贊

維權投訴:市民王先生于2019年在市北區一處大型購物中心的連鎖咖啡品牌辦卡,2020年該咖啡店在毫無通知的情況下突然關門停業,導致王先生卡內數百元余款無法繼續消費,想退費又找不到商家。知道商家“跑路”維權難,王先生不甘心,撥打80889088維權熱線,希望能有“高人”指路。

會診結果:市北區市場監管局消保科科長韓林、市北區消保委副主任朱士然接線后給出王先生兩點建議:一是找到該連鎖咖啡店的總部,向總部提供辦卡信息等證據,退費維權,或者向總部所在地的監管部門、維權部門投訴；二是向所在的商場求證該咖啡店進駐時是否有押金等,并提出維權訴求。

“投訴半個小時后,市北區市場監管局打來電話,針對‘商場是否有連帶責任’展開詳細說明。”據王先生介紹,市北區市場監管局在電話中指出,根據消費者權益保護法,侵權商家租賃期滿后,消費者可向出租者要求賠償；出租者賠償后,有權向銷售者或服務提供者追償。不過,長期出租是否適用于該法條,目前尚存爭議,所以還要具體問題具體分析。

“有媒體、監管部門、律師等多方的權威力量幫我維權,真的很感動,不管這幾百元能不能追回來,都要謝謝你們!給你們點贊!”王先生表示道。

消費者預付式消費

也應履行一定義務

維權投訴:市民孫女士在嶗山區一處體育中心辦理游泳卡,使用期間,因個人原因暫停游泳,該體育中心給予一次延期。在延期的3個月里,孫女士仍未能前往,再次要求延期時,體育中心稱該卡已經終止服務,先充一年費用才能再次激活,孫女士認為不合理。

“辦卡”反“被卡”的還有市民王女士,她帶孩子在一處早教機構辦卡學習聲樂,還有2個月到期時再次續費5780元。不久后王女士決定不再讓孩子在這家早教機構學習,5780元買的課還一節沒上,她便要求全額退款,終止服務。早教機構提出,續費時贈送了很多東西,要求王女士先花錢把當時的贈品買下,否則不予退款。

會診結果:嶗山區市場監管局消保中心主任劉克玉指出,當預付式消費達成,雙方構成合同關系,這時消費者在權益受保護的同時,也應履行一定的義務。在王女士的糾紛中,一再延期,不按時上課,實際上是未履行學員的義務,需要承擔合同中的違約責任。對于商家要求再充年費的爭議,雙方在重新明晰責任義務的前提下,可以再進一步商量。

關于王女士“退費先補購贈品”的糾紛,劉克玉建議,可以與商家協商退還贈品:“當然前提是贈品未使用,不影響二次銷售。如果已經使用,贈品的價值就成了第二爭議點,商家需提供采購贈品的價格證明,如果不能提供,需尋找公平的贈品價格認定渠道。”

劉克玉表示,近五年來,全國預付式消費市場增長量已達近6000萬億,利益驅動下強設霸王條款、卷款跑路等亂相層出不窮,加之相關法律法規滯后、消費者與商戶之間信息不對稱、商戶信用體系不健全,導致資金監管、消費維權、市場監管難上加難。為破解難題,嶗山區市場監管局在全省率先推出預付式消費云監管平臺,將引入保險機制,對消費者的預付資金進行安全加護。