半島全媒體記者 王磊 李春燕 葛夢杰 李云天 劉靜 郭巧玲

3月12日下午2點～4點，即墨區(qū)市場監(jiān)督管理局副局長劉士禮，城陽區(qū)市場監(jiān)管局消費者權(quán)益保護科科長周雪燕，膠州市市場監(jiān)管局消費者權(quán)益保護科科長劉麗，平度市市場監(jiān)管局消費者權(quán)益保護委員會主任劉罡，萊西市市場監(jiān)督管理局消費者維權(quán)服務(wù)中心主任張培軍，以及萊西市場監(jiān)督管理局稽查大隊中隊長郭政利，做客半島都市報區(qū)市消費維權(quán)專場，接聽讀者熱線，幫助市民維權(quán)。

兩個小時的熱線時間，熱線電話持續(xù)滿線，共接聽電話43個。各區(qū)市市場監(jiān)督管理局相關(guān)負責人表示，對于市民的維權(quán)咨詢，已經(jīng)做了解答，而對于投訴，他們已經(jīng)記錄在案，回去后將進行調(diào)查了解，并根據(jù)實際情況進行處理。記者發(fā)現(xiàn)，在此次接線中，購房消費糾紛仍是投訴“重災(zāi)區(qū)”，另外網(wǎng)絡(luò)消費維權(quán)和預付費維權(quán)仍然高發(fā)。

接線負責人：

即墨區(qū)市場監(jiān)督管理局副局長 劉士禮

預付費拍寫真，7年未完成照片制作

市民趙女士撥打熱線表示，2013年孩子出生時，她在即墨區(qū)大同街附近的一家影樓給孩子預約了一套寫真，但是，時至今日，他們的影集、擺臺等仍然沒有制作完成。

“我們是在2013年交的費用，預約了拍攝，并在2016年完成了室外部分的拍攝，2017年完成了室內(nèi)部分的拍攝，從2019年開始，店家說開始制作擺臺等，但是，至今沒有制作完成，每次問都是推脫?！壁w女士說，她希望店家能夠積極應(yīng)對，早日完成擺臺、影集等產(chǎn)品的制作。

接線現(xiàn)場，劉士禮副局長詳細詢問了趙女士的消費過程，并詢問了相關(guān)的取證情況，“這個消費糾紛，我們回去后，會進行進一步的核實，掌握詳細信息后，會與商家進行對接，并進行調(diào)解處理?！?/p>

據(jù)介紹，即墨區(qū)大同街這家攝影店的投訴較多較集中，大部分都是疫情之前交費，后商家因經(jīng)營困難，照片數(shù)量給的少或者時間較長，造成消費投訴較多。

“針對預付費消費糾紛，即墨區(qū)市場監(jiān)督管理局前期專門制定《開展預收款式消費侵權(quán)行為專項整治行動方案》，用半年的時間，充分運用行政監(jiān)管、行業(yè)規(guī)范和社會監(jiān)督等手段，規(guī)范預收款式消費領(lǐng)域市場秩序，營造放心消費環(huán)境?！眲⑹慷Y副局長表示，即墨區(qū)市場監(jiān)管局還加大曝光力度，發(fā)布消費警示，已曝光了三批預收款“跑路”商家，起到了提醒消費者、震懾不良商家的作用。

據(jù)了解，對于這家攝影店的消費投訴，即墨區(qū)市場監(jiān)督管理局已經(jīng)多次約談過商家，讓其嚴格按照與消費者的約定按期履約，提供相應(yīng)的商品或服務(wù)。也建議消費者在交費時與商家簽訂好書面協(xié)議，明確約定提供服務(wù)的方式、內(nèi)容和期限，便于后期維權(quán)，也便于執(zhí)法部門取證辦案。

接線負責人：

城陽區(qū)市場監(jiān)管局消費者權(quán)益保護科科長 周雪燕

婚宴取消，酒店拒絕退還定金

市民王女士撥打維權(quán)熱線投訴說，2021年1月，自己在城陽區(qū)正陽東路某酒店預訂婚宴酒席，并繳納了2000元定金。后來，因為婚宴取消，她與酒店協(xié)商，希望可以退費。但是，酒店方表示王女士繳納的是定金，拒絕退費。同時，王女士表示，經(jīng)過了多輪溝通后，酒店方說，若有其他人員預訂王女士退訂的酒席，酒店可將定金退還給王女士。但是，王女士對酒店的處理方式表示不滿，要求城陽區(qū)市場監(jiān)管局協(xié)調(diào)酒店方，將定金轉(zhuǎn)為可以在酒店進行其他消費的預付款。

了解了詳細情況后，周雪燕科長解釋說，王女士在該酒店交付婚宴定金，但因個人原因單方面取消，且明確繳納的是“定金”而非“訂金”，因此，商家有權(quán)不予退還。而對于王女士的訴求，周雪燕科長表示，他們下線后，將進一步與相關(guān)酒店對接，并再次進行調(diào)解，“希望我們能盡快找到雙方都可以接受的處理方式?！?/p>

另外，城陽區(qū)市民王先生反映說，自己2021年1月到城陽區(qū)棘洪灘街道港北社區(qū)農(nóng)貿(mào)市場南側(cè)的一家同方藥業(yè)購買口罩，詢問價格后，店員告知一盒口罩價格是50元，王先生認為有點貴。同時，王先生還在藥店買了魚肝油能藥，共花費了200多元，王先生認為此店漫天要價，對該店進行了投訴。

對此，周雪燕科長表示，下線后，城陽區(qū)市場監(jiān)管局工作人員將盡快趕到王先生所說藥店進行檢查，“如果發(fā)現(xiàn)違規(guī)違法現(xiàn)象，我們將依法進行處理”。

發(fā)稿時，城陽區(qū)市場監(jiān)管局反饋說，檢查發(fā)現(xiàn)，藥店藥品全部明碼標價，店員也告知王先生藥品屬于市場定價。周雪燕科長介紹，藥店只要明碼標價就屬于規(guī)范經(jīng)營，口罩價格沒有溢價到35%屬于合規(guī)。

接線負責人：

膠州市市場監(jiān)管局消費者權(quán)益保護科科長 劉麗

疫情原因無法出國留學，服務(wù)費無法退

接線過程中，膠州市民高先生反映，2018年底，他從膠州一家教育培訓機構(gòu)為孩子辦理教育培訓，出國留學事宜，一共交了6萬元多元，包含5萬多元學費和1萬元中介費，原本承諾出不了國退全額中介費，但后來由于疫情并沒有出國，但培訓機構(gòu)僅答應(yīng)退2000。

高先生說，本來，他想讓孩子去國外留學，就讓孩子在培訓學校學習、擇校，他選擇了培訓加出國一體的那種。但是，后來由于疫情原因無法出國?！敖逃嘤柕恼n程，我們上完了，無法退款，但是，我們希望按照約定，退還1萬元出國留學中介服務(wù)費畢竟，我們并沒有完成出國。當時，培訓機構(gòu)也說過，如果不出國，留學中介服務(wù)費可以全退。”

在與培訓機構(gòu)溝通時，培訓機構(gòu)只同意退款2000元。高先生認為，這與培訓機構(gòu)的承諾不一樣，但是，在查看合同時，他們才發(fā)現(xiàn)，合同中并沒有相關(guān)的詳細約定。

對此，劉麗科長分析說，要看雙方簽訂合同的具體內(nèi)容，關(guān)于中介費用，要看合同中約定包含哪些服務(wù)，“比如選學校、簽證等，看該機構(gòu)履行了哪些，然后協(xié)商退費。這個問題我們需要回去后，進行詳細了解，再確定如何處理。”

同時，劉麗表示，根據(jù)初步判斷，他們需要協(xié)調(diào)行業(yè)主管部門進行處理。同時，劉麗提醒廣大消費者，簽訂教育合同注意，教育培訓機構(gòu)的資質(zhì)，注意合同的關(guān)鍵條款。另有承諾的，要看承諾人是否能代表培訓機構(gòu)。同時注意保留相關(guān)證據(jù)。

接線負責人：

平度市市場監(jiān)管局消費者權(quán)益保護委員會主任 劉罡

買了保健品想退貨，要有相應(yīng)的證據(jù)

平度市民張先生撥打維權(quán)熱線說，家里的老年人熱衷購買保健品，花了不少錢，實際吃了以后效果不大，咨詢是否可以退貨。

劉罡主任表示，保健品屬于食品范疇，不是藥品，不能治病。正常人從平時的飲食中吸收的營養(yǎng)已足夠身體所需，強身健體、延年益壽還是從運動方面入手較好，“其次，您提到的退貨問題，主要還是看商品是否存在質(zhì)量問題以及商家是否存在虛假、夸大宣傳兩方面，如果存在以上問題，提出退貨是可以的，但要有相應(yīng)的證據(jù)。”

劉罡表示，這個問題，他們也需要回去詳細調(diào)查，“同時，也希望老年消費者的家人們，平時多關(guān)愛家里老人，對于老人身體、心理的變化多關(guān)心、多呵護，發(fā)現(xiàn)家里老人參與保健品會銷的，耐心與老人溝通，遠離這些商家，同時對于這類保健品會議營銷行為，建議大家積極舉報，也便于我們及時調(diào)查處理。”

同時，有平度消費者詢問，春節(jié)前在一家服裝店購買一件毛衣，一直沒穿也沒拆標簽，現(xiàn)在感覺不太適合自己，去退貨的時候店主拒絕退貨，聽說現(xiàn)在有七天無理由退換貨，想問下可不可以要求退貨。

對此，劉罡主任表示，退貨的前提是商品或者服務(wù)存在質(zhì)量問題，如果該衣服沒有質(zhì)量問題，商家不予退換并不違法，“您提到的七天無理由退貨，主要是針對網(wǎng)絡(luò)、電視電話、郵購購物，而且僅支持部分商品，目前線下實體店法律并沒有強制規(guī)定，個別店鋪如果支持不影響二次銷售若干天內(nèi)可退換，是高于國家規(guī)定的行為，是被法律所支持和允許的，目前國家鼓勵線下店鋪做出這樣的承諾，但并非強制?！?/p>

接線負責人：

萊西市市場監(jiān)督管理局消費者維權(quán)服務(wù)中心主任 張培軍

買到變質(zhì)面包，最低可獲賠償1000元

萊西市民王女士撥打熱線電話說，她2020年曾經(jīng)買到過變質(zhì)食品，當時沒有去進行維權(quán)，“這兩天看到半島都市報聯(lián)合各區(qū)市市場監(jiān)管局為市民維權(quán)，我就想打個電話問問，碰到這樣的情況應(yīng)該如何去維權(quán)。”王女士說，當時她購買了幾個蛋撻，食用過程中感覺味道有變質(zhì)的嫌疑。發(fā)現(xiàn)問題后，她找到了店家，店家也為她進行了原價退款，“后來聽說可以加倍索賠，不知道是否屬實？”

對此，張培軍主任表示，食品安全問題現(xiàn)在各部門都非常重視，食品安全法有明確規(guī)定，“關(guān)于食品安全方面的索賠，一般可以主張10倍賠償，最低為1000元。也就是說，如果購買金額不足100元，可以按照1000元進行索賠，而購買金額如果超過了100元，則可以按照10倍價格去索賠?！?/p>

對此，張培軍主任表示，通過半島都市報聯(lián)合各區(qū)市組織的此類活動，除了可以幫助市民解決維權(quán)問題之外，還能針對市民關(guān)心的問題進行普法宣傳，“相信消費者也能通過半島都市報各渠道的宣傳，能獲得更多的維權(quán)知識。”